課程大綱

【課程天數(shù)】2天

【課程概況】

本課程以個(gè)貸客戶經(jīng)理營銷技能提升為主線，從信息收集、分析的角度挖掘客戶需求，在搭建多贏平臺的基礎(chǔ)上，**對網(wǎng)點(diǎn)客戶地圖進(jìn)行梳理，以網(wǎng)格化營銷為抓手，深度解讀客戶關(guān)系圖譜，結(jié)合典型商圈和社區(qū)的特征分析，找準(zhǔn)營銷切入點(diǎn)，進(jìn)而提高外拓的成功率。課程中設(shè)計(jì)了大量的活動、分享、案例研討、競賽和場景模擬等環(huán)節(jié)，學(xué)員在課堂上不再是單純的機(jī)械記憶，而是在參與演練的過程中用心體驗(yàn)、強(qiáng)化記憶和深化理解。這種“訓(xùn)練式”課程有助于學(xué)員更快把知識轉(zhuǎn)化成工作中的行為。

【課程收益】

? 緊扣大數(shù)據(jù)時(shí)代銀行業(yè)發(fā)展趨勢，深度剖析如何從信息收集、分析的角度挖掘客戶需求，掌握如何將信息變成情報(bào)，進(jìn)而分析信息背后的商機(jī)

? 幫助客戶經(jīng)理找準(zhǔn)定位，協(xié)助其快速突破溝通障礙，掌握有效溝通方法，在與社區(qū)居民、物業(yè)和周邊商戶建立良好信任關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)增效引流；

? 學(xué)會梳理客戶地圖的有效方法，掌握網(wǎng)格化營銷的關(guān)鍵步驟和操作手法，**對客戶關(guān)系圖譜的解讀，綜合分析典型商圈和社區(qū)特征，提高外拓成功率

? 掌握打造網(wǎng)點(diǎn)微金融生態(tài)圈的核心思路和有效抓手，靈活運(yùn)用客戶關(guān)系建立資源網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)資源整合

【課程亮點(diǎn)】

? 多家銀行實(shí)戰(zhàn)案例的對比分析

? 銷售視頻案例多維度地解讀

? 戀愛式銷售與催眠式銷售無縫對接

? 銷售心理學(xué)與行為心理學(xué)實(shí)戰(zhàn)演繹

【課程大綱】

**單元  營銷實(shí)戰(zhàn)的內(nèi)功心法

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的趨勢分析

1.四大趨勢

【案例分析】競爭白熱化、利率市場化、產(chǎn)品同質(zhì)化，如何在一片“紅?！敝麻_拓新的“藍(lán)海” 市場？

2.四大挑戰(zhàn)

【案例分析】傳統(tǒng)銀行業(yè)面臨金融和技術(shù)的脫媒，未來的出路在哪？

二、新時(shí)代的觀念轉(zhuǎn)變

1. 從“經(jīng)驗(yàn)依賴”到“數(shù)據(jù)依據(jù)”

【案例分析】你所掌控的客戶占比多少？你的客戶所處行業(yè)、規(guī)模、貢獻(xiàn)度和風(fēng)險(xiǎn)性在哪個(gè)層次？你**什么數(shù)據(jù)去分析你的客戶種群？

2. 從“經(jīng)營產(chǎn)品”到“經(jīng)營客戶”

? 不同客戶的劃分及核心需求

? 對銀行貢獻(xiàn)度及資產(chǎn)結(jié)構(gòu)分析

? 應(yīng)對策略及推薦指南

【案例分析】按揭貸、消費(fèi)貸和經(jīng)營貸客群定位與需求分析

第二單元  如何有效獲客并進(jìn)行深度開發(fā)

一、梳理客戶的關(guān)系圖譜

1.客戶類型與營銷方式分析

2.核心客戶的關(guān)系圖譜分析

【案例分析】描繪核心客戶的關(guān)系圖譜，分析到底誰才是影響者。

二、外拓溝通的流程解析

1.如何登門拜訪工業(yè)區(qū)企業(yè)或商貿(mào)市場？

【案例分析】如何在外拓的過程中如何提高自己的銷售成功率？

2. 如何尋找存款新的增長點(diǎn)？

【案例分析】如何讓拆遷補(bǔ)償款客戶資金回流并有效挽留？

【案例分析】如何聚焦核心存款客戶群？如何讓個(gè)貸客戶資金沉淀下來？如何牢牢守住合作商戶的結(jié)算資金？

三、客群聚類與交叉分析

1. 客戶地圖梳理

1) 客戶地圖和網(wǎng)點(diǎn)1.5公里商圈分析

2) 重點(diǎn)客戶、目標(biāo)客戶、存量客戶占比分析

3) 競爭對手優(yōu)劣分析

【案例研討】

? 繪制本渠道客戶地圖；

? 本渠道客戶價(jià)值與貢獻(xiàn)度分析；

? 分析本渠道的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)與比重；

? 制定本渠道的差異化營銷與服務(wù)策略；

2. 網(wǎng)格化營銷實(shí)操

1) 網(wǎng)格化營銷實(shí)施步驟

? 聚焦客群深耕五區(qū)

【案例分析】如何劃分政區(qū)、商區(qū)、園區(qū)、社區(qū)、農(nóng)區(qū)的核心客群，匹配典型特征并找準(zhǔn)主要抓手

? 梳理客戶地圖編制網(wǎng)格

【案例分析】如何建立臺賬編制網(wǎng)格

? 銀企聯(lián)動做好異業(yè)聯(lián)盟

【案例分析】如何搭建聯(lián)動平臺進(jìn)行資源整合

? 場景布局提高客戶讓渡價(jià)值

【案例分析】如何實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)的深度關(guān)聯(lián)和交叉銷售？如何借助外力低成本為客戶提供非金融服務(wù)增強(qiáng)關(guān)系黏性。

2) 四大商圈開發(fā)策略

? 高新園區(qū)(中大企業(yè)聚集區(qū))

? 商業(yè)區(qū)(商鋪個(gè)體戶)

? CBD寫字樓(專業(yè)人士)

? 批發(fā)市場(小微業(yè)主聚集區(qū))

【案例分析】各商圈的特征分析及營銷切入點(diǎn)解析

3) 七大社區(qū)開發(fā)策略

? 高端小區(qū)

? 中端小區(qū)

? 政府（事業(yè)單位）工作或生活區(qū)

? 優(yōu)質(zhì)企業(yè)工作或生活集中區(qū)

? 拆遷安置小區(qū)

? 居民商業(yè)混合小區(qū)

? 開放式老小區(qū)

【案例分析】各小區(qū)的特征分析及營銷切入點(diǎn)解析

二、金融生態(tài)圈的構(gòu)建與落地

1． 如何讓銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷下沉和延伸下去

【案例分析】如何**異業(yè)聯(lián)盟打造商業(yè)生態(tài)圈

2． 如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)深度和廣度

【案例分析】網(wǎng)點(diǎn)活動營銷的策劃與實(shí)施細(xì)節(jié)

3． 營銷活動方案的設(shè)計(jì)

【案例分析】銀行高端客戶營銷活動策劃及案例分享

? 產(chǎn)品/業(yè)務(wù)推廣會

? 金融投資理財(cái)專題講座

? 興趣專題沙龍

? 親子活動

? 客戶答謝會

4． 營銷活動進(jìn)度的控制

【案例分析】某銀行沙龍活動執(zhí)行進(jìn)度計(jì)劃表的解讀

第三單元   如何與客溝通并進(jìn)行關(guān)系維護(hù)

一、不同性格類別客戶的識別與消費(fèi)心理分析

1. 基于DISC模型的客戶的人際風(fēng)格、性格特點(diǎn)與消費(fèi)心理分析

2. 識別不同性格類別客戶的實(shí)效方法及溝通重點(diǎn)

【案例分析】不同性格客戶投資心理分析及應(yīng)對措施

二、如何與客戶進(jìn)行深入溝通

1. 親和度

2. 開放度

3. 專業(yè)度

【案例分析】平時(shí)電訪或走訪，好像例行公事，效果一般，卻又很占用時(shí)間；有時(shí)候和客戶也聊得挺好的，但聊完后好象也沒覺得關(guān)系有什么發(fā)展與深入？

三、如何與不同個(gè)貸客群進(jìn)行接洽溝通

1． 接洽的原則和注意事項(xiàng)

2． 溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)和思路

【情境演練】如何與不同類型（白領(lǐng)人員、藍(lán)領(lǐng)人員、企業(yè)高管、私營企業(yè)主、公務(wù)員、家庭主婦）人群進(jìn)行接洽溝通

四、如何與物業(yè)人員進(jìn)行接洽溝通

1．物業(yè)管理公司人員的構(gòu)成

2．不同人員（物業(yè)主任、車管員、保安、清潔工）的溝通要點(diǎn)及注意事項(xiàng)

【情境演練】如何與物業(yè)人員進(jìn)行接洽溝通

五、如何與周邊商戶進(jìn)行接洽溝通

1. 周邊商戶類型的聚類與交叉分析

【案例分析】不同類型（餐飲、食品、娛樂、時(shí)尚、健康、養(yǎng)生、家具、服飾、數(shù)碼、汽車、商場、協(xié)會）商戶的溝通要點(diǎn)及注意事項(xiàng)

2. 與商圈客戶接洽溝通的八個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

【情境演練】如何與周邊商戶進(jìn)行接洽溝通

【案例分析】客戶扔你折頁（名片）怎么辦？

六、外拓營銷后的跟蹤與維護(hù)

1.短信、微信預(yù)熱及電話營銷

【案例分析】不同場景下的短信和微信模板示范以及電話邀約話術(shù)解讀

2.創(chuàng)造周期性的交流機(jī)會和平臺

【案例分析】如何把握接洽節(jié)奏和互動頻率？如何借力使力搭平臺建圈子？

3.進(jìn)行交叉銷售與深度營銷

【案例分析】如何**我行產(chǎn)品（信用卡、網(wǎng)銀、理財(cái)、銀保、基金、貴金屬等）覆蓋讓客戶養(yǎng)成用卡習(xí)慣并形成周期依賴？

七、面對策反客戶的應(yīng)對策略

1.客戶眼里為什么只有收益

【案例分析】客戶來電轉(zhuǎn)走300萬，因?yàn)樗械氖找娓?，客戶轉(zhuǎn)投他人懷抱，該怎么辦？

2.客戶流失的類別分析

? 內(nèi)部原因分析：

購買產(chǎn)品虧損、后續(xù)的服務(wù)及維護(hù)不到位

? 外部原因分析：

他行策反導(dǎo)致資產(chǎn)外流、客戶遷徙導(dǎo)致賬戶清零

3.讓客戶資金回流歸行的應(yīng)對措施

【案例分析】不同類別流失客戶挽回的重要策略與技巧

【模擬演練】留住你的心——如何改變傳統(tǒng)的銷售策略，提供差異化服務(wù)，留住客戶的心，建立客戶的忠誠度？

八、客情關(guān)系發(fā)展的實(shí)戰(zhàn)技巧

? 雪中送炭

【案例分析】如何把客戶的煩惱與苦悶變成創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會？

? 成人之美

【案例分析】我們能為客戶的事業(yè)發(fā)展或興趣愛好培養(yǎng)做什么？

? 個(gè)性關(guān)懷

【案例分析】通用禮品給人的感覺像利用小恩小惠來收買，如何送禮呢？

? 日常問候

【案例分析】如何讓日常問候變成一份內(nèi)容充實(shí)甚至不可或缺的溫情關(guān)懷？

《個(gè)貸客戶經(jīng)理深度營銷技巧提升》【課程名稱】《個(gè)貸客戶經(jīng)理深度營銷技巧提升》

【課程對象】個(gè)貸客戶經(jīng)理、支行長

【課程天數(shù)】2天

【課程概況】

本課程以個(gè)貸客戶經(jīng)理營銷技能提升為主線，從信息收集、分析的角度挖掘客戶需求，在搭建多贏平臺的基礎(chǔ)上，**對網(wǎng)點(diǎn)客戶地圖進(jìn)行梳理，以網(wǎng)格化營銷為抓手，深度解讀客戶關(guān)系圖譜，結(jié)合典型商圈和社區(qū)的特征分析，找準(zhǔn)營銷切入點(diǎn)，進(jìn)而提高外拓的成功率。課程中設(shè)計(jì)了大量的活動、分享、案例研討、競賽和場景模擬等環(huán)節(jié)，學(xué)員在課堂上不再是單純的機(jī)械記憶，而是在參與演練的過程中用心體驗(yàn)、強(qiáng)化記憶和深化理解。這種“訓(xùn)練式”課程有助于學(xué)員更快把知識轉(zhuǎn)化成工作中的行為。

【課程收益】

? 緊扣大數(shù)據(jù)時(shí)代銀行業(yè)發(fā)展趨勢，深度剖析如何從信息收集、分析的角度挖掘客戶需求，掌握如何將信息變成情報(bào)，進(jìn)而分析信息背后的商機(jī)

? 幫助客戶經(jīng)理找準(zhǔn)定位，協(xié)助其快速突破溝通障礙，掌握有效溝通方法，在與社區(qū)居民、物業(yè)和周邊商戶建立良好信任關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)增效引流；

? 學(xué)會梳理客戶地圖的有效方法，掌握網(wǎng)格化營銷的關(guān)鍵步驟和操作手法，**對客戶關(guān)系圖譜的解讀，綜合分析典型商圈和社區(qū)特征，提高外拓成功率

? 掌握打造網(wǎng)點(diǎn)微金融生態(tài)圈的核心思路和有效抓手，靈活運(yùn)用客戶關(guān)系建立資源網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)資源整合

【課程亮點(diǎn)】

? 多家銀行實(shí)戰(zhàn)案例的對比分析

? 銷售視頻案例多維度地解讀

? 戀愛式銷售與催眠式銷售無縫對接

? 銷售心理學(xué)與行為心理學(xué)實(shí)戰(zhàn)演繹

【課程大綱】

**單元  營銷實(shí)戰(zhàn)的內(nèi)功心法

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的趨勢分析

1.四大趨勢

【案例分析】競爭白熱化、利率市場化、產(chǎn)品同質(zhì)化，如何在一片“紅海”之下開拓新的“藍(lán)海” 市場？

2.四大挑戰(zhàn)

【案例分析】傳統(tǒng)銀行業(yè)面臨金融和技術(shù)的脫媒，未來的出路在哪？

二、新時(shí)代的觀念轉(zhuǎn)變

1. 從“經(jīng)驗(yàn)依賴”到“數(shù)據(jù)依據(jù)”

【案例分析】你所掌控的客戶占比多少？你的客戶所處行業(yè)、規(guī)模、貢獻(xiàn)度和風(fēng)險(xiǎn)性在哪個(gè)層次？你**什么數(shù)據(jù)去分析你的客戶種群？

2. 從“經(jīng)營產(chǎn)品”到“經(jīng)營客戶”

? 不同客戶的劃分及核心需求

? 對銀行貢獻(xiàn)度及資產(chǎn)結(jié)構(gòu)分析

? 應(yīng)對策略及推薦指南

【案例分析】按揭貸、消費(fèi)貸和經(jīng)營貸客群定位與需求分析

第二單元  如何有效獲客并進(jìn)行深度開發(fā)

一、梳理客戶的關(guān)系圖譜

1.客戶類型與營銷方式分析

2.核心客戶的關(guān)系圖譜分析

【案例分析】描繪核心客戶的關(guān)系圖譜，分析到底誰才是影響者。

二、外拓溝通的流程解析

1.如何登門拜訪工業(yè)區(qū)企業(yè)或商貿(mào)市場？

【案例分析】如何在外拓的過程中如何提高自己的銷售成功率？

2. 如何尋找存款新的增長點(diǎn)？

【案例分析】如何讓拆遷補(bǔ)償款客戶資金回流并有效挽留？

【案例分析】如何聚焦核心存款客戶群？如何讓個(gè)貸客戶資金沉淀下來？如何牢牢守住合作商戶的結(jié)算資金？

三、客群聚類與交叉分析

1. 客戶地圖梳理

1) 客戶地圖和網(wǎng)點(diǎn)1.5公里商圈分析

2) 重點(diǎn)客戶、目標(biāo)客戶、存量客戶占比分析

3) 競爭對手優(yōu)劣分析

【案例研討】

? 繪制本渠道客戶地圖；

? 本渠道客戶價(jià)值與貢獻(xiàn)度分析；

? 分析本渠道的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)與比重；

? 制定本渠道的差異化營銷與服務(wù)策略；

2. 網(wǎng)格化營銷實(shí)操

1) 網(wǎng)格化營銷實(shí)施步驟

? 聚焦客群深耕五區(qū)

【案例分析】如何劃分政區(qū)、商區(qū)、園區(qū)、社區(qū)、農(nóng)區(qū)的核心客群，匹配典型特征并找準(zhǔn)主要抓手

? 梳理客戶地圖編制網(wǎng)格

【案例分析】如何建立臺賬編制網(wǎng)格

? 銀企聯(lián)動做好異業(yè)聯(lián)盟

【案例分析】如何搭建聯(lián)動平臺進(jìn)行資源整合

? 場景布局提高客戶讓渡價(jià)值

【案例分析】如何實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)的深度關(guān)聯(lián)和交叉銷售？如何借助外力低成本為客戶提供非金融服務(wù)增強(qiáng)關(guān)系黏性。

2) 四大商圈開發(fā)策略

? 高新園區(qū)(中大企業(yè)聚集區(qū))

? 商業(yè)區(qū)(商鋪個(gè)體戶)

? CBD寫字樓(專業(yè)人士)

? 批發(fā)市場(小微業(yè)主聚集區(qū))

【案例分析】各商圈的特征分析及營銷切入點(diǎn)解析

3) 七大社區(qū)開發(fā)策略

? 高端小區(qū)

? 中端小區(qū)

? 政府（事業(yè)單位）工作或生活區(qū)

? 優(yōu)質(zhì)企業(yè)工作或生活集中區(qū)

? 拆遷安置小區(qū)

? 居民商業(yè)混合小區(qū)

? 開放式老小區(qū)

【案例分析】各小區(qū)的特征分析及營銷切入點(diǎn)解析

二、金融生態(tài)圈的構(gòu)建與落地

1． 如何讓銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷下沉和延伸下去

【案例分析】如何**異業(yè)聯(lián)盟打造商業(yè)生態(tài)圈

2． 如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)深度和廣度

【案例分析】網(wǎng)點(diǎn)活動營銷的策劃與實(shí)施細(xì)節(jié)

3． 營銷活動方案的設(shè)計(jì)

【案例分析】銀行高端客戶營銷活動策劃及案例分享

? 產(chǎn)品/業(yè)務(wù)推廣會

? 金融投資理財(cái)專題講座

? 興趣專題沙龍

? 親子活動

? 客戶答謝會

4． 營銷活動進(jìn)度的控制

【案例分析】某銀行沙龍活動執(zhí)行進(jìn)度計(jì)劃表的解讀

第三單元   如何與客溝通并進(jìn)行關(guān)系維護(hù)

一、不同性格類別客戶的識別與消費(fèi)心理分析

1. 基于DISC模型的客戶的人際風(fēng)格、性格特點(diǎn)與消費(fèi)心理分析

2. 識別不同性格類別客戶的實(shí)效方法及溝通重點(diǎn)

【案例分析】不同性格客戶投資心理分析及應(yīng)對措施

二、如何與客戶進(jìn)行深入溝通

1. 親和度

2. 開放度

3. 專業(yè)度

【案例分析】平時(shí)電訪或走訪，好像例行公事，效果一般，卻又很占用時(shí)間；有時(shí)候和客戶也聊得挺好的，但聊完后好象也沒覺得關(guān)系有什么發(fā)展與深入？

三、如何與不同個(gè)貸客群進(jìn)行接洽溝通

1． 接洽的原則和注意事項(xiàng)

2． 溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)和思路

【情境演練】如何與不同類型（白領(lǐng)人員、藍(lán)領(lǐng)人員、企業(yè)高管、私營企業(yè)主、公務(wù)員、家庭主婦）人群進(jìn)行接洽溝通

四、如何與物業(yè)人員進(jìn)行接洽溝通

1．物業(yè)管理公司人員的構(gòu)成

2．不同人員（物業(yè)主任、車管員、保安、清潔工）的溝通要點(diǎn)及注意事項(xiàng)

【情境演練】如何與物業(yè)人員進(jìn)行接洽溝通

五、如何與周邊商戶進(jìn)行接洽溝通

1. 周邊商戶類型的聚類與交叉分析

【案例分析】不同類型（餐飲、食品、娛樂、時(shí)尚、健康、養(yǎng)生、家具、服飾、數(shù)碼、汽車、商場、協(xié)會）商戶的溝通要點(diǎn)及注意事項(xiàng)

2. 與商圈客戶接洽溝通的八個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

【情境演練】如何與周邊商戶進(jìn)行接洽溝通

【案例分析】客戶扔你折頁（名片）怎么辦？

六、外拓營銷后的跟蹤與維護(hù)

1.短信、微信預(yù)熱及電話營銷

【案例分析】不同場景下的短信和微信模板示范以及電話邀約話術(shù)解讀

2.創(chuàng)造周期性的交流機(jī)會和平臺

【案例分析】如何把握接洽節(jié)奏和互動頻率？如何借力使力搭平臺建圈子？

3.進(jìn)行交叉銷售與深度營銷

【案例分析】如何**我行產(chǎn)品（信用卡、網(wǎng)銀、理財(cái)、銀保、基金、貴金屬等）覆蓋讓客戶養(yǎng)成用卡習(xí)慣并形成周期依賴？

七、面對策反客戶的應(yīng)對策略

1.客戶眼里為什么只有收益

【案例分析】客戶來電轉(zhuǎn)走300萬，因?yàn)樗械氖找娓撸蛻艮D(zhuǎn)投他人懷抱，該怎么辦？

2.客戶流失的類別分析

? 內(nèi)部原因分析：

購買產(chǎn)品虧損、后續(xù)的服務(wù)及維護(hù)不到位

? 外部原因分析：

他行策反導(dǎo)致資產(chǎn)外流、客戶遷徙導(dǎo)致賬戶清零

3.讓客戶資金回流歸行的應(yīng)對措施

【案例分析】不同類別流失客戶挽回的重要策略與技巧

【模擬演練】留住你的心——如何改變傳統(tǒng)的銷售策略，提供差異化服務(wù)，留住客戶的心，建立客戶的忠誠度？

八、客情關(guān)系發(fā)展的實(shí)戰(zhàn)技巧

? 雪中送炭

【案例分析】如何把客戶的煩惱與苦悶變成創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會？

? 成人之美

【案例分析】我們能為客戶的事業(yè)發(fā)展或興趣愛好培養(yǎng)做什么？

? 個(gè)性關(guān)懷

【案例分析】通用禮品給人的感覺像利用小恩小惠來收買，如何送禮呢？

? 日常問候

【案例分析】如何讓日常問候變成一份內(nèi)容充實(shí)甚至不可或缺的溫情關(guān)懷？