**講：客戶經(jīng)理社交禮儀概況
1、社交的概念
2、社交和禮儀的關(guān)系

第二講：銀行客戶經(jīng)理應(yīng)具備的綜合素質(zhì)
一、豐富的銀行從業(yè)知識
二、隨機(jī)應(yīng)變的銀行從業(yè)能力
三、立體式的銀行從業(yè)觀念
四、成熟的銀行從業(yè)心

第三講：客戶經(jīng)理社交場合精英形象
一、個人禮儀
個人衛(wèi)生
認(rèn)識自己
二、著裝禮儀
1、男士著裝禮儀
對西裝的認(rèn)識
西裝與領(lǐng)帶的搭配
男性職業(yè)裝
2、女士著裝禮儀
3、制服禮儀
干凈整潔、整齊規(guī)范
領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴
行徽的佩戴
穿著時間
4、著裝禁忌
三、儀容禮儀
1、頭發(fā)
保持頭發(fā)的清潔
男士發(fā)型要求
女士發(fā)型要求
2、面部修飾
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干凈衛(wèi)生
3、化妝
男士要注意皮膚的日常護(hù)理
女士上崗?qiáng)y：以淡妝為主
粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等
商務(wù)妝與晚宴妝
化妝禁忌
4、自我形象的檢查
四、服飾要求
裝方面，在大堂如何著裝，出去見客戶又如何著裝


第四講：客戶經(jīng)理社交語言展現(xiàn)個人修養(yǎng)
一、體態(tài)語言
1、小動作，大事情：手姿禮儀
2、練就優(yōu)美的站姿：站姿禮儀
3、練就正確的坐姿：坐姿禮儀
4、走路要輕松矯健：行姿禮儀
二、表情語言
1、此處無聲勝有聲：目光禮儀
2、微笑是人際交往的通行證：笑容禮儀

第五講：客戶經(jīng)理社交禮節(jié)
1.問候禮儀
問候語言
問候同時點(diǎn)頭致意
2.介紹禮儀
不要“雷人”要動人：自我介紹的禮儀
尊者優(yōu)先：介紹他人的禮儀
尊卑有序：集體介紹的禮儀
3.握手禮儀
該出手時才出手：握手的時機(jī)
主動出擊太失禮：伸手的先后順序
熱情洋溢三秒鐘：正確的握手禮儀
4.名片禮儀
我叫XX，請多關(guān)照：名片遞交禮儀
尊重對方的名片=尊重對方：名片接收禮儀
因人而異，靈活應(yīng)對：索取名片的方法
5.饋贈的禮儀
而不往非禮也：饋贈禮品的禮儀
花意花語要準(zhǔn)確地傳情達(dá)意：送花禮儀

第六講：客戶經(jīng)理社交工具禮儀
1、使用座機(jī)禮儀
2、接聽手機(jī)禮儀
3、收發(fā)短信禮儀
4、使用QQ禮儀
5、使用電郵禮儀
6、使用書信禮儀

第七講：銀行客戶經(jīng)理的語言藝術(shù)
一、銀行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)語言
二、十字禮貌用語的運(yùn)用與變化
三、接待三聲與服務(wù)無語
四、各崗位接待規(guī)范用語
五、交談規(guī)范語的使用
六、銀行業(yè)服務(wù)語言禁忌

第八講：客戶經(jīng)理營業(yè)廳禮儀
1.迎接客戶禮儀規(guī)范
鞠躬問候禮
稱呼禮儀
面部表情
2.介紹產(chǎn)品
語言、手勢
3.物品遞送禮儀
遞送資料
遞送茶水
4.送別客戶禮儀
表情
語言

第九講：溝通技巧的提升
一、印象溝通效果的三大因素
內(nèi)容
聲音、肢體語言
態(tài)度、情緒、信心
二、溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
三、贊美訓(xùn)練
贊美話術(shù)
贊美的十大內(nèi)容
贊美禁忌
標(biāo)簽贊美15句話
四、提問技巧訓(xùn)練
開放式提問訓(xùn)練
封閉式提問訓(xùn)練
五、關(guān)心技巧訓(xùn)練
關(guān)心的四個層次
使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練關(guān)心技巧
六、聆聽技巧訓(xùn)練
針對友好溝通的顧客聆聽技巧
針對心情不佳的顧客聆聽技巧
針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧
針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧
針對強(qiáng)勢職責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧