第一部分：

禮儀的基本內(nèi)容

1、商務(wù)禮儀概念

2、學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的重要性

3、商務(wù)禮儀的特點(diǎn)

4、培訓(xùn)禮儀提升修養(yǎng)的途徑

講師講授；

案例分享；

雙向交流；

課程導(dǎo)入；

喚起注意；

學(xué)習(xí)禮儀的重要性；

第二部分：

員工服務(wù)意識

1.服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識

2.員工情緒管理

a.別讓壞情緒陪我們一起來上班

b.幸福盡在工作中

3.維護(hù)公司形象，遵守相關(guān)制度，完成崗位職責(zé)

a.你是公司的形象代言人

b.個(gè)性服從組織，先適應(yīng)后創(chuàng)造，遵守制度是天職

c.日常行為禮儀的重要性

講師講授；

案例分享；

學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享；視頻觀看；

學(xué)員討論；

第三部分

員工第一印象——良好客戶關(guān)系的建立

1.   第一印象的形成的心理規(guī)律

2.   初次人際交往的四個(gè)焦點(diǎn)

3.   人人都?xì)g迎的社交禮物

建立良好客戶關(guān)系掌握的要點(diǎn)

1.個(gè)人儀容禮儀

頭發(fā)保持清潔；面容干凈；口腔清潔（上班不吃異味食品）指甲不得有污垢；化妝

2.個(gè)人著裝禮儀

服裝：得體

女士（裙裝、絲巾、發(fā)飾等）

男士（西裝、襯衣、領(lǐng)帶等）

職業(yè)著裝禁忌

鞋子：清潔、沒有異味

襪子：合適

3.個(gè)人行為舉止禮儀

站姿、坐姿、走姿、蹲姿、出入房門、遞接物品等

4.打招呼

5.樓道、走廊

講師詳細(xì)講授；

雙向交流；

學(xué)員分組討論；

互動(dòng)練習(xí)；

掌握如何塑造個(gè)人職業(yè)形象；

掌握儀態(tài)禮儀規(guī)范；

掌握個(gè)人工作中的舉止禁忌；

第四部分

商務(wù)接待禮儀

1.稱呼、寒暄、鞠躬禮儀

2.問候禮儀

3.介紹禮儀（自我介紹及介紹公司領(lǐng)導(dǎo)、來賓）

4.握手禮儀

5.名片的使有禮儀

6.乘車禮儀

7.電話禮儀

8.禮品饋贈(zèng)禮儀

講師詳細(xì)講授；

雙向交流；

學(xué)員分組討論；

互動(dòng)練習(xí)；

熟練掌握商務(wù)社交中的禮儀規(guī)范，并能夠在工作中熟練應(yīng)用。

第五部分

電話接打禮儀

1.接聽、電話的原則、要點(diǎn).

2.撥打電話的原則、要點(diǎn)

講授；

雙向交流；

掌握接打電話的技巧

第六部分

商務(wù)溝通禮儀

1.認(rèn)識你的服務(wù)角色

理解你的企業(yè)、工作、客戶

研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命

2.影響溝通效果的因素

a.內(nèi)容；b.聲音語言；c.態(tài)度、情緒信心

3.客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

溝通六件寶

微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、

 1、認(rèn)識服務(wù)溝通

2、傾聽的技巧

3、說的技巧

4、問的技巧

5、身體語言

1）真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心享受其中

2）真誠問候

訓(xùn)練含笑說”您好!”

五步目迎、三步問候,配合肢體一起訓(xùn)練

3）期待眼神——真誠和信任

眼神訓(xùn)練技巧,會(huì)笑的眼睛

4）悅耳聲音——甜美動(dòng)聽

講師講授;

案例分享;

學(xué)員分享討論;

現(xiàn)場模擬演練;

講師點(diǎn)評

掌握溝通的禮儀規(guī)范及技巧。

第七部分

地產(chǎn)銷售接待流程

1.與客戶會(huì)面（問候、握手、介紹、名片等已講，略提）

2.引導(dǎo)客戶禮儀

1）引導(dǎo)手勢

2）上下樓梯

3）進(jìn)出電梯

4）路遇客戶禮儀

3.客戶溝通

1、落座（或站立沙盤旁介紹）

2、奉茶

3、洽談、溝通

4.送別來賓禮儀 熱情話別

現(xiàn)場模擬演練;

講師點(diǎn)評

掌握接待禮儀流程

第八部分

總 結(jié)

分組，模擬工作場景，結(jié)合所學(xué)禮儀進(jìn)行現(xiàn)場測試

現(xiàn)場模擬演練;

講師點(diǎn)評