【課程背景】

客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，即便源源不斷地獲取新客戶是每個企業(yè)每天都在做的事情，但任何一個企業(yè)，如果無法為客戶提供真誠的服務(wù)，那么該企業(yè)將無法長遠發(fā)展下去。任何企業(yè)都無法保證能滿足所有客戶的要求，也不能保證自己的產(chǎn)品或是服務(wù)不出瑕疵，更無法保證提供的客戶服務(wù)能讓所有客戶滿意，因此，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品或是服務(wù)發(fā)生問題時，就可能會引起客戶投訴，而企業(yè)面對客戶投訴時，最直接有效的方法就是及時處理，而處理客戶投訴也是體現(xiàn)企業(yè)“以客戶為中心”的重要環(huán)節(jié)。

課程突破了很多企業(yè)課程只講投訴現(xiàn)象，不分析企業(yè)投訴的本質(zhì)，理論結(jié)合實際，先分析客戶投訴的原因及需求、投訴應(yīng)對技巧及企業(yè)經(jīng)營中的實際案例分析。解決學(xué)員在企業(yè)客戶投訴過程中面臨的“摸不透、想不到、做不了”的三大難題，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，帶領(lǐng)學(xué)員真正領(lǐng)悟處理好投訴給企業(yè)及個人帶來的價值， 實現(xiàn)企業(yè)和個人價值的雙贏。

【課程收益】

正確認識目前企業(yè)面臨的各種投訴，正確對待層出不窮的投訴

正確認識投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶，有效地處理顧客客投訴，能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠

掌握應(yīng)對投訴處理的方法、各種實用技巧、提升處理投訴的能力

掌握及時處理顧客投訴，能挽回客戶對企業(yè)的信任

【課程大綱】

一、企業(yè)客戶在服務(wù)中存在的幾個誤區(qū)

1、銷售活動完成即認為服務(wù)結(jié)束

2、客戶和企業(yè)是獨立的個體

3、客戶投訴處理的好壞無所謂

二、客戶投訴的原因是什么？

1、未來營銷市場的競爭將是客戶資源的爭奪

2、銷售行業(yè)術(shù)語與消費者通常認知存在偏差

3、客戶對公司服務(wù)人員、服務(wù)項目、辦理實效不滿

三、客戶投訴的四種需求

1、客戶希望被關(guān)心

客戶希望受到重視和善待！

2、客戶希望被傾聽

客戶需要公平的待遇！

3、客戶希望營銷人員專業(yè)化

客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人

4、客戶希望我們快速反應(yīng)

客戶希望聽到自己的投訴被第一時間處理的

四、投訴處理的意義和價值

1、投訴處理的意義

恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴

避免引起更大的糾紛和惡性事件

收集投訴客戶的全面信息

滿意的客戶將是最好的傳言人

不滿意的客戶將是品牌踐踏者

2、如何看待客戶投訴

投訴寄予了“期望”

投訴是珍貴的“情報”

投訴促進了“發(fā)展”

3、投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?/font>

客戶會使監(jiān)管機關(guān)不得安寧

客戶打亂了你公司的正常秩序

客戶永遠不再和你或你的公司交往

客戶成了你的對頭而幫助了你的競爭對手

客戶使媒體介入而導(dǎo)致社會的同情和關(guān)注

客戶影響了一些客戶和準(zhǔn)客戶

引起更大的糾紛和群體性事件

滿意客戶會將滿意告訴另外的2人、不滿意客戶會告訴另外的25人

4、投訴處理好帶來的價值

有效維護企業(yè)自身的形象

恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感

恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感

五、客戶投訴途徑及處理流程

1、銀行網(wǎng)點的投訴途徑

銀行網(wǎng)點投訴

打電話投訴

上門投訴

信訪投訴

2、銀行網(wǎng)點投訴的制式化流程

投訴制式化流程

①客戶投訴

②接待（了解原因）

③解決問題

④反饋至渠道負責(zé)人

⑤調(diào)取相關(guān)資料（回訪錄音、投保影像等）

⑥渠道、客戶部討論處理結(jié)果

⑦再次與客戶進行溝通

⑧解決投訴

六、如何做好客戶投訴應(yīng)對

1、投訴處理的原則：處理事情先處理心情

如何處理心情

2、投訴處理的心理準(zhǔn)備

以信為本，以誠動人

我代表的是公司而不是個人

學(xué)會控制自己的情緒

持續(xù)創(chuàng)造積極瞬間

換位思考，從客戶角度想問題

把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗

3、投訴處理七步驟：

立即反應(yīng) （隔離客戶，降低影響）

自我介紹 （詢問客戶遇到了怎樣的困難）

積極傾聽 （給出時間讓顧客發(fā)泄 ）

驗證問題本身（理解…解釋…）

給出解決方案（A方案 B方案二選一）

達成共識 （尋找平衡點）

執(zhí)行方案 （跟進客戶）

4、讓客戶參與解決方案

如果有可能的話,在給客戶提供解決方案的是永遠給客戶做選擇題!

了解客戶真實投訴原因，通過銀行、保險公司協(xié)商后，制定解決方案（可以不限于

一個）

向客戶提供多個解決方案

5、投訴處理禁忌及禁語

6、100條客戶投訴應(yīng)對話術(shù)

7、無理客戶應(yīng)對技巧

控制自己的情緒

終止對話

讓其他同事介入

8、案例分析與演練