課程背景

為什么你的人際交往中既有一見如故、相見恨晚的痛快淋漓，也有話不投機半句多的窘迫尷尬？ 為什么有的顧客會不厭其煩地詢問并要求確認一些你認為無關要緊的細節(jié)？ 為什么你真心指出顧客的理解誤區(qū)，他們卻認為你特別挑剔和愛批評人？ 為什么你的話總是被顧客打斷？ 為什么費了諸多唇舌，顧客還是不能接受你的解決方案？ …… 在實際銷售服務工作中，存在太多上述的問題，從業(yè)人員與客戶的溝通效果直接影響服務水準、組織業(yè)績和企業(yè)形象，如何進行有效的溝通成為銷售服務人士不斷學習的主題。然而，如果不對溝通的主體進行分析和辨別，盲目地使用溝通技巧，只能導致無效溝通甚至是沖突。 本課程幫助學員通過使用MBTI?性格類型觀察法——目前市面眾多性格分析工具中唯一被列入心理學專業(yè)教材的心理測量工具，更為世界前100強組織中接近九成的企業(yè)所選用，集科學性和實用性為一體——有效地幫助營銷服務迅速破譯人際交往的心靈密碼，發(fā)現(xiàn)自我和他人在觀察事物的角度、思考問題的方式、決策的動機、工作中的行事風格，乃至人際交往中的習慣與喜好等方面的種種差異，充分認識自己和顧客的性格類型，以及由此帶來的不同溝通風格，從而有針對性地調整溝通策略，達成共識，促成銷售，提高服務水準。

課程目標

?認識性格差異是溝通不暢的最大障礙 ?充分了解自己的性格類型及溝通行為特點 ?修煉自身溝通行為中的弱項，全面提升溝通能力 ?快速判斷顧客的性格類型及溝通行為特點，并據(jù)此調整溝通策略

課程大綱

**章 關于性格和客戶消費心理

1.性格是什么？【練習：左右手測試】

2.認識性格能夠幫助我們

2 洞見自我

2 洞察他人

2 影響他人

2 自我修煉

3. MBTI?基本內容介紹

2 榮格的性格類型理論

2 麥爾和碧瑞斯的性格類型測量工具MBTI?

4. MBTI?量表施測及結果分析

第二章 識別你和客戶的性格類型

1. 精力態(tài)度的傾向性：外向型(E) 和內向型(I)

2 你傾向于把注意力集中在哪方面？你從哪里獲得動力？

2 外向型(E) 和內向型(I)性格行為特點

2 代表人物列舉

2 自我定位：你是用嘴巴還是用眼睛找東西？

2 外向型(E) 和內向型(I)客戶的快速辨識技巧

2. 認知方式的傾向性：感覺型(S) 和直覺型(N) 

2 你傾向于如何收集信息？哪些是你容易關注的信息和容易忽略的信息？ 

2 感覺型(S) 和直覺型(N)性格行為特點

2 代表人物列舉

2 自我定位：你是看見樹木還是森林？ 

2 感覺型(S) 和直覺型(N)客戶的快速辨識技巧

3. 判斷方式的傾向性：思考型(T)和情感型(F)

2 你如何做決定？是基于邏輯分析的判斷方式？還是基于個人價值觀的判斷方式？

2 思考型(T)和情感型(F)性格行為特點

2 代表人物列舉

2 自我定位：你希望維持公平還是創(chuàng)造和諧？

2 思考型(T)和情感型(F)客戶的快速辨識技巧

4. 生活態(tài)度的傾向性：判斷型(J)和感知型(P) 

2 你如何應對外在的環(huán)境？你偏愛怎樣的工作和生活方式？

2 判斷型(J)和感知型(P)性格行為特點

2 代表人物列舉

2 自我定位：你喜歡按部就班還是隨遇而安？

2 判斷型(J)和感知型(P)客戶的快速辨識技巧

第三章 調整銷售溝通策略，打造因人而異的銷售話術

1.外向型(E) VS內向型(I)的消費心理偏好與銷售溝通策略

【分組互動：沙漠求生】

1) 外向型(E)和內向型(I)的銷售及服務優(yōu)劣分析

2) 外向型(E)和內向型(I)的銷售及服務行為建議

1) 外向型(E)：學會專注和傾聽

2) 內向型(I)：學會互動和反應

3) 銷售溝通策略：

ü 如何對待外向型(E)客戶

ü 如何對待內向型(I)客戶

2.感覺型(S) VS直覺型(N)的消費心理偏好與銷售溝通策略

【分組互動：看圖說話】

1) 感覺型(S)和直覺型(N)的銷售及服務優(yōu)劣分析

2) 感覺型(S)和直覺型(N)的銷售及服務行為建議

1) 感覺型(S)：多發(fā)掘顧客的秘密需求，并加以檢驗理解

2) 直覺型(N)：多關注有說服力的細節(jié)和數(shù)據(jù)，并加以檢驗理解

3) 銷售溝通策略：

ü 如何對待感覺型(S)客戶

ü 如何對待直覺型(N)客戶

3.思考型(T)VS情感型(F)的消費心理偏好與銷售溝通策略

【案例討論：維持公平還是創(chuàng)造和諧？】

1) 思考型(T)和情感型(F)的銷售及服務優(yōu)劣分析

2) 思考型(T)和情感型(F)的銷售及服務行為建議

ü 思考型(T)：先幫助對方解決情緒問題，再解決具體問題

ü 情感型(F)：多關注事情本身而不是個人好惡

3) 銷售溝通策略：

ü 如何對待思考型(T)客戶

ü 如何對待情感型(F)客戶

4.判斷型(J)VS感知型(P)的消費心理偏好與銷售溝通策略

【分組互動：不可能完成的任務】

1) 判斷型(J)和感知型(P)的銷售及服務優(yōu)劣分析

2) 判斷型(J)和感知型(P)的銷售及服務行為建議

ü 判斷型(J)：避免過快做出評價和結論

ü 感知型(P)：傳達結構化和條理化的信息

3) 銷售溝通策略：

ü 如何對待判斷型(J)客戶

ü 如何對待感知型(P)客戶

總結：認識自己、理解顧客，實現(xiàn)優(yōu)秀到卓越的華麗轉身