◆ 課程大綱：

第一講．企業(yè)自身危機(jī)的綜合分析（案例分析）

1．洞察企業(yè)自身的危機(jī)場(chǎng)景

（1）外部：政策形勢(shì)、互聯(lián)網(wǎng)、市場(chǎng)、品牌、公眾、客戶(hù)、媒體、安全、環(huán)境......

（2）內(nèi)部：組織、戰(zhàn)略、資本、管理、人力資源、財(cái)務(wù)、投融資、運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品......

2．企業(yè)早就處在大危機(jī)時(shí)代

（1）政治類(lèi)危機(jī)、經(jīng)濟(jì)類(lèi)危機(jī)

（2）社會(huì)類(lèi)危機(jī)、自然類(lèi)危機(jī)

（3）企業(yè)類(lèi)危機(jī)、個(gè)人類(lèi)危機(jī)

3．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代危機(jī)的三個(gè)效應(yīng)

（1）放大效應(yīng)

（2）擴(kuò)散效應(yīng)

（3）連鎖效應(yīng)

4. 企業(yè)危機(jī)管理是持續(xù)經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵

（1）居安思危，培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)

（2）未雨綢繆，形成危機(jī)管理體制

（3）防范未然，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

（4）防微杜漸，內(nèi)部傳播排除險(xiǎn)情

（5）融會(huì)貫通，處好外部典型關(guān)系

（6）勇于承擔(dān)，危機(jī)資源技能保障

（7）彌補(bǔ)過(guò)失，制定危機(jī)預(yù)防方案

（8）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，謹(jǐn)防危機(jī)事件重演

第二講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的具體要求（案例分析）

1．關(guān)心政策，積極配合主管部門(mén)

2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對(duì)媒體質(zhì)疑

3．誠(chéng)心溝通，盡力贏得各方理解

4．低調(diào)處理，暫避對(duì)抗雪上加霜

第三講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的實(shí)操內(nèi)容（案例分析、互動(dòng)研討）

1．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的六項(xiàng)實(shí)務(wù)

（1）危機(jī)信息的獲取傳遞

（2）危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的建立

（3）危機(jī)事態(tài)的初步控制

（4）危機(jī)事件的全面評(píng)估

（5）危機(jī)處理計(jì)劃的制訂

（6）危機(jī)處理計(jì)劃的實(shí)施

2．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的四個(gè)原則

（1）速度要快原則

（2）真誠(chéng)溝通原則

（3）主動(dòng)承擔(dān)原則

（4）系統(tǒng)運(yùn)作原則

3．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的黃金準(zhǔn)則

（1）說(shuō)正確的話(huà)

（2）做正確的事

4．企業(yè)危機(jī)公關(guān)中五大背景

（1）政府背景

（2）社會(huì)背景

（3）文化背景

（4）媒體背景

（5）心理背景

第四講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)——企業(yè)與政府的關(guān)系管理（案例分析）

1．企業(yè)處理好與政府關(guān)系的重要性

2．企業(yè)要關(guān)注主管部門(mén)的兩個(gè)心態(tài)

3．呼吁各級(jí)主管部門(mén)監(jiān)管應(yīng)該到位

4．企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)積極政府公關(guān)

第五講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)——企業(yè)與媒體的關(guān)系管理（案例分析）

1．企業(yè)要重視全媒體

2．企業(yè)像了解客戶(hù)一樣去了解所有媒體

3．企業(yè)有“鴕鳥(niǎo)思維”行嗎

4．企業(yè)如何主動(dòng)建立與媒體的良好關(guān)系

5．企業(yè)正確對(duì)待曝光報(bào)道

6．媒體應(yīng)對(duì)與輿情管理的預(yù)案

7．傳統(tǒng)媒體的面對(duì)面

8．網(wǎng)絡(luò)媒體的輿情管理

9．企業(yè)回應(yīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的內(nèi)容

10．企業(yè)與媒體從合作走向雙贏

第六講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)——企業(yè)與公眾的關(guān)系管理（案例分析）

1．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾最關(guān)心什么

2．網(wǎng)絡(luò)背景下公眾組織化、串聯(lián)化趨勢(shì)漸強(qiáng)

3．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度與公眾接觸

4．企業(yè)要引導(dǎo)和把握公眾的情緒

第七講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)——企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系管理（案例分析）

1．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，客戶(hù)溝通四建議

2．企業(yè)為了預(yù)防突發(fā)事件，要多替客戶(hù)考慮

3．企業(yè)如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴與維權(quán)，特別是群訴

4．客戶(hù)滿(mǎn)意度的相對(duì)性

第八講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的整體方案（案例分析、互動(dòng)研討）

1．企業(yè)成立危機(jī)公關(guān)小組

2．企業(yè)對(duì)內(nèi)加強(qiáng)各級(jí)協(xié)調(diào)

3．企業(yè)對(duì)外展開(kāi)各方溝通

4．企業(yè)引進(jìn)權(quán)威介入處理

5．企業(yè)實(shí)施危機(jī)公關(guān)預(yù)案