課程背景

在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升。投訴可怕嗎？是的，當(dāng)投訴得不到解決時，81%的客戶不再回來了！投訴可恨嗎？不，處理客戶投訴是建立客戶忠誠的*好契機——“與客戶之間關(guān)系走下坡路的一個信號，就是客戶不抱怨了！”變投訴為擁護(hù)簡單嗎？…… 投訴在管理的過程當(dāng)中有7個方法7個策略會給我們帶來支持，其中還有六個原則，就是處理投訴的過程中你規(guī)避了一些什么樣的問題才有可能讓自己不冒風(fēng)險，是安全的， 同時在投訴的過程當(dāng)中既有處理的方法、原則，也有程序，投訴管理的五個程序帶給我們在處理投訴的過程中第一步做什么，第二步做什么，第三步做什么等等等等，有這樣的一些步驟支撐著我們，我們會很快掌握投訴處理的規(guī)律。 網(wǎng)點人員應(yīng)該掌握客戶投訴處理的方法原則和程序，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。

課程大綱

課程背景：

在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升。投訴可怕嗎？是的，當(dāng)投訴得不到解決時，81%的客戶不再回來了！投訴可恨嗎？不，處理客戶投訴是建立客戶忠誠的*好契機——“與客戶之間關(guān)系走下坡路的一個信號，就是客戶不抱怨了！”變投訴為擁護(hù)簡單嗎？……

投訴在管理的過程當(dāng)中有7個方法7個策略會給我們帶來支持，其中還有六個原則，就是處理投訴的過程中你規(guī)避了一些什么樣的問題才有可能讓自己不冒風(fēng)險，是安全的， 同時在投訴的過程當(dāng)中既有處理的方法、原則，也有程序，投訴管理的五個程序帶給我們在處理投訴的過程中**步做什么，第二步做什么，第三步做什么等等等等，有這樣的一些步驟支撐著我們，我們會很快掌握投訴處理的規(guī)律。

網(wǎng)點人員應(yīng)該掌握客戶投訴處理的方法原則和程序，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：網(wǎng)點經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、內(nèi)勤主管、客戶經(jīng)理等

授課方式：角色扮演、小組討論、案例分析、游戲等

【課程簡介】

一、投訴處理的關(guān)鍵點——關(guān)注客戶體驗

1. 使命與情懷——由服務(wù)藍(lán)圖看服務(wù)

2. 為什么要關(guān)注客戶體驗

3. 客戶體驗的三層境界

4. 關(guān)注客戶體驗的服務(wù)策略

5. 如何獲得好的服務(wù)評價

二、銀行投訴管理“765”之投訴管理的七個方法

1. 由一個典型的銀行服務(wù)案例引發(fā)的思考

2. 分析客戶的情緒類型有幾種

3. 根據(jù)客戶的情緒類型抓住客戶的心理來處理問題

4. 分析客戶的心理需求及相應(yīng)的對策

5. 根據(jù)客戶類型、客戶心理需求分析，給出解決問題的方法

6. 投訴管理的七個方法

以靜制動

區(qū)別對待

討客戶歡心

緩兵之計

博取同情

轉(zhuǎn)移注意力

適當(dāng)讓步

三、銀行投訴管理“765”之投訴管理的五個程序

1. 一個銀行典型案例貫穿始終

2. 處理投訴的五個程序

認(rèn)真傾聽

仔細(xì)詢問

真誠道歉

解決問題

答謝客戶

3. 處理投訴的關(guān)鍵程序以及技巧

四、銀行投訴管理“765”之投訴管理的六個原則

1. 一個銀行典型案例貫穿始終

2. 以組為單位，**角色扮演，完成投訴處理

3. 處理投訴的六個原則

以誠相待

換位思考

迅速處理

積極面對

表示善意

言行有理與彬彬有禮