課程說(shuō)明：

在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形式下，由于產(chǎn)品和推廣手段趨向于同質(zhì)化，產(chǎn)品的利潤(rùn)空間不斷下降，導(dǎo)致企業(yè)在不斷的調(diào)整自己的市場(chǎng)策略，并將他們的關(guān)注點(diǎn)由自身的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了客戶，由自身的流程轉(zhuǎn)向培養(yǎng)自己的服務(wù)能力，從而保證客戶在每一次的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程和購(gòu)買(mǎi)之后的體驗(yàn)中獲得滿意，并不斷地超越其原有的期望值，這一經(jīng)營(yíng)策略的轉(zhuǎn)變將不斷增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任和忠誠(chéng)，從而使企業(yè)獲得長(zhǎng)期贏利與可持續(xù)性發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

課程目的：

使呼叫中心的服務(wù)人員掌握電話服務(wù)的特性，并提升電話服務(wù)技巧，保證在與客戶溝通和互動(dòng)的過(guò)程中讓客戶滿意，在處理客戶關(guān)系的棘手問(wèn)題，如客戶投訴的過(guò)程中轉(zhuǎn)危為安，化被動(dòng)為商機(jī)，掌握永遠(yuǎn)贏得客戶的有效方法。

課程特色：

1、實(shí)戰(zhàn)---呼叫中心的客服人員每天要面對(duì)上百個(gè)客戶，會(huì)碰到各種各樣的問(wèn)題，所以培訓(xùn)就是要解決他們工作中的難題。

2、趣味---呼叫中心的工作緊張嚴(yán)肅，培訓(xùn)既要學(xué)到真知真技，更要讓大家在快樂(lè)互動(dòng)中學(xué)習(xí)。

3、模擬---課程現(xiàn)場(chǎng)大量的一對(duì)一實(shí)戰(zhàn)模擬演煉，反串：客服人員充當(dāng)客戶，培訓(xùn)師充當(dāng)員工。

4、深度---深度的客戶心理分析，并結(jié)合實(shí)踐案例來(lái)運(yùn)用，滿足學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的高要求。

課程對(duì)象：呼叫中心服務(wù)人員以及相關(guān)服務(wù)人員。

課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）

課程大綱：

第一講：新的市場(chǎng)環(huán)境下對(duì)服務(wù)的正確認(rèn)知

一、 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)客戶服務(wù)和客戶滿意的概念的界定

二、 今天的客戶是如何看待服務(wù)的

三、 服務(wù)的構(gòu)成的變化

四、 客戶對(duì)服務(wù)需求的層次變化

五、 對(duì)客戶滿意概念的新詮釋

六、 案例研討、問(wèn)卷評(píng)測(cè)

本講目標(biāo):

既然服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)贏得客戶的重要的手段，但什么是服務(wù)、客戶是如何看待服務(wù)的，服務(wù)僅僅是為客戶解決問(wèn)題嗎?對(duì)這些理念的正確認(rèn)知與否常常使我們的服務(wù)人員在與客戶互動(dòng)的過(guò)程中產(chǎn)生困惑，影響了客戶滿意度的提升。

本講將通過(guò)典型的服務(wù)場(chǎng)景的案例分析，幫助學(xué)員了解新形式下客戶在成長(zhǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在進(jìn)步、服務(wù)的產(chǎn)品構(gòu)成、服務(wù)的內(nèi)涵、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)發(fā)生了變化，為滿足客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求層次不斷地提高的現(xiàn)狀，必須堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念，并持續(xù)不斷地改進(jìn)企業(yè)服務(wù)的行為。

第二講 呼叫中心服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和行為

一、客戶眼中的服務(wù)是什么?

二、服務(wù)產(chǎn)品的特性和層次

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)和員工意味著什么?

四、呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素

五、客戶服務(wù)導(dǎo)向力自我檢核

六、案例研討

本講目標(biāo):

服務(wù)是不是一項(xiàng)好工作?這是許多服務(wù)人員在確立自己的職業(yè)目標(biāo)、提升職業(yè)能力、處理棘手事件時(shí)容易產(chǎn)生動(dòng)搖的問(wèn)題，也是關(guān)系到他們能否做到保持服務(wù)熱情、每一個(gè)瞬間都令客戶滿意的行為基礎(chǔ)。

本講將從服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展的角度，幫助他們樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，建立更加積極主動(dòng)的職業(yè)觀，不斷發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的價(jià)值，同時(shí)了解服務(wù)產(chǎn)品的特性，把握客戶特性，提升服務(wù)質(zhì)量。

第三講： 坐席人員的專業(yè)服務(wù)和溝通技巧

一、電話服務(wù)的基本特性

1、電話信息溝通的特點(diǎn)

2、電話語(yǔ)言發(fā)聲的控制技巧

3、客戶對(duì)電話語(yǔ)言的感知效果

4、電話溝通的利與弊

二、 專業(yè)化的電話語(yǔ)音技巧

1、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

2、重音、停頓、節(jié)奏

3、吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度、

三、在與客戶溝通中始終處于主動(dòng)立場(chǎng)

1、你能聽(tīng)懂客戶的意思嗎--- 聆聽(tīng)技巧

2、你能讓客戶說(shuō)給你聽(tīng)嗎--- 提問(wèn)技巧

3、你說(shuō)的客戶能接受嗎--- 語(yǔ)言表達(dá)技巧

   情景演練、角色扮演、案例研討

四、 電話服務(wù)的基本技巧

1、 職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧

2、 如何在瞬間提升客戶對(duì)你的正面感知

3、 如何"聽(tīng)得出客戶的明示需求，看得出客戶的隱性需求"

4、 你在一分鐘中內(nèi)能表達(dá)多少內(nèi)容

5、 如何在線觀察客戶的行為風(fēng)格

6、 不同行為風(fēng)格的客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)

情景演練、角色扮演、案例研討

五、提高客戶滿意度的出發(fā)點(diǎn)-管理客戶期望值

1、提高正面的客戶實(shí)際感受

2、提供信息和選擇其它方案

3、合理設(shè)定客戶的期望值的技巧

4、降低客戶的期望值的技巧

情景演練、角色扮演、案例研討

本講目標(biāo):

有效的與客戶溝通，意味者服務(wù)人員在與客戶互動(dòng)的過(guò)程中處于主動(dòng)狀態(tài)，善于發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，并有效的對(duì)客戶施加個(gè)人的影響力。

本講，將在了解電話服務(wù)特性的基礎(chǔ)上，使坐席人員通過(guò)電話?cǎi)雎?tīng)、提問(wèn)和表達(dá)技巧的訓(xùn)練提升與客戶進(jìn)行溝通的技巧，使客戶配合我們完成服務(wù)過(guò)程。在面對(duì)客戶過(guò)高的期望值時(shí)，如何處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)，最終接受服務(wù)人員的建議和說(shuō)服。

第四講 處理客戶投訴和抱怨的技巧

一、客戶抱怨和投訴意味著什么?

二、客戶投訴的價(jià)值分析

三、投訴問(wèn)題的基本分類(lèi)

四、迅速平息客戶不滿的技巧

1、放式問(wèn)題發(fā)泄情感

2、復(fù)述問(wèn)題表示理解

3、提供方案給予幫助

4、達(dá)成處理協(xié)議

5、檢查協(xié)議的執(zhí)行

6、始終使客戶處在受控狀態(tài)(受理時(shí)間和過(guò)程感知)

五、有效處理投訴的基本原則和步驟

1、親善大使-投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位

2、萌芽控制-接待投訴客戶的技巧

3、化解矛盾-理解投訴客戶的技巧

4、解決問(wèn)題-與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧

5、巧妙應(yīng)對(duì)-處理難纏客戶的技巧

6、修復(fù)關(guān)系-提升正面價(jià)值，延長(zhǎng)客戶的滿足感

六、音像案例、小組討論    實(shí)戰(zhàn)演練

本講目標(biāo):

服務(wù)的最大挑戰(zhàn)是處理投訴，也是企業(yè)挽留客戶的最后一道防線。導(dǎo)致投訴和抱怨的原因一是企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)還有許多不完善之處;二是部分客戶某種盲目的消費(fèi)期待;三是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致了很多客戶對(duì)消費(fèi)信息的錯(cuò)誤理解，……無(wú)論任何原因的客戶投訴都值得我們高度重視，投訴及抱怨的妥善處理，不僅可以平息客戶對(duì)本次服務(wù)的不滿，還是化危機(jī)為商機(jī)、長(zhǎng)久留住客戶的機(jī)會(huì)。

本講，我們將引導(dǎo)服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到投訴的客戶的忠誠(chéng)度往往高于不投訴的客戶，并通過(guò)音像案例的討論和點(diǎn)評(píng)了解投訴的真正原因是解決問(wèn)題的前提，關(guān)注客戶的情感是化解矛盾的關(guān)鍵，先處理情緒、后處理問(wèn)題是處理投訴的最佳步驟。