課程目標

教授您客服團隊培育機構的創(chuàng)新，適合客戶服務管理體系的構建，客戶服務績效的提高。通過對航空、電信、金融等行業(yè)領軍企業(yè)的深刻分析，發(fā)現(xiàn)客戶服務管理與創(chuàng)新的利弊及提升方法；通過案例討論，掌握客戶服務最新的手段，強化客戶服務團隊的管理和培訓，進而提升企業(yè)的服務競爭力，為建立五星級客戶服務體系尋找出路。

課程大綱

一、更卓越的績效

1、將服務聚焦于價值客戶

2、優(yōu)質客戶的三項標準

3、客戶金字塔策略

4、能不能對客戶說不

5、服務績效管理的12個變量

二、更可靠的信譽

1、履行服務質量承諾

2、提高服務性價比    沙盤：設計與發(fā)現(xiàn)

3、佳服務組合設計  沙盤:服務為何費力不討好

三、更敏捷的反應

1、客戶關系七項監(jiān)測指標

2、客戶服務七步流程  沙盤:服務流程差在哪?

3、投訴處理的四項原則

四、更滿意的體驗

1、客戶五步成長路線圖

2、讓服務觸點成為亮點

3、客戶滿意度之環(huán)

4、客戶忠誠度之錨   沙盤：客戶停泊在誰的港灣

五、 更專業(yè)的平臺

1、服務競爭的四大平臺

2、設計專業(yè)的服務方案

3、客戶服務四類標準

4、給標準更要給標桿

5、標桿管理五步法

六、更精專的服務團隊

1、因為專業(yè),所以卓越

2、督導法:推進持續(xù)改善

3、案例法:復制成功經(jīng)驗

4、競賽法:創(chuàng)造超常業(yè)績