課程大綱：

時間內(nèi)容收益**模塊：你的形象價值百萬

**節(jié)：這是一個兩分鐘的世界——**印象

兩分鐘——你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。

你的形象應(yīng)當(dāng)凸顯你的氣質(zhì)

——人人想看起來像中上層社會的人

第二節(jié)：如何讓你看上去比你的外表更有價值

氣質(zhì)是由內(nèi)而外散發(fā)出來的魅力

沒有自信就別想成功

——自信從何而來

你對我熱情，我就喜歡你

——熱情是個人中心品質(zhì)的魅力

人們用三個概念描述成功者——性格、能力、形象

第三節(jié)：卓越服務(wù)禮儀的重要性

真實瞬間：人與人接觸的**感覺

禮儀讓你的心情更加亮麗

優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量

禮儀帶給你機(jī)會：禮儀是你成功之路的秘密武器

員工個體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系本模塊收益：

分析新形勢下客戶滿意度的變革，了解基于營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型下的人員勝任力轉(zhuǎn)型第二模塊：華麗轉(zhuǎn)身——專業(yè)形象塑造

**節(jié)：專業(yè)服務(wù)形象的樹立

專業(yè)服務(wù)形象基礎(chǔ)介紹

專業(yè)服務(wù)形象塑造——形象規(guī)范

專業(yè)服務(wù)形象塑造——行為規(guī)范

專業(yè)服務(wù)形象塑造——有效溝通

第二節(jié)：客戶服務(wù)接觸法則

送出什么，就會得到什么！

具備說、聽、問三種行為

專業(yè)形象、舉止和溝通

第三節(jié)：營業(yè)員服務(wù)素養(yǎng)——專業(yè)形象塑造

營業(yè)員儀容的基本要求

發(fā)式

妝容

手部

個人衛(wèi)生

營業(yè)員儀表的基本要求

絲巾的系法

飾品的選擇與佩帶

營業(yè)員神態(tài)的具體要求

神態(tài)的含義與要求

微笑是**受歡迎的表情

恰當(dāng)運用目光交流

第四節(jié)：營業(yè)員服務(wù)素養(yǎng)——專業(yè)行為規(guī)范

行為心理的載體——行為語言

行為語言兩大載體——姿態(tài)、語言

站——重心：莊嚴(yán)和尊重

向度：大小三角的柔和關(guān)系

體位：兩人說話的封閉的勢力圈

手位：正式語境的國際姿態(tài)

坐——深淺的心理態(tài)勢

覺醒平面的控制

手位的心理防御

手位注意事項

走——掌握層級關(guān)系的前后

手勢——小范圍控制在30%

服務(wù)人員行為舉止的總體要求

服務(wù)人員的行為規(guī)范

站姿

行姿

坐姿

蹲姿

鞠躬

目視

微笑

接電話

服務(wù)用語

手勢

課堂練習(xí)：儀態(tài)訓(xùn)練之站姿

課堂練習(xí)：儀態(tài)訓(xùn)練之指引

課堂練習(xí)：儀態(tài)訓(xùn)練之坐姿

課堂練習(xí)：鞠躬禮訓(xùn)練

第五節(jié)：營業(yè)員服務(wù)素養(yǎng)——有效溝通

說具有同理心的話

說對方感興趣的話

說有共同點的話

說感覺良好的話

說贊賞客戶的話

說建立信任感的話

課堂練習(xí)：溝通訓(xùn)練——大家都聽了這個故事,但是為什么很少有人記得非常清楚?

第六節(jié)：言談禮儀修煉

語言魅力訓(xùn)練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。

稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？

問候語—--如何說**句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧。

贊揚(yáng)他人的技巧

面對投訴客戶的語言技巧

傾聽的作用與要領(lǐng)本模塊收益：

從儀容儀表、服務(wù)行為等方面入手，塑造規(guī)范的服務(wù)行為；**現(xiàn)場的情景演練，提升人員的服務(wù)禮儀和服務(wù)形象第三模塊：服務(wù)生花——主動規(guī)范服務(wù)

**節(jié)：業(yè)務(wù)受理規(guī)范服務(wù)流程解析

基于客戶需求的業(yè)務(wù)受理流程分解

基于客戶性格的服務(wù)關(guān)鍵點分析

基于營業(yè)廳忙閑時段的服務(wù)關(guān)鍵點分析

業(yè)務(wù)受理規(guī)范服務(wù)流程解析

業(yè)務(wù)受理服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)

迎接客戶規(guī)范

綜合業(yè)務(wù)受理規(guī)范

服務(wù)（業(yè)務(wù)）內(nèi)容推介

告別客戶規(guī)范

親情化服務(wù)

第二節(jié)：專業(yè)的服務(wù)過程訓(xùn)練

咨詢區(qū)引導(dǎo)服務(wù)

客戶咨詢的內(nèi)容分析

咨詢客戶的合理引導(dǎo)與分流

咨詢區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點分析

咨詢話費時的服務(wù)策略

咨詢故障時的服務(wù)策略

咨詢區(qū)一對一環(huán)境的建立技巧

咨詢員的閑時工作規(guī)則與方法

咨詢員的忙時工作規(guī)則與方法

等候區(qū)引導(dǎo)服務(wù)

等候區(qū)客戶心態(tài)分析

等候區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點分析

等候區(qū)營業(yè)員服務(wù)內(nèi)容與方法

等候區(qū)坐立規(guī)范控制方法

等候區(qū)服務(wù)工具功能闡述

體驗區(qū)引導(dǎo)服務(wù)

體驗區(qū)客戶心態(tài)與年齡層級分析

體驗區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點分析

體驗區(qū)功能應(yīng)用指導(dǎo)

體驗區(qū)服務(wù)方法特點闡述

終端區(qū)客戶引導(dǎo)話術(shù)應(yīng)用

充值區(qū)引導(dǎo)服務(wù)

充值區(qū)客戶心態(tài)分析

充值區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點分析

充值排隊引導(dǎo)技巧

充值客戶營銷機(jī)會把握本模塊收益：

掌握營業(yè)廳不同區(qū)域人員的服務(wù)禮儀、基于服務(wù)規(guī)范的服務(wù)技巧第四模塊：情景模擬——營業(yè)員服務(wù)有形化**節(jié)：把握關(guān)鍵觸點，將無形服務(wù)有形化

建立**印象——迎接客戶

塑造客戶滿意源泉——理解客戶

提升客戶滿意關(guān)鍵——幫助客戶

創(chuàng)造服務(wù)業(yè)績——留住客戶

提升服務(wù)期望——送別客戶

第二節(jié)：站功訓(xùn)練——“練10分鐘站功=跑1小時”

康裕現(xiàn)場要素指點：

頭伸直，兩眼平視前方，嘴角找耳朵去（微笑），下巴放平，肩膀往下放，挺胸，收腹，立腰，胯部夾緊，膝蓋并攏，腳跟收緊。

指導(dǎo)老師一邊練要領(lǐng)，一遍演示，及時糾正錯誤姿勢。

第三節(jié)：微笑訓(xùn)練——打造標(biāo)準(zhǔn)微笑模式

康裕現(xiàn)場要素指點：“把筷子橫著含在嘴里咬住，嘴角斜著往兩邊走，發(fā)‘一’的聲音。經(jīng)過這番練習(xí)后，微笑時就能下意識地露出上下八顆牙齒。本模塊收益：

**營業(yè)員服務(wù)的有形化練習(xí)，打造親和力的服務(wù)品牌和服務(wù)形象。