課程大綱

【課程對(duì)象】窗口服務(wù)人員

【課程時(shí)間】2-3天（18小時(shí)）

【授課方式】案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

【課程大綱】

**部分、關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)理念

1. 使命與情懷——由服務(wù)藍(lán)圖看服務(wù)

2. 為什么要關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)

3. 客戶(hù)體驗(yàn)的三層境界

4. 關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)策略

5. 如何獲得好的服務(wù)評(píng)價(jià)

第二部分、營(yíng)業(yè)廳員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

一、營(yíng)業(yè)廳員工儀容儀表禮儀

1. 對(duì)待工裝的態(tài)度，就是對(duì)待工作的態(tài)度

2. 工牌的配戴

3. 職場(chǎng)形象需要改頭換面

4. 手指飾品等細(xì)節(jié)要求

5. 鞋襪要求

2 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，及時(shí)改進(jìn)

二、營(yíng)業(yè)廳員工儀態(tài)禮儀

1. 用微笑影響客戶(hù)：表達(dá)善意、表現(xiàn)誠(chéng)意

2. 用眼神與目光交流展現(xiàn)自信與真誠(chéng)

3. 標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

4. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練

5. 蹲姿、行姿訓(xùn)練

6. 手勢(shì)禮儀與禁忌

7. 簽字、閱讀及方向指示手勢(shì)

8. 遞接物品禁忌

9. 遞接物品禮儀規(guī)范

2 現(xiàn)場(chǎng)演練、指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、行為固化

三、營(yíng)業(yè)廳員工通用基本接待禮儀規(guī)范訓(xùn)練

1. 稱(chēng)呼禮儀

2. 致意禮儀

3. 介紹禮儀

4. 握手禮儀

5. 遞接名片禮儀

6. 上下樓梯禮儀

7. 端茶倒水禮儀

8. 電梯禮儀

9. 乘車(chē)禮儀

10. 送別－揮手之間情意綿長(zhǎng)

2 現(xiàn)場(chǎng)演練、指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、行為固化

四、窗口服務(wù)六流程

1. 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

2. 了解：笑相問(wèn)、雙手接

3. 辦理：快速辦、巧提示

4. 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5. 成交：巧締結(jié)、快速辦

6. 送客：雙手遞、起立送

2 細(xì)節(jié)規(guī)范、情景演練、視頻案例分析

第三部分、營(yíng)業(yè)廳員工高效溝通禮儀

一、語(yǔ)言溝通模型

1. 游戲引出的溝通模型

2. 有效溝通的規(guī)律

3. 溝通中**大的障礙

二、語(yǔ)言溝通技巧

1. 賞識(shí)的力量

2. 拒絕的方法

3. 學(xué)會(huì)說(shuō)服

4. 傾聽(tīng)的技巧

三、營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)應(yīng)答場(chǎng)景用語(yǔ)演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練

1. 遇到客戶(hù)抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)

2. 窗口服務(wù)員未聽(tīng)清或不明白客戶(hù)意思時(shí)

3. 遇到客戶(hù)想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)

4. 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)

5. 遇到客戶(hù)情緒激烈，破口大罵時(shí)

6. 遇到客戶(hù)善意邀請(qǐng)時(shí)

7. 遇到客戶(hù)抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)

8. 遇到客戶(hù)提出建議時(shí)

9. 遇到客戶(hù)投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)

10. 遇到客戶(hù)表?yè)P(yáng)時(shí)

11. 遇到客戶(hù)致歉時(shí)

12. 為客戶(hù)提供人工電費(fèi)查詢(xún)服務(wù)后

13. 遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀

14. 遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

15. 客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)表示不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀

第四部分、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧-投訴管理765

一、投訴管理“765”之投訴管理的七個(gè)方法

1. 由一個(gè)典型的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例引發(fā)的思考

2. 分析客戶(hù)的情緒類(lèi)型有幾種

3. 根據(jù)客戶(hù)的情緒類(lèi)型抓住客戶(hù)的心理來(lái)處理問(wèn)題

4. 分析客戶(hù)的心理需求及相應(yīng)的對(duì)策

5. 根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型、客戶(hù)心理需求分析，給出解決問(wèn)題的方法

6. 投訴管理的方法

二、營(yíng)業(yè)廳投訴管理“765”之投訴管理的五個(gè)程序

1. 一個(gè)典型案例貫穿始終

2. 處理投訴的五個(gè)程序

3. 處理投訴的關(guān)鍵程序以及技巧

三、營(yíng)業(yè)廳投訴管理“765”之投訴管理的六個(gè)原則

1. 一個(gè)典型案例貫穿始終

2. 以組為單位，**角色扮演，完成投訴處理

3. 處理投訴的六個(gè)原則