對(duì)象

客服

目的

提高客戶忠誠(chéng)度，提高客戶滿意度

內(nèi)容

客服系統(tǒng)客戶忠誠(chéng)改善-聰明客服如何利用科學(xué)手段提升NPS

綱  —————————————————————————————

忠貞不渝*（忠誠(chéng)度提升法）

~基于”忠實(shí)客戶服務(wù)”的思想

~“滿意度”不那么重要，“忠誠(chéng)度”最重要

~“忠誠(chéng)度”定義（三要素）

~重要問(wèn)題三

~測(cè)試變量的部分清單

~客戶滿意度直接導(dǎo)致忠誠(chéng)度？

~客戶服務(wù)對(duì)忠誠(chéng)度的影響

~影響客戶忠誠(chéng)和不忠誠(chéng)的客服因素

~客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵

~省力服務(wù)

~討好策略與忠誠(chéng)度的關(guān)系

~凈推薦者分?jǐn)?shù)（NPS）

~NPS·CSAT·CES三者關(guān)系

~CES標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題及使用方法

~客戶費(fèi)力程度評(píng)估（調(diào)查問(wèn)卷樣本）

~發(fā)現(xiàn)摩擦點(diǎn)

~客戶費(fèi)力程度審核工具

~公司忠誠(chéng)度目標(biāo)與客服策略和目標(biāo)的關(guān)系

~建立“省力服務(wù)”機(jī)制（分享個(gè)人客戶體驗(yàn)-團(tuán)隊(duì)質(zhì)保會(huì)議-客戶費(fèi)力程度日記）

~成為公司新文化

~CES與忠誠(chéng)度的關(guān)系

~“省力服務(wù)”應(yīng)用于客戶中心

~“省力服務(wù)”應(yīng)用于客戶中心之外

~客服人員最不該問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題

~客戶重復(fù)聯(lián)系的原因

~“一次解決”方法和“避免后續(xù)問(wèn)題”方法對(duì)比~

~轉(zhuǎn)換渠道對(duì)忠誠(chéng)度的影響~~

~不要過(guò)度依賴“軟技能”

~對(duì)客戶縮費(fèi)力程度 影響極小的變量

~對(duì)客戶費(fèi)力程度不具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的變量

~支持客戶

~正面用語(yǔ)

~錨定效應(yīng)

~體驗(yàn)工程

~避免說(shuō)“不”

為什么聽(tīng)Why？

·客戶忠誠(chéng)度偏低

·客戶流失加速

·客戶滿意度難再提升

·客戶凈推薦值偏低

·客服成本高居不下

……

誰(shuí)來(lái)聽(tīng)Who?

·客服管理人員

·客服人員

·公司網(wǎng)站管理人員

·電話自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)管理人員

·客戶呼叫中心人員

·門店管理人員

……

~定位替代方案

~英國(guó)布拉福德·賓利銀行客戶人格四類型及確認(rèn)流程

~管理客服人員的重點(diǎn)是放手讓他們?nèi)プ?/p>

~四類技能（基本技能、IQ、EQ、CQ）對(duì)績(jī)效的影響

~放棄“平均處理時(shí)間”創(chuàng)建ATP

~控制商數(shù)的關(guān)鍵因素“員工敬業(yè)度”及辦法

~員工管理經(jīng)典三步技巧

~從新產(chǎn)品采用者類型來(lái)看

~從顧客購(gòu)買風(fēng)格鉆石模型來(lái)看

~消費(fèi)者決策歷程

~CDJ

與客戶忠誠(chéng)相關(guān)內(nèi)容見(jiàn)下面（可選）

服務(wù)*（500頁(yè)Keynote）（4天）

【本質(zhì)】從大腦結(jié)構(gòu)與進(jìn)化說(shuō)起~~黃金圈~~三個(gè)我~~人的四個(gè)方面~~服務(wù)3P~~行為公式~~2：6：2法則~~愿景是一切的根源~~友善比聰明更重要~~選擇員工~~蘋(píng)果和迪士尼關(guān)于愿景的培訓(xùn)~~職場(chǎng)中的三種心態(tài)~~突破性團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)~~有多少心，用多少心~~有多少謝謝，爭(zhēng)取多少謝謝~~服務(wù)拼字~~顧客拼字~~麗思卡爾頓金牌標(biāo)準(zhǔn)~~人的服務(wù)的王道~~

【行動(dòng)】重置顧客心理時(shí)鐘~~分散注意力的技巧~~排隊(duì)等候心理~~排隊(duì)管理的技巧~~APPLE五步服務(wù)法~~三步得到一個(gè)快樂(lè)的顧客~~授權(quán)你的員工~~服務(wù)之冠的三個(gè)簡(jiǎn)單秘密~~失誤補(bǔ)償~~給予顧客“三項(xiàng)滿足”~~選擇銷售工作的“三個(gè)喜歡”~~N多鮮為人知的服務(wù)技巧~~迪士尼卓越服務(wù)技巧~~星巴克極致服務(wù)技巧~~麗思卡爾頓金牌服務(wù)技巧~~商品說(shuō)明力~~從容心~~采訪力~~勝過(guò)說(shuō)明書(shū)~~邊緣效應(yīng)~~鏡子法則~~左手法則~~懷舊法則~~胸卡妙用~~AVIS顧客滿意自檢表~~協(xié)作服務(wù)~~補(bǔ)救服務(wù)措施~~應(yīng)對(duì)投訴的22個(gè)訣竅~~社交媒體負(fù)評(píng)應(yīng)對(duì)術(shù)~~應(yīng)對(duì)投訴的心理

【過(guò)程】蘋(píng)果科學(xué)流程

【展示】店鋪發(fā)現(xiàn)度自測(cè)~~店鋪魅力度自測(cè)~~好賣的陳列~~為展示商品加上“標(biāo)語(yǔ)”~~過(guò)渡區(qū)的管理~~向服務(wù)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型~~與顧客交心公式，讓接觸點(diǎn)更有意義：3E~~峰終定律~~問(wèn)題小分隊(duì)~~用戶洞察~~潛在問(wèn)題處理委員會(huì)~~“21天討論”機(jī)制~~“第365天”~~五種感官體驗(yàn)創(chuàng)新設(shè)計(jì)~~極致服務(wù)ICARE

服務(wù)部分延伸課程  ————————————————————

·《服務(wù)品牌建設(shè)》·《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧》·《服務(wù)質(zhì)量全面升級(jí)》·《客戶服務(wù)投訴處理》《NPS提升技巧》《服務(wù)…..》