課程背景

溝通受雙方情緒、環(huán)境影響，導(dǎo)致溝通效果不佳，管理人員面對不同性格的溝通對象和不同層級的人員，也需要掌握不同的溝通技巧。同時，在團(tuán)隊(duì)中也會發(fā)生沖突，管理人員應(yīng)該如何處理這些沖突呢？《溝通技巧與團(tuán)隊(duì)沖突管理》課程通過案例解析、小組討論、現(xiàn)場演練等方式，使學(xué)員學(xué)會溝通中的方法和技巧，掌握團(tuán)隊(duì)沖突的原因、方式和處理辦法，從而提高工作效率，有效解決工作中的問題。

課程目標(biāo)

?掌握影響溝通的四大因素 ?掌握針對不同性格人員的溝通方法和技巧 ?掌握針對不同層級人員的溝通方法和技巧 ?掌握團(tuán)隊(duì)沖突的原因和方式 ?掌握團(tuán)隊(duì)沖突的處理方法和技巧

課程大綱

**單元：什么是溝通

l 互動游戲：什么是溝通

l 溝通模型與溝通要素

第二單元：如何進(jìn)行高效溝通

l 溝通內(nèi)容與溝通環(huán)境選擇

l 如何正確的傾聽

l 溝通中的情緒管理

l 立場與溝通角度

l 如何與不同性格的人進(jìn)行溝通

團(tuán)隊(duì)成員的性格與色彩

與各類性格人員的溝通技巧

l 如何與不同層級的人進(jìn)行溝通

向上溝通案例討論：張經(jīng)理的工作匯報

與上級溝通的技巧

與其他部門溝通的核心原則

案例討論：功夫在詩外

跨部門溝通要點(diǎn)

向下溝通案例討論：權(quán)力的三種應(yīng)用策略

如何正確的表揚(yáng)和批評員工

第三單元：團(tuán)隊(duì)沖突

l 團(tuán)隊(duì)成員的角色分工

l 案例研討：什么是團(tuán)隊(duì)沖突

l 團(tuán)隊(duì)沖突的原因分析

l 團(tuán)隊(duì)沖突的類型

案例研討：張經(jīng)理的苦惱事

建設(shè)性沖突

破壞性沖突

l 博弈論與沖突性質(zhì)

第四單元：團(tuán)隊(duì)沖突的處理模型

l 競爭式處理

案例研討：不想讓步的小王

小組討論：競爭式處理方式的后果

競爭式處理的特征和結(jié)果

l 回避式處理

案例研討：握手不言和

小組討論：回避式處理方式的后果

回避式處理的特征和結(jié)果

l 遷就式處理

案例研討：甘愿犧牲的李主管

小組討論：遷就式處理方式的后果

遷就式處理的特征和結(jié)果

l 妥協(xié)式處理

案例研討：各打五十大板？

小組討論：妥協(xié)式處理方式的后果

妥協(xié)式處理的特征和結(jié)果

l 合作式處理

案例研討：郵件門事件

小組討論：如果應(yīng)用合作式處理方式的后果

合作式處理的特征和結(jié)果

l 不同情況下的沖突處理

   采取競爭式處理的情況

   采取回避式處理的情況

   采取遷就式處理的情況

   采取妥協(xié)式處理的情況

   采取合作式處理的情況