關注細節 決定成敗——電信窗口完美服務規范

課程背景：
當下，對于客戶來說，只要有消費需求，首先感受到的就是商家的服務，對于各商家來
說，賣的是產品，比的是服務，因為同類同質的產品比比皆是，競爭激烈自然不言而喻
，很自然地，展示企業自身形象的各個服務窗口就成為了客戶了解企業的橋梁，窗口人
員的一言一行、一舉一動代表著商家的整體形象，他們給客戶提供的是服務，推介的是
產品，傳播的是口碑，他們在和客戶的接觸當中，客戶感受到的每一點每一滴，都直接
影響著客戶，成為客戶做出選擇時的一個法碼。用優質服務來促進銷售，好的服務能讓
好的產品更增值！

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：服務窗口一線人員，客服主管，相關人員等
課程方式：頭腦風暴，案例講授，分組討論，示范演練，影音資料
課程目標：本課程通過優質的服務規范培訓，培養學員服務意識，改善服務心態，提升
服務能力，掌握優質的服務和溝通技能，打造完美職業形象，提升工作效率。

課程大綱
課程簡述：讓優質服務產生更大的效益
培訓原則：通過示范、訓練與模似演練，讓學員從形象、意識、態度、語言等方面進行
規范的學習，提升學員服務水平，在服務客戶的過程中，提升客戶滿意度！

第一講：職業形象的塑造
一、為什么塑造職業形象？
1.職業化工作理念
2.塑造別人眼中的你
1）你心目中的你
2）你理想中的你
3）別人眼中的你
3.個人職業形象是企業形象的附加值
二、服務場所行為標準
1.八主動原則
2.四一致原則
3.三誠信原則
三、影響他人對你印象的因素
1.你的儀容儀表
2.你與客戶交流的內容
3.你與客戶交流時的語氣
4.你與客戶交流時的表情和動作

第二講：客戶接待的禮儀
一、現場接待禮儀
1.現場接待客戶時禮儀
2.與客戶溝通時的禮儀
3.接待客戶時需要規避的問題
二、服務姿態的規范及訓練
1.姿態也能表情達意
2.肢體語言更真實
3.營業廳的服務姿態
三、服務客戶的語言藝術
1.禮貌，理解，贊同
2.音量的把控，恰到好處的關懷
3.尊重的同時學會委婉的拒絕
4.服務語言的禁忌

第三講：不斷創新，打造特色服務
一、向優質服務要出路
1.多樣化的服務形式
2.增值化的服務方式
3.讓客戶能參與的服務活動
二、服務禮儀的作用及價值
1.服務帶來的產品升值
2.良好的口碑傳播
3.客戶滿意度的不斷提升會變成忠誠

第四講：電信營業窗口服務禮儀
一、營業窗口服務標準動作
1.業務辦理區服務標準流程
2.客戶等待區服務禮儀
3.體驗區服務禮儀
二、營業窗口電話禮儀
1.接打電話
2.接打電話過程中的禁忌
三、營業窗口異議情況處理技巧
1.尊重客戶為前提，不卑不亢是原則
2.權限之內
3.權限之外
課程總結
1.知識要點回顧
2.學員提問與解答

結束語：金牌服務帶來輝煌業績！