課程背景

當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來越多，營業(yè)網(wǎng)點的工作壓力和工作量就會越來越大。隨著銀行柜臺及各個崗位接觸的客戶也越來越多的同時，我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了更多的銷售機會。但是面對各種各樣的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶類型，我們?nèi)绾尾拍軡M足客戶的需求？如何才能給銀行營造一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷場所？本課程從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)入手，到人員的綜合服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高，使銀行的柜員形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。

課程目標(biāo)

了解銀行柜員及各個崗位服務(wù)禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作績效； 了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會在各種服務(wù)情境中，正確運用服務(wù)營銷，改善服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)客戶滿意。

課程大綱

【課程大綱】

案例：

男子不滿銀行服務(wù)，反復(fù)存取一分錢，他為何為難銀行？

—— 一句話引起的糾紛

**講：銀行柜員服務(wù)的重要性

一、銀行柜員服務(wù)的意義

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)給客戶良好印象

2、柜員服務(wù)能樹立銀行品牌

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是產(chǎn)生效益的關(guān)鍵

案例：收存小幣成功營銷

二、柜員服務(wù)不到位的原因

1、柜員壓力過大，負(fù)荷過重

2、柜員培訓(xùn)學(xué)習(xí)不到位

案例分析：柜員語言無禮被投訴

三、銀行柜員需要具備什么樣的綜合素質(zhì)？

1、誠信積極的服務(wù)態(tài)度（6點口訣）

1）微笑多一點

2）嘴巴甜一點

3）行動快一點

4）說話輕一點

5）理由少一點

6）度量大一點

案例：值得學(xué)習(xí)的日式服務(wù)

2、豐富的專業(yè)知識

1）專業(yè)知識培訓(xùn)

2）知識競賽

3）實踐中累積經(jīng)驗

3、規(guī)范的操作技巧

1）集中培訓(xùn)

2）老帶新

3）熟能生巧

4、成熟的溝通協(xié)調(diào)能力

學(xué)會“三明治”溝通法

案例：辦業(yè)務(wù)排長龍投訴處理

小結(jié)：柜員真情無限，服務(wù)真誠永遠(yuǎn)

第二講：銀行柜員職業(yè)形象塑造

一、銀行職業(yè)完美形象塑造——儀容管理

 1、男士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象

   1）服裝選擇（西裝、褲子、襯衫、領(lǐng)帶）

   2）鞋襪選擇

 2、女士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象

   1）女人看頭

   2）服裝選擇（揚長避短穿衣法）

   3）鞋襪選擇（款式、顏色、高度）

   4）配飾選擇（項鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)）

 3、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)

 4、相由心生之化妝禮儀：

案例：對比照分析及實操

小結(jié)：細(xì)節(jié)決定成敗

第三講：柜員儀態(tài)及服務(wù)禮儀

一、微笑，讓你更具魅力

二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)

三、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信

1、站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

2、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

3、走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

4、蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

四、手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

五、點頭致意、鞠躬致意站姿

六、乘車禮儀：乘車座次、上下車儀態(tài)、迎送客戶上下車

七、電梯禮儀：進(jìn)出電梯次序、乘不同電梯細(xì)節(jié)

第四講：銀行客服電話禮儀

一、接聽電話

       1、改善電話中的語音語調(diào)

       2、電話中的笑容、問候和姿勢

       3、 三聲內(nèi)拿起話筒

       4、 遲接須表歉意

       5、 讓對方稍等不能超過一分鐘

       6、 來人比電話重要

       7、 傳達(dá)和復(fù)誦

       8、 向?qū)Ψ降膩黼姳硎靖兄x

       9、 掛電話的時機

   二、撥打電話

       1、 打電話的時間選擇

       2、 重要的自我介紹

       3、 禮貌寒暄

       4、 長談須征求對方的同意

       5、 時間不宜過長

       6、 掛斷電話前的禮貌用語

第五講：銀行客服拜訪禮儀

1、預(yù)約禮儀

2、電話禮儀

3、信函、郵件禮儀

4、預(yù)約話術(shù)

5、拜訪前的功課

6、如期而至，絕不爽約

7、彬彬有禮，使人如沐春風(fēng)

8、舉止文雅，談吐得體

9、見好就收，適時告辭

演練：拜訪客戶的流程及注意事項

第六講：安保人員的崗位禮儀

1、儀容儀表及著裝禮儀

2、站坐行走及言談禮儀

3、接待、指引、巡邏、查詢等流程禮儀

演練：保安服務(wù)流程

   小結(jié)：得體的言行舉止讓人賓至如歸