對(duì)象

公司全員

目的

1、建立面對(duì)客戶時(shí)的共同目標(biāo)，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值； 2、透過(guò)一種行為模式可以使客戶的價(jià)值認(rèn)知產(chǎn)生差異； 3、建立一個(gè)正面的團(tuán)隊(duì)環(huán)境，使團(tuán)隊(duì)成員可以相互支援，以改善團(tuán)隊(duì)整體變現(xiàn)。

內(nèi)容

課程背景：

1993年，時(shí)任IBM全球CEO郭士納運(yùn)用一種神奇的模式，開(kāi)發(fā)了一門(mén)課程，改變了IBM的企業(yè)文化基因，進(jìn)而挽救IBM公司于瀕臨破產(chǎn)的邊緣，使該公司保持了近18年的持續(xù)增長(zhǎng)。

2002年，聯(lián)想集團(tuán)花費(fèi)數(shù)百萬(wàn)元人民幣引進(jìn)了這門(mén)課程，組建成由服務(wù)副總裁\業(yè)務(wù)總監(jiān)級(jí)干部30多人的內(nèi)訓(xùn)師，花費(fèi)六個(gè)月時(shí)間消化該課程，準(zhǔn)備實(shí)施8000人輪訓(xùn)工程。從2003年1月-2004年4月累計(jì)有效實(shí)施了6000人，150余場(chǎng)次的輪訓(xùn)。從學(xué)員對(duì)該課程的整體評(píng)價(jià)來(lái)看：被學(xué)員認(rèn)為是聯(lián)想史上培訓(xùn)效果最好，學(xué)員滿意度最高，實(shí)戰(zhàn)效果最顯著的引進(jìn)課程；

2005年，麥當(dāng)勞公司指定這門(mén)課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程；

這門(mén)課程，就是《THE MOMENT OF TRUTH》關(guān)鍵時(shí)刻。

講師簡(jiǎn)介：蔡明銳

英國(guó)在華國(guó)際培訓(xùn)師協(xié)會(huì)（BITAC）

浙江理事會(huì)負(fù)責(zé)人

英國(guó)城市專業(yè)學(xué)會(huì)（city&guilds）

國(guó)際高級(jí)培訓(xùn)師

上海培訓(xùn)協(xié)會(huì)（STA）

創(chuàng)始成員

NIKE大中華區(qū) 特聘講師

授課特點(diǎn)：

蔡明銳老師有超過(guò)6年的世界五百?gòu)?qiáng)工作經(jīng)驗(yàn)及全球管理咨詢機(jī)構(gòu)麥肯錫公司的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，其研究方向一直專注于人力資源及邏輯溝通；由于是從企業(yè)基層成長(zhǎng)而來(lái)的英國(guó)國(guó)際培訓(xùn)師，授課歷來(lái)以學(xué)員為中心，過(guò)程推崇建構(gòu)主義教學(xué)，講究行為改變和績(jī)效提升，體驗(yàn)為主而非講授為主，引導(dǎo)學(xué)員構(gòu)建自己的認(rèn)識(shí)。

課程目的：

1、建立面對(duì)客戶時(shí)的共同目標(biāo)，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值；

2、透過(guò)一種行為模式可以使客戶的價(jià)值認(rèn)知產(chǎn)生差異；

3、建立一個(gè)正面的團(tuán)隊(duì)環(huán)境，使團(tuán)隊(duì)成員可以相互支援，以改善團(tuán)隊(duì)整體變現(xiàn)。

學(xué)員收益：

認(rèn)清形勢(shì)、統(tǒng)一理念——幫助服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到當(dāng)前企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)要求，意識(shí)到積極主動(dòng)提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的重要性和緊迫性。如果能把公司整體經(jīng)營(yíng)看作是成千上萬(wàn)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”的集合，定會(huì)取得超乎尋常的業(yè)績(jī)。

快速行動(dòng)、規(guī)范服務(wù)——進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、優(yōu)化服務(wù)流程，通過(guò)對(duì)掛念時(shí)刻及其行為模式實(shí)戰(zhàn)演練，將美好的理想分解為具體目標(biāo)，將具體的目標(biāo)分解為具體的步驟，將具體的步驟分解為可以看到的動(dòng)作，掌握行之有效的客戶溝通與服務(wù)技巧。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作、創(chuàng)造價(jià)值——幫助服務(wù)人員提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平，培養(yǎng)員工“以服務(wù)促銷(xiāo)售”的理念技巧。建立內(nèi)部客戶觀念，通過(guò)各部門(mén)協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升外部客戶滿意度，從而促進(jìn)服務(wù)品牌和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的同步提升。

課程亮點(diǎn)：

  運(yùn)用“關(guān)鍵時(shí)刻行為模式”，改善客戶的價(jià)值認(rèn)知；

 1個(gè)合約，25個(gè)視頻，采用蒙太奇手法，串聯(lián)二天課程；

  通過(guò)正反二個(gè)方面闡述了在某個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻中的不同行為的差距；

課程大綱：

第一單元

什么是關(guān)鍵時(shí)刻?

1、 關(guān)鍵時(shí)刻的起源

2、 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻

3、 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻？

4、 案例分析：

（1）     決策委員會(huì)對(duì)選擇供應(yīng)商的決議過(guò)程

（2）     從不同的購(gòu)買(mǎi)決策者的不同認(rèn)知中，你得到了那些啟發(fā)？

（3）     關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的任何時(shí)刻

（4）     關(guān)鍵行為模式的特點(diǎn)

第二單元

關(guān)鍵行為模式

行為模式一：診斷需求

行為模式二：提出建議

行為模式三：給予承諾——尋求解決問(wèn)題的方案

行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧

視頻案例1-5 無(wú)辜的留話者

視頻案例1-6 搞砸的留話-不愉快的結(jié)果

視頻案例1-7 理想的情境應(yīng)該是怎樣的？

第三單元

關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1：如何探索客戶需求？

1、 什么是為客戶著想？

2、 區(qū)分隱形需求和顯性需求

3、 區(qū)分二類客戶的二類利益——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶

4、 研討環(huán)節(jié)（結(jié)合視頻案例）

第四單元

關(guān)鍵行為模式2：提議

1、“適當(dāng)”的提議什么樣

2、何謂“完整”、“實(shí)際”、“雙贏”？

3、在那些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？

4、研討環(huán)節(jié)（結(jié)合視頻案例）

第五單元

關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3：行動(dòng)

1、 怎樣理解“行動(dòng)”？

2、 5c行動(dòng)原則

3、 研討環(huán)節(jié)（結(jié)合視頻案例）

第六單元

關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4：確認(rèn)

1、 銷(xiāo)售中的確認(rèn)

2、 評(píng)估是否滿足客戶的期望的方法

3、 研討環(huán)節(jié)（結(jié)合視頻案例）