【課程收獲】:

1、課程將從營業(yè)廳服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練； 

2、幫助學(xué)員加深理解禮儀的重要性，儀容儀表知識，行為規(guī)范禮儀、塑造良好的職業(yè)形象； 

3、學(xué)習(xí)影響溝通效果因素，并學(xué)會對客戶性格分析與分類、針對不同性格的客戶采用不同的溝通方法。 

4、掌握運(yùn)用服務(wù)禮儀開展多方交流，塑造良好的個人及企業(yè)形象。 

【課程時間】：實戰(zhàn)版2天，濃縮版1天 

【課程大綱】

第一章、通信服務(wù)人員正確心態(tài)

一、積極主動心態(tài)

二、互利雙贏

三、恭敬心

第二章、營業(yè)廳服務(wù)形象要求(短片觀看、示范指導(dǎo))

一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

二、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

三、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”

四、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

第三章、營業(yè)廳服務(wù)行為禮儀(示范指導(dǎo)及模擬演練)

一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀專項訓(xùn)練

(一)、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練

(二)、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練

(三)、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練(不同場合下的行走姿態(tài))

(四)、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

(五)、得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練

(六)、眼神與完美表情訓(xùn)練

(七)、鞠躬禮的分類及其適用場景訓(xùn)練

(八)、開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練

(九)、迎接與引領(lǐng)客戶禮儀

二、柜臺服務(wù)六流程

(一)、迎接：站相迎、誠請坐

(二)、了解：笑相問、雙手接

(三)、辦理：快速辦、巧提示

(四)、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

(五)、成交：巧締結(jié)、快速辦

(六)、送客：雙手遞、起立送

三、體驗區(qū)服務(wù)禮儀

(一)、體驗區(qū)引導(dǎo)

(二)、體驗區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)

(三)、體驗區(qū)體驗指導(dǎo)

(四)、體驗區(qū)溝通

四、等待區(qū)服務(wù)禮儀

(一)、客戶咨詢禮儀

(二)、給客戶派單禮儀

(三)、客戶引導(dǎo)禮儀

第四章、服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練(示范指導(dǎo)及模擬演練)

一、稱謂語 二、問候語 三、征詢語

四、指示語 五、答謝語 六、提醒語

七、道歉語 八、告別語

第五章：溝通禮儀

一、影響溝通效果的因素

1、內(nèi)容; 2、聲音語言;3、態(tài)度、情緒信心

二 、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、3A原則

第六章;情景演練

情景演練一：客戶進(jìn)入營業(yè)廳辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)

情景演練二：見縫插針推薦新業(yè)務(wù)

情景演練三：推薦自助化服務(wù)業(yè)務(wù)

第七章 客戶糾紛處理(案例解析)

一、正確看待糾紛：

1、 糾紛=危機(jī)=客戶永不回頭=永遠(yuǎn)喪失商業(yè)機(jī)會

2、 糾紛=轉(zhuǎn)機(jī)=客戶忠誠度=更大的商業(yè)機(jī)會

二、處理客戶投訴宗旨：客戶要的是結(jié)果，而不是解釋

三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情;

案例解析：客戶來電罵個不停