《銀行柜面服務(wù)技巧》課程大綱
【課程收益】：
1、塑造銀行柜面服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)形象
2、掌握銀行柜面服務(wù)人員專業(yè)溝通禮儀與技巧3、掌握銀行產(chǎn)品營銷各種技巧4、提升客戶投訴處理能力
5、從客戶及服務(wù)人員的雙重視角對服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行詳盡的剖析
6、一切從客戶的角度出發(fā)，從客戶的利益出發(fā)
案例：服務(wù)失誤導(dǎo)致被起訴的客戶 
案例：她為何為難銀行柜面人員
導(dǎo)入銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
第一章、銀行柜面服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)形象塑造（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、柜面形象禮儀
（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
（二）、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
（三）、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮” 
（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
二、柜面儀態(tài)動(dòng)作
(一)、站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌 
(二)、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 
(三)、走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 
(四)、蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌 
(五)、手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
(六)、點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢
三、柜面親和力訓(xùn)練
(一)、交流中眼神所涉及的區(qū)域
(二)、“重視”你的客戶
(三)、打造親和力
(四)、微笑服務(wù)的重要性
(五)、微笑的魅力所在
(六)、訓(xùn)練完美微笑
四、銀行柜面服務(wù)六流程
(一)、迎接：站相迎、誠請坐
(二)、了解：笑相問、雙手接
(三)、辦理：快速辦、巧提示
(四)、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
(五)、成交：巧締結(jié)、快速辦
(六)、送客：雙手遞、起立送
培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、演示、點(diǎn)評
短片觀看及案例分析：銀行標(biāo)準(zhǔn)形象放大鏡 
示范指導(dǎo)與模擬演練
第二章、銀行柜面服務(wù)人員專業(yè)溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、銀行柜面服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練 
（一）、銀行柜面語言規(guī)范意識培養(yǎng)
（二）、銀行工作日常用語實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)
二、高效服務(wù)溝通的技巧
(一)、影響溝通效果的因素
(二)、營造溝通氛圍
(三)、溝通六件寶
(四)、分析對方的核心需求
(五)、深入對方情境
(六)、高效提問引導(dǎo)技巧
(七)、三明治法則
(八)、高效溝通六步曲
三、委婉地提醒客戶技巧
（一）、目的-->引導(dǎo)（建議、要求）-->封閉式提問
（二）、共贏
四、委婉地解釋說明銀行規(guī)定的技巧
(一)、委婉提醒法
(二)、巧妙訴苦法
(三)、巧妙請教法
(四)、同一戰(zhàn)線法
五、常見場景服務(wù)溝通技巧
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用自助終端
接遞票據(jù)
交接班禮儀
電腦故障溝通
請客戶簽名禮儀
請客戶出示證件
請客戶重新填寫憑證
客戶短鈔溝通
回答客戶提問
派發(fā)銀行宣傳單張
低柜服務(wù)禮儀
遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)
遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)
遇客戶不自覺排隊(duì)溝通
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)
遇客戶假幣溝通服務(wù)
客戶等待時(shí)間過長溝通服務(wù)
銀行現(xiàn)金不足
支票不合規(guī)
……
六、客戶安撫技巧
面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
關(guān)懷客戶、理解客戶
讓客戶發(fā)泄-（傾聽、提問）
表達(dá)我們的立場，與客戶達(dá)成共識（共贏）
五個(gè)同步
三換原則
七、銀行柜面實(shí)用職場溝通技巧
（一）、客戶咨詢溝通禮儀與技巧
（二）、上下級間的溝通禮儀與技巧
（三）、平級間的溝通禮儀與技巧
短片觀看及案例分析:經(jīng)典談判成功案例分析
銀行：柜面服務(wù)溝通正反兩案例
銀行：客戶咨詢溝通正反兩案例分析 
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評