【課程背景】隨著國際局勢(shì)日趨緊張，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境復(fù)雜多變，加之三年疫情對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和百姓生活產(chǎn)生重大影響，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，保障人民群眾基本權(quán)益，守住民心，守住國家社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展的底線，已成為國家和社會(huì)的重要使命。金融行業(yè)，尤其是銀行業(yè)，作為國之大者，更是肩負(fù)著重要的社會(huì)責(zé)任和行業(yè)使命。同時(shí)，金融消費(fèi)者是金融市場(chǎng)的重要參與者，是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動(dòng)者，也是金融機(jī)構(gòu)服務(wù)的最基本對(duì)象，消費(fèi)者的利益與金融行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展息息相關(guān)，提高消保工作質(zhì)效也是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的也在必然要求。

但是隨著現(xiàn)代金融業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不斷創(chuàng)新，復(fù)雜的金融知識(shí)和多元化金融服務(wù)，使得金融消費(fèi)者的個(gè)性化需求不斷增加，金融專業(yè)知識(shí)的相對(duì)匱乏更加顯現(xiàn)。養(yǎng)老詐騙、電信詐騙等更是花樣繁多，套路不斷，造成廣大人民群眾的財(cái)產(chǎn)損失。

在自媒體日益發(fā)展的今天，人人都有麥克風(fēng)、人人都是傳播者，然而，新一代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)人員由于工作經(jīng)驗(yàn)有限，人生閱歷不足，造成服務(wù)不到位，存在想不到、做不到、提示不到、服務(wù)不到等問題，以至近年來銀行與客戶的糾紛不斷上熱搜，對(duì)商業(yè)銀行的綜合經(jīng)營和銀行業(yè)務(wù)人員的職業(yè)生涯發(fā)展造成了一定的損害。

為此，沁雅老師根據(jù)目前商業(yè)銀行消保工作普遍存在的實(shí)際問題，結(jié)合國家和監(jiān)管關(guān)注重點(diǎn)，憑借多年商業(yè)銀行消保工作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，列舉大量實(shí)際案例，開發(fā)打造了適合商業(yè)銀行的消保提升課程。本課程穿透金融消保工作的底層邏輯，不僅從教育宣傳、營銷管理、個(gè)人信息保護(hù)、投訴及危機(jī)處理等方面，全面系統(tǒng)闡述消保提升技巧和方法，而且從客戶心理、和員工心理解壓等方面，幫助學(xué)員真正理解、釋懷工作中的委屈艱難，保證身心健康的前提下，以打通意識(shí)帶動(dòng)工作提升。課程落地效果十分顯著，學(xué)員評(píng)價(jià)度極高。

【課程收益】

1.真正了解金融消保工作的本質(zhì)和底層邏輯

2.準(zhǔn)確了解監(jiān)管關(guān)注重點(diǎn)和各項(xiàng)制度要點(diǎn)

3.掌握商業(yè)銀行消保工作提升關(guān)鍵動(dòng)作的操作實(shí)務(wù)

4.掌握客戶投訴處理的技巧

5.控制和調(diào)節(jié)自身情緒，保持良好的身心狀態(tài)

6.更好的將消保工作和綜合經(jīng)營發(fā)展相結(jié)合

【課程特色】干貨，沒有廢話；科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩

【課程對(duì)象】商業(yè)銀行中層管理人員

【課程時(shí)間】6小時(shí)

【課程大綱】

第一講：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作底層邏輯穿透

問題討論導(dǎo)入：大家對(duì)金融消保工作的第一感覺和實(shí)際工作中的困擾。

一、為什么要有金融消保工作？

二、金融消保工作到底在保護(hù)誰？

三、金融消保工作在商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展中的本質(zhì)屬性

四、金融消保工作在哪里？

第二講：監(jiān)管視角下的消保工作要點(diǎn)

案例導(dǎo)入：近年來監(jiān)管處罰罰單及案例啟示

一、監(jiān)管對(duì)金融消保工作思路解析

二、國家及監(jiān)管的重要制度文件介紹

三、監(jiān)管考評(píng)與關(guān)注重點(diǎn)

第三講：商業(yè)銀行消保工作提升實(shí)務(wù)

一、金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益解析

二、銀行人對(duì)待金融消保工作基本原則

案例分析（案例1-4）

三、個(gè)人信息安全保護(hù)

1.信息安全包含內(nèi)容

2.相關(guān)法規(guī)解讀

3.銀行人保護(hù)客戶信息安全的規(guī)定動(dòng)作

4.案例解析（案例5-6）

四、金融知識(shí)宣教

五、營銷宣傳

第四講：消保投訴處理與危機(jī)管理

討論引入：客戶為什么要投訴?

一、應(yīng)對(duì)客戶投訴的心理分析三步法

案例解析（案例7-10）

二、銀行需要警惕的投訴高發(fā)地

案例解析（案例11-18）

三、銀行人的情緒管理

1.案例解析（案例19-20）

2.銀行人的R-I-T情緒管理法

3.投訴處理技巧

4.輿情危機(jī)處理

第五講：以金融消保提升促總體經(jīng)營發(fā)展

一、金融消保是商業(yè)銀行擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任的突出表現(xiàn)，是一家銀行，乃至整個(gè)銀行業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展的基本保障。

二、高質(zhì)量高水平的消保工作有效促進(jìn)全行綜合經(jīng)營業(yè)績(jī)提升

三、嚴(yán)謹(jǐn)有效的消保管理是對(duì)銀行機(jī)構(gòu)和銀行員工最好的保護(hù)