“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)” 大綱
衍生相關(guān)課程：《客戶服務(wù)技巧》《電話服務(wù)技巧》《一線服務(wù)技巧》
培訓(xùn)對象：服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員
培訓(xùn)時(shí)間：一天（6小時(shí)）
培訓(xùn)方式：面授，互動(dòng)，練習(xí)
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、建立服務(wù)意識(shí)
什么是客戶服務(wù)
為什么要有服務(wù)意識(shí)
顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
二、觀察客戶的技巧——投其所好
觀察顧客要求
A、目光敏銳、行動(dòng)迅速
B、感情投入
觀察顧客的角度
顧客的五種性格分析及應(yīng)對技巧
A、老虎型 B、孔雀型
C、考拉型 D、貓頭鷹型
E、變色龍型
三、了解顧客需求的十種方法
1、調(diào)查
2、意見箱、意見卡和簡短問卷
3、面談
4、客戶數(shù)據(jù)庫分析
5、模擬購買
6、會(huì)見重要顧客
7、消費(fèi)者團(tuán)體
8、考察競爭者
9、第三方調(diào)查
10、神秘顧客
四、有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律
1、尊重顧客的技巧
2、有效溝通的提問技巧
3、有效溝通的傾聽技巧
A、傾聽的好處
B、傾聽的障礙
C、傾聽的五個(gè)層次
4、準(zhǔn)確的表達(dá)
A、堅(jiān)持正面的表達(dá)
B、運(yùn)用對方的語言
C、基于顧客利益的表達(dá)
D、坦陳自己的感受
E、怎樣對顧客說“不”
F、用“你可以……”代替“不”
五、針對不同顧客的不同服務(wù)方式——追求卓越的服務(wù)品質(zhì)
1、如何針對不同顧客采取相應(yīng)策略
2、八種不同類型客戶
A、沉默型顧客 B、喋喋不休型顧客
C、重視輿論型顧客 D、挖苦型顧客
E、憂郁型顧客 F、冰山型顧客
G、打破砂鍋問到底型顧客 H、忠厚老實(shí)型顧客
3、換演客戶的角色
4、只有滿意的員工才能帶來滿意的顧客
5、提供超級(jí)客戶服務(wù)
六、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創(chuàng)造價(jià)值
1、顧客為什么不滿
2、為什么要平息顧客的不滿
A、顧客的不滿會(huì)傳染
B、不滿的顧客是朋友不是敵人
C、培養(yǎng)顧客忠誠的良機(jī)
3、如何平息顧客的不滿
A、聽的原則和技巧
B、讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽——排解憤怒
C、充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
D、收集信息——了解問題所在
E、再次征求顧客意見——提出解決方案
F、跟蹤服務(wù)——留住顧客
七、建立積極心態(tài)——心態(tài)是命運(yùn)的控制塔
1、你在為誰工作？
2、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
3、追求卓越的工作品質(zhì)
4、明確價(jià)值觀
5、如何培養(yǎng)積極心態(tài)
八、壓力的自我管理——使工作更有效率
1、壓力的自我測試
2、何謂壓力
3、壓力的來源
4、服務(wù)人員的壓力來源與程度
5、戰(zhàn)勝壓力