課程大綱:

【課程對象】：
銀行大堂經(jīng)理……

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）


引言
1、 案例：99元分次存入銀行，報復(fù)銀行3小時
2、 案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理
3、 導(dǎo)入銀行服務(wù)營銷的重要性

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、禮儀的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。


第一章、 大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)與客戶動線（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）（約0.5小時）
一、 大堂經(jīng)理的定位

二、 大堂經(jīng)理的使命

三、 大堂經(jīng)理的價值

四、 大堂經(jīng)理的職責(zé)

五、 大堂經(jīng)理日常工作程序
(一)、 營業(yè)前、
(二)、 營業(yè)中、
(三)、 營業(yè)后

五、大堂經(jīng)理的站位 （圖片展示）

六、大堂布局與客戶動線 （圖片展示）
(一)、 客戶動線
(二)、 大堂經(jīng)理與大堂布局的動態(tài)配合
(三)、 大堂巡視路線


第二章、 如何對不同類型的客戶進(jìn)行識別分流（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、 客戶分流引導(dǎo)流程
二、 客戶分流引導(dǎo)原則
三、 客戶分流引導(dǎo)技巧
四、 貴賓客戶識別引導(dǎo)流程
五、 潛在貴賓客戶識別線索
六、 客戶服務(wù)流程管理
七、 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
八、 客戶休息管理


第三章、 如何提高大堂客戶服務(wù)水平？（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

※案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?

一、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思

二、客戶服務(wù)的基本原則與要求
(一)、 共性服務(wù)原則
(二)、 個性服務(wù)原則

三、客戶滿意VS 客戶忠誠

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段：?
1、接待客戶 ；
2、理解客戶 ；
3、幫助客戶 ；
4、留住客戶 ；

五、關(guān)注接待客戶
(一)、 客戶進(jìn)門時關(guān)注
(二)、 客戶等候時關(guān)注
(三)、 客戶離開時關(guān)注

六、大堂服務(wù)接待禮儀
(一)、 職業(yè)著裝
(二)、 儀容儀表
(三)、 站姿
(四)、 坐姿
(五)、 走姿
(六)、 蹲姿
(七)、 自我介紹
(八)、 名片交接
(九)、 指引手勢
(十)、 開關(guān)門
(十一)、 指導(dǎo)取號
(十二)、 指導(dǎo)填單
(十三)、 指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
(十四)、 指導(dǎo)使用自助終端禮儀
(十五)、 回答客戶提問禮儀
(十六)、 低柜服務(wù)禮儀
(十七)、 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
(十八)、 產(chǎn)品營銷的禮儀
(十九)、 遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
(二十)、 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
(二十一)、 遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
(二十二)、 客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀

七、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的禮儀
八、委婉地提醒客戶的禮儀

案例分析：兩個小動作，換來大業(yè)務(wù)
小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、 銀行產(chǎn)品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）
一、 挖掘和識別目標(biāo)客戶
（一）、目標(biāo)市場分類
（二）、目標(biāo)客戶挖掘與識別
（三）、尋找銀行利基市場--- MAN 法則
（四）、搜尋客戶源技巧及注意事項

二、客戶深層需求及決策分析
（一）、客戶冰山模型
（二）、高效收集客戶需求信息的方法
（三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法
（四）、客戶合作心理分析
（五）、客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導(dǎo)策略
（一）、SPIN 引導(dǎo)技巧
（二）、溝通引導(dǎo)的目的
（三）、高效溝通談判六步驟
（四）、溝通引導(dǎo)實用策略

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧
（四）、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
9、電子銀行服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
10、回單箱服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
11、代發(fā)代扣服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
12、保險產(chǎn)品服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

五、銀行各類理財產(chǎn)品市場投資與前景分析
（一）、投資環(huán)境
（二）、投資機(jī)會與風(fēng)險
（三）、前景預(yù)測
（四）、理財產(chǎn)品服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
六、客戶異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧
（七）、客戶核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿足；
2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品；
3、不認(rèn)可營銷服務(wù)人員；
4、客戶有太多的選擇；
5、客戶暫時沒有需求；
6、客戶想爭取更多的利益；

七、促成合作策略
（一）、建立并強(qiáng)化優(yōu)勢策略
（二）、同一戰(zhàn)線策略
（三）、假設(shè)成交策略
（四）、逐步簽約策略
（五）、適度讓步策略
（六）、資源互換策略

八、客戶關(guān)系維護(hù)與深度開發(fā)策略
（一）、客戶關(guān)系兩手抓
（二）、營建客戶關(guān)系的8大技巧
（三）、與客戶禮尚往來技巧
（四）、客戶深度捆綁策略

九、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
9、短信銀行服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
10、手機(jī)銀行服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
11、電話銀行服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
12、信貸業(yè)務(wù)服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評




課程結(jié)束：

一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影


【課程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互動性強(qiáng)
3、 案例豐富
4、 貼近實際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強(qiáng)
7、 解決難題
8、 賞識培訓(xùn)
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示