商業(yè)銀行網(wǎng)點規(guī)范性服務培訓

一、 員工服務意識培訓
1、 為什么要有客戶服務意識？
2、 服務意識是幸?；钪幕旧媸侄?！
3、 人為什么活著？（闡釋生活與工作的關系）
4、 人如何活著？（闡釋用什么樣的心態(tài)對待工作與生活）
5、 銀行業(yè)工作的本質(zhì)是服務
6、 什么是服務，什么是優(yōu)質(zhì)服務，什么是服務意識？
7、 簡介服務的四種類型，試問你屬于哪一類？培養(yǎng)服務意識從午飯開始！
二、 員工規(guī)范服務培訓（禮儀篇）
1、 規(guī)范服務的價值及需要遵守的基本原則
2、 什么是規(guī)范性服務？首先是禮儀服務，其次是溝通服務。
3、 禮儀的本質(zhì)及給個人帶來的好處。
4、 禮儀中微笑的練習
5、 員工的儀容儀表及著裝標準
6、 坐、立、行、蹲、目光交替、握手、鞠躬、提交名片等行為禮儀規(guī)范
7、 引路、開門、乘電梯、乘車、進會客室后等禮儀細節(jié)規(guī)范
8、 工作中服務語言的禮儀規(guī)范及贊美的方法與原則
9、 電話禮儀規(guī)范
三、 員工規(guī)范服務培訓（職場篇）
1、 大堂經(jīng)理的崗位職責及規(guī)范性服務流程
2、 營業(yè)場所的內(nèi)、外部環(huán)境規(guī)范性服務標準
3、 客戶溝通的分類及溝通技巧
4、 客戶投訴的處理技巧及處理規(guī)范性操作流程
5、 規(guī)范性服務的現(xiàn)場管理流程及活動精神