課程背景

在產品差異越來越小，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求又千變萬化的今天，如何運用專業(yè)培訓來提升我們的服務技能從而提高每位顧客滿意度，企業(yè)在職培訓導師的角色和工作就至為重要，作為部門經理，主管或部門在職培訓專員，您是職員與企業(yè)之間的主要橋梁也是新雇員對您公司的第一印象，希望您能在培訓工作上做出寶貴的貢獻。

課程目標

課程希望通過各種不同形式的討論，活動和練習以增進各學員在培訓師方面的知識，期望各位于完成本課程后，能掌握在職培訓教授中的要點，認識到成人學習的要訣及進一步加強各位在工作中的教授技巧。 忠心希望各位學員能珍惜這次的學習與交流，并預祝各位成為優(yōu)秀的部門培訓在職培訓導師。

課程時長

兩天

適合對象

督導級以上的員工，有較高工作技能及知識的員工，各部門預備培訓師。

課程大綱

第一章：什么是培訓（概念篇）

一．熱身活動（目的在于破冰及做為一名講師站在大眾前的自信）

1、準備一個不超2分鐘的小發(fā)言，把自己介紹給大家并分享你的小故事。

二．培訓有利于每一個人

1、什么是培訓？培訓的定義。

2、你是如何看待培訓的，正確接受培訓的觀念。

3、培訓對員工的好處

4、培訓對培訓員的好處

5、培訓對企業(yè)的好處

6、培訓對客戶的好處

三．員工對培訓的期望

1、每位員工都是懷揣著培訓期望來參加培訓的，請不要讓你員工的對你失望。

2、案例分析

四．成人的學習特點

1、成人學習特點：讀，聽，看，看和聽，與人交流，使用并操作，教導別人。

2、在實踐中學習：聽-20%，見和聽-50%，所見所聽所做-80%。

第二章：四步培訓法（技巧篇）

一．準備

1、培訓需求分析

2、培訓需求的來源

顧客意見，員工建議，表現評估，新品發(fā)布，政府政策，突發(fā)事件等等。

3、制定培訓計劃

a.培訓目標

b.選擇培訓方式

c.準備一個系統(tǒng)的培訓

1）培訓器材

2）參加學員

3）培訓區(qū)域

4）自己

二．進行培訓

1、一堂成功的課程安排：

開頭介紹-10%

講解-30%

活動-50%

總結-10%

2、觀察你的學員

學會觀察你的學員，讀懂他們的表情及肢體語言，根據實際情況調節(jié)培訓進程。

3、演示技能

a)手勢

b)聲音

c)姿勢

d)移動

e)語調

f)語音語量

g)目光接觸及面部表情

4、案例分析

三．輔導與檢查

1、總結陳述

2、考核

3、表演與建設性批評

四．反饋與評估

1、衡量培訓是否成功一定要定時進行跟蹤評估

立即，短期，長期。

第三章：您的實踐，15分鐘的演練（實戰(zhàn)篇）

經過本次的培訓與交流請各位學員準備一次自己的培訓課程，在您做培訓時其他的學員將會給您這次的培訓評分。加油各位，未來優(yōu)秀的企業(yè)培訓導師們！

第四章：課程總結，頒發(fā)培訓導師培訓證書