課程目標(biāo)

本課程從引發(fā)學(xué)習(xí)目的思考開始，以學(xué)員個(gè)體服務(wù)形象的提升，塑造和改變公司整體服務(wù)形象，提高客戶滿意度，通過“知禮”、“學(xué)禮”、“用禮”三個(gè)層面逐一為您呈現(xiàn)。

課程大綱

**部分【知禮】

——了解禮儀、基礎(chǔ)知識(shí)導(dǎo)入

1.走近禮儀

（1）目的認(rèn)知

l 思考：為什么要學(xué)習(xí)禮儀？

? 圖片及明星不雅動(dòng)作引發(fā)對(duì)禮儀的學(xué)習(xí)思考

? 學(xué)習(xí)禮儀的意義

（2）概念導(dǎo)入

l 禮儀的定義

l 禮儀的分類

? 服務(wù)禮儀的定義

? 服務(wù)禮儀的范疇

2．禮儀與服務(wù)

（1）知已

l 服務(wù)

? 服務(wù)的定義

? 服務(wù)的要素

l 服務(wù)意識(shí)

? 何為服務(wù)意識(shí)？

? 為什么要有服務(wù)意識(shí)

（2）知彼

l 顧客想要什么？

l 顧客是如何流失的？

l 顧客服務(wù)的等級(jí)？

（3）知禮

l 視頻分享：行業(yè)優(yōu)秀禮儀片斷欣賞

第二部分【學(xué)禮】

——禮儀規(guī)范學(xué)與練

走進(jìn)禮儀

（1）服務(wù)初印象

l 首因效應(yīng)

l 近因效應(yīng)

（2）樹形象、優(yōu)氣質(zhì)

l 儀容（男女有別）

? 圖片講解、討論，引出儀容儀表的規(guī)范

? 對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員改進(jìn)

? 大家來找碴、共同來整理

l 儀表（男女有別）

? 圖片講解、討論，引出儀容儀表的規(guī)范

? 對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員改進(jìn)

? 大家來找碴、共同來整理

l 關(guān)注細(xì)節(jié)：

? 女士絲襪

l 儀態(tài)

? 微笑

微笑是什么？

微笑的作用

微笑訓(xùn)練

眼神的運(yùn)用

? 行為舉止

社交距離

坐姿

站姿

走姿

蹲姿

撿拾物品

指示、引導(dǎo)

雙手遞接

? 場(chǎng)景禮儀

自我介紹

名片的使用

樓梯、電梯禮儀

乘車禮儀

接待禮儀

電話禮儀

? 關(guān)注細(xì)節(jié)

“321”服務(wù)法則

接一待二顧三法則

? 圖片講解、討論，引出儀容儀表的規(guī)范

? 對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員改進(jìn)

? 大家來找碴、共同來整理

（3）語言優(yōu)化

l 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

? 稱謂、稱呼

? 服務(wù)用語使用規(guī)范

l 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

l 語音發(fā)音技巧

l 服務(wù)語言使用技巧

? 跟我一起讀：講師帶領(lǐng)學(xué)員一起進(jìn)行語言訓(xùn)練

第三部分【用禮】

走進(jìn)禮儀評(píng)禮儀

1．規(guī)定動(dòng)作集體練

（1）小組練習(xí)集體上臺(tái)展示規(guī)定動(dòng)作

（2）評(píng)小組得分

2．場(chǎng)景演示我來演

（1）選派學(xué)員展示 

（2）評(píng)優(yōu)秀學(xué)員