課程大綱

《營(yíng)業(yè)廳全方位溝通規(guī)范訓(xùn)練》內(nèi)容提示

溝通管理并非闡述深?yuàn)W的理論，而是分享可以即學(xué)即用的工作技巧。通過(guò)對(duì)這門(mén)課的學(xué)習(xí)，將使管理者更職業(yè)化、更清晰認(rèn)識(shí)企業(yè)和管理者的雙贏關(guān)系，并使公司各層級(jí)的溝通技巧提高，管理人員職業(yè)化程度也更上一層樓！

《營(yíng)業(yè)廳全方位溝通規(guī)范訓(xùn)練》課程大綱

第一部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通
第一篇、導(dǎo)言:正確認(rèn)知服務(wù)行業(yè)
溝通無(wú)處不在：課堂中的有效溝通之約
1、世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)
2、服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系
3、銷(xiāo)售中顧客的顯性需求和隱性需求
4、積極的心態(tài)積極的服務(wù)
2 分小組組建：選拔領(lǐng)導(dǎo)、取隊(duì)名、學(xué)習(xí)宣言、設(shè)計(jì)隊(duì)徽
2 發(fā)現(xiàn)之旅：各團(tuán)隊(duì)組建過(guò)程中是如何溝通的？

第二篇、營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要把握的溝通三大因素和核心技術(shù)
一、影響溝通效果的三大因素
1、內(nèi)容； 2、聲音語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心
聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練； 

二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)溝通三大核心技術(shù)：贊美、提問(wèn)、聆聽(tīng)、“反饋”
1、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）
2、提問(wèn)訓(xùn)練
3、聆聽(tīng)訓(xùn)練
4、“反饋”
錄像片斷觀看及案例分析：
溝通正反兩案例分析

第三篇、營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的溝通和流程
1、 柜臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練；
2、 柜臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)禁忌； 
3、 7 7服務(wù)流程和演練

第二部分：服務(wù)抱怨和異議的溝通
第四篇、營(yíng)業(yè)廳中的服務(wù)抱怨和異議處理
一、抱怨和異議的顧客心理分析
二、顧客抱怨和異議的實(shí)質(zhì)
三、面對(duì)抱怨和投訴中的八步溝通工作流程法：
1、 道歉
2、 傾聽(tīng):顧客的投訴，你是否真的聽(tīng)懂？
3、 回應(yīng)
4、 確認(rèn)
5、 解決（提出正確問(wèn)題）
6、 建議（達(dá)成協(xié)議）
7、 上報(bào)
8、 協(xié)商并執(zhí)行
2 常用的抱怨和投訴話術(shù)訓(xùn)練

第三部分；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的溝通
第五篇、服務(wù)中的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1、 何為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
2、 一句話營(yíng)銷(xiāo)的目的
3、 營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)模板訓(xùn)練


1) 尊敬的愛(ài)上你的上司
2 對(duì)待上司的態(tài)度：謙卑、不奉承、不驕傲
2 上司的批評(píng)和贊美都是對(duì)你的愛(ài)
2 合理要求是訓(xùn)練，不合理要求是磨練
2 原則上服從，執(zhí)行時(shí)靈活
2 主動(dòng)和領(lǐng)導(dǎo)溝通，主動(dòng)匯報(bào)
2 案例：賽特，不電話匯報(bào)
2) 友好的對(duì)待你的同僚

第五篇、拜訪接待中進(jìn)餐禮儀訓(xùn)練
1. 中餐禮儀
2. 西餐禮儀
3. 咖啡廳禮儀