課程背景

房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理非常重要，在房地產(chǎn)企業(yè)的運(yùn)作過(guò)程中，一方面要賺取利潤(rùn)，一方面要賺取客戶。客戶服務(wù)管理不只是營(yíng)銷(xiāo)管理中的客戶服務(wù)管理，是貫穿于整個(gè)的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程，包括產(chǎn)品服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)和物業(yè)服務(wù)。

課程目標(biāo)

通過(guò)房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理課程的培訓(xùn)，幫助企業(yè)建立和應(yīng)用房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系，充分發(fā)揮服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在房地產(chǎn)銷(xiāo)售中的積極作用。

課程大綱

一、概述

1、流程目的及適用范圍

2、定義

3、流程關(guān)系

4、一級(jí)流程：

4.1客戶服務(wù)管理流程

5二級(jí)流程

5.1《XX房地產(chǎn)公司物業(yè)前期介入流程》

5.2《XX房地產(chǎn)公司物業(yè)管理前期介入工作指引》

5.3《新建物業(yè)接管驗(yàn)收工作規(guī)范》

5.4《缺陷反饋?zhàn)鳂I(yè)指引》

5.5《一站式服務(wù)中的售前服務(wù)》

5.6《一站式服務(wù)中的售中服務(wù)》

5.7《一站式服務(wù)中的售后服務(wù)》

5.8《物業(yè)管理方案策劃指引》

5.9《裝修管理規(guī)定》

5.10《安全工作管理控制程序》

5.11《保潔工作管理控制程序》

5.12《日常維修工作管理控制程序》

5.13《公用設(shè)備設(shè)施管理控制程序》

5.14《保修和維修工作指引》

5.15《客戶投訴處理流程》

6、相關(guān)流程

6.1《企業(yè)品牌管理流程》

6.2《企業(yè)理念的創(chuàng)建與管理流程》

6.3《ABC工程質(zhì)量管理規(guī)范》

6.4《地產(chǎn)公司與物業(yè)公司相關(guān)關(guān)系操作規(guī)范》

二、相關(guān)責(zé)任部門(mén)主要工作職責(zé)

1、營(yíng)銷(xiāo)主管部門(mén)

2、財(cái)務(wù)部門(mén)

3、產(chǎn)品研發(fā)主管部門(mén)

4、工程管理部門(mén)

5、物業(yè)公司

三、業(yè)務(wù)流程圖

四、流程操作指引

1、創(chuàng)建客戶理念

1.1為什么要?jiǎng)?chuàng)建客戶理念

1.2客戶理念的創(chuàng)建

1.3客戶理念的落實(shí)

1.4《企業(yè)理念的創(chuàng)建與管理流程》

2、客戶關(guān)系管理規(guī)劃

2.1公司戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)客戶關(guān)系管理的要求

2.2公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

2.3客戶關(guān)系管理的策略框架。

2.4全面客戶服務(wù)策略

2.5行動(dòng)計(jì)劃

2.6《客戶關(guān)系管理三年規(guī)劃樣本》

3、客戶滿意度提升計(jì)劃

3.1客戶滿意度提升指標(biāo)

3.2客戶滿意度提升策略

3.3行動(dòng)計(jì)劃

4、客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)

4.1目前開(kāi)發(fā)商管理架構(gòu)的缺陷

4.2《客戶服務(wù)中心職能細(xì)分》

5、產(chǎn)品服務(wù)管理

5.1客戶細(xì)分和產(chǎn)品精準(zhǔn)定位

5.2物業(yè)公司早期介入

5.3客戶敏感的工程質(zhì)量問(wèn)題控制

5.4物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)管理

5.5缺陷反饋機(jī)制

6、銷(xiāo)售服務(wù)管理

6.1售前銷(xiāo)售服務(wù)

6.2售中銷(xiāo)售服務(wù)

6.3售后銷(xiāo)售服務(wù)

7、物業(yè)服務(wù)管理

7.1物業(yè)管理方案的編制

7.2界定房地產(chǎn)公司與物業(yè)公司的責(zé)權(quán)利

7.3物業(yè)公司裝修管理

7.4小區(qū)秩序管理

7.5小區(qū)環(huán)境管理

7.6小區(qū)客戶服務(wù)管理

7.7小區(qū)維修管理

8、客戶投訴管理

9、客戶資源管理

10、客戶資源的開(kāi)發(fā)

11、客戶服務(wù)績(jī)效管理