案例二：無(wú)辜的留話(huà)者

– 為什么客戶(hù)的看法和你的看法有差異?
 – 你的做法給顧客帶來(lái)了什么后果？
 – 為什么你看不到顧客的需要？
 – 怎么才能察覺(jué)到顧客的需要？
 – 理解關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：

**步：探索

-為客戶(hù)著想與客戶(hù)利益分析
-尋找及確認(rèn)客戶(hù)的期望
-培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶(hù)的能力

案例三：好心的同事

–同樣的方法也適合內(nèi)部顧客
   –我們是在價(jià)值鏈上向外部顧客傳遞價(jià)值
   –為什么按照顧客的要求做反而招致顧客不滿(mǎn)？
   –為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的？這個(gè)時(shí)候你該怎么辦？
   –什么才是真正為客戶(hù)著想？
   –為客戶(hù)和公司雙嬴創(chuàng)造條件

必要的影響技巧

-挖掘客戶(hù)需求的提問(wèn)技術(shù)
-聆聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù)
-面對(duì)客戶(hù)異議如何引導(dǎo)？

案例四：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理

–分析客戶(hù)在公司內(nèi)的角色：替客戶(hù)著想的前提
  –不要把客戶(hù)的信任視做理所當(dāng)然
  –站在顧客的角度理解他的需要，挖掘顧客潛在的期望
  –為客戶(hù)創(chuàng)造盡可能大的價(jià)值，滿(mǎn)足顧客潛在的期望

案例五：專(zhuān)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

 – 建立管理客戶(hù)期望的能力
  – 如何讓客戶(hù)充分感受到你的增值
 – 如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)

關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：

第二步：提議

 – 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
  – 平衡客戶(hù)的需求與公司的支持能力
  – 確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)

關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：

第三步：行動(dòng)

–5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則

案例六：不會(huì)傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總

 – 察覺(jué)客戶(hù)的心理期望
  – **發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的心理需要為客戶(hù)增值
  – 如何正確使用和鞏固客戶(hù)關(guān)系
  – 如何呈現(xiàn)利益：把自己的長(zhǎng)處和客戶(hù)的需要聯(lián)系起來(lái)

關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：

第四步：確認(rèn)

–  5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則

– 畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆—后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
-讓客戶(hù)把滿(mǎn)意說(shuō)出來(lái)

–確認(rèn)用語(yǔ)

案例七：于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線

– 復(fù)習(xí)和運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻模式
– 復(fù)習(xí)分析客戶(hù)的期望和需求

付諸行動(dòng)

– 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

–MOT服務(wù)客戶(hù)規(guī)劃表與計(jì)劃表