課程大綱

課程背景：

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化的今天，多數(shù)行業(yè)中的產(chǎn)品品質(zhì)差異小、有些價(jià)格差異小、有些行業(yè)品牌差異不大、 有些競(jìng)爭(zhēng)可能就在你的隔壁、有些競(jìng)爭(zhēng)可能就在你的眼前。

   現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)**重要的兩個(gè)重點(diǎn)方向，一是銷(xiāo)售，開(kāi)源性的開(kāi)拓更多的客戶(hù)；一是服務(wù)，節(jié)流性的挽留更多的客戶(hù)。而多數(shù)行業(yè)開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本往往數(shù)倍于留住老客戶(hù)；故留下老客戶(hù)，做好客戶(hù)服務(wù)成為各行各業(yè)**大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

   很多行業(yè)很多企業(yè)早已意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，并開(kāi)始重視員工的服務(wù)培訓(xùn)。然而員工為什么不能做好服務(wù)？

問(wèn)題在于：多數(shù)服務(wù)崗位的員工對(duì)待服務(wù)的職業(yè)觀念有所偏差；工作態(tài)度比較被動(dòng)；服務(wù)技能急需提升；處理抱怨和投訴的能力迫切需要提高。(如圖)

   本課程旨在指導(dǎo)服務(wù)崗位員工按照優(yōu)質(zhì)的的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶(hù)，從服務(wù)崗位員工對(duì)崗位的認(rèn)知到認(rèn)同的崗位認(rèn)知（崗位價(jià)值觀）；員工從有意愿服務(wù)到有意識(shí)服務(wù)；從而改善客戶(hù)的服務(wù)感知；員工對(duì)客戶(hù)的言行、態(tài)度、禮儀、溝通、服務(wù)技能、處理投訴等方面進(jìn)行改善和優(yōu)化。

課程目標(biāo)：

1. 重塑團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)、態(tài)度。樹(shù)立正確的職業(yè)觀，從心靈深處?kù)畛胺?wù)人員”職業(yè)自卑感，建立積極向上的職業(yè)心態(tài)；

2. 以大量的服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例，采用情景模擬的方式解讀“賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)服務(wù)”的觀點(diǎn)；

3. 理解讓客戶(hù)滿(mǎn)意度提升需從客戶(hù)感知和期望值入手；

4. 掌握并應(yīng)用如何降低客戶(hù)期望值

5. 掌握并應(yīng)用如何提升客戶(hù)感知；

6. 掌握并應(yīng)用超越客戶(hù)滿(mǎn)意度的具體方法；

7. 減少客戶(hù)抱怨與投訴率，學(xué)會(huì)有技巧的應(yīng)用客戶(hù)的抱怨和高效處理客戶(hù)投訴；

8. 掌握并應(yīng)用面對(duì)客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧；

授課對(duì)象：

窗口單位、門(mén)店服務(wù)人員、客服人員、售后服務(wù)部人員

授課時(shí)間：

兩天（12小時(shí)）

課程大綱：

**講  建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

一、 開(kāi)篇故事：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新員工的冠軍之路

二、 認(rèn)知服務(wù)

1. 客戶(hù)服務(wù)是什么？

2. 服務(wù)崗位從業(yè)人員大智慧

l 為什么滴滴專(zhuān)車(chē)、餓了嗎、等產(chǎn)業(yè)會(huì)健康的活著？

l 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的動(dòng)機(jī)何在？

3. 服務(wù)的四種形態(tài)與代表企業(yè)

1) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

2) 熱情友好型

3) 按部就班型

4) 漠不關(guān)心型

4. 客戶(hù)的期望值與感知的概念

1) 客戶(hù)感知

2) 客戶(hù)期望值

3) 客戶(hù)感知從何而來(lái)？

三、 超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略

1. 提高服務(wù)品質(zhì)

2. 降低客戶(hù)期望值

3. 精神情感層面滿(mǎn)足

四、 良好的服務(wù)意識(shí)

u 七種方法提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

第二講  面對(duì)客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧

一、 抱怨處理技巧提升

u 抱怨與投訴的定義

u 抱怨與投訴的五大原因

二、 抱怨投訴處理五大步驟

三、 抱怨與投訴處理十大要點(diǎn)

四、 應(yīng)對(duì)心理戰(zhàn)術(shù)

1. 皮格馬利翁效應(yīng)

2. 破唱片法

3. 以退為進(jìn)法

4. 問(wèn)題法

5. 換位思考法

第三講：服務(wù)中的溝通藝術(shù)

一、 信賴(lài)感建立

1、 **印象的重要性

2、 親和力與氣場(chǎng)

ü 發(fā)自?xún)?nèi)心的面帶微笑

ü 服務(wù)人員站姿

ü 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)應(yīng)用

ü 肢體動(dòng)作應(yīng)用

3、 專(zhuān)業(yè)形象

4、 職業(yè)“裝”

二、 溝通術(shù)在服務(wù)中的應(yīng)用

1、 掌握商務(wù)溝通技巧之引導(dǎo)藝術(shù)；

2、 掌握商務(wù)溝通技巧之精準(zhǔn)表達(dá)；

3、 掌握商務(wù)溝通技巧之聆聽(tīng)技巧；

4、 掌握商務(wù)溝通技巧之贊美技巧；

5、 掌握商務(wù)溝通技巧之肯定認(rèn)同技巧；

第四講：人性服務(wù)技巧與處理

一、 性格色彩的基本概念

1、 不同性格客戶(hù)的不同行為

2、 不同性格客戶(hù)的服務(wù)感知點(diǎn)

3、 不同性格客戶(hù)的喜好

二、 色眼識(shí)人：快速判斷客戶(hù)的性格類(lèi)型

1、 熱情紅色性格的特征和辨識(shí)

2、 剛毅黃色性格的特征和辨識(shí)

三、 以色贏人：不同性格客戶(hù)的服務(wù)感知提升技巧

1、 活波型的紅色感知提升技巧

2、 領(lǐng)導(dǎo)型的黃色感知提升技巧

3、 完美型的藍(lán)色感知提升技巧

4、 和平型的綠色感知提升技巧

四、 以色御人：不同性格客戶(hù)的投訴處理技巧

1、 關(guān)系型的紅色投訴處理技巧

2、 目的型的黃色投訴處理技巧

3、 細(xì)節(jié)型的藍(lán)色投訴處理技巧

4、 沉默型的綠色投訴處理技巧