課程背景：
近年來(lái)，隨著金融消費(fèi)者保護(hù)工作的不斷推進(jìn)、銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的廣泛宣傳，銀行消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)有了更高的期望。因此，當(dāng)客戶認(rèn)為銀行服務(wù)達(dá)不到自身期望時(shí)，容易產(chǎn)生服務(wù)糾紛從而引發(fā)投訴，不少銀行常常深陷客戶投訴的困擾。目前，很多銀行的投訴機(jī)制和處理制度并不完善，員工缺乏處理投訴的應(yīng)對(duì)技巧，使得矛盾產(chǎn)生，造成客戶抱怨，促使投訴升級(jí)。因此，明確投訴處理的流程與提升投訴處理的技巧顯得尤為重要，是銀行提升服務(wù)質(zhì)量中的重要模塊。

課程收益：
● 從多層次認(rèn)識(shí)到投訴的概念及引發(fā)投訴的原因；
● 了解防范于未然的重要性，掌握投訴規(guī)避的方法；
● 掌握常規(guī)客戶投訴處理流程、技巧及注意事項(xiàng)；
● 學(xué)會(huì)分析客戶類型，掌握特殊投訴事件處理技巧。

課程模型：
 

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴管理負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜面人員等
課程方式：講師講授 案例分析 互動(dòng)分享 角色扮演 情景模擬 實(shí)操演練

課程大綱
導(dǎo)引：
1. 課程背景
2. 培訓(xùn)意義
3. 課程簡(jiǎn)介

第一講：認(rèn)識(shí)客戶投訴
一、客戶為什么要投訴
1. 服務(wù)水準(zhǔn)層次分析
1）客戶期望=服務(wù)現(xiàn)狀
2）客戶期望＜服務(wù)現(xiàn)狀
3）客戶期望＞服務(wù)現(xiàn)狀
2. 客戶產(chǎn)生抱怨的原因
1）客戶對(duì)銀行工作人員服務(wù)態(tài)度不滿意
2）客戶對(duì)銀行產(chǎn)品及相關(guān)規(guī)定不滿意
3）客戶自身情緒的原因
現(xiàn)場(chǎng)討論：誰(shuí)會(huì)對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨？
3. 客戶投訴時(shí)想獲得什么？
1）理性投訴者
a希望解決問(wèn)題
b希望得到補(bǔ)償
c希望改正失誤
案例分享：某銀行國(guó)債業(yè)務(wù)投訴事件
2）感性投訴者
a希望得到尊重
b希望得以傾訴
c希望體會(huì)愉悅
案例分享：某城商行客戶積分換禮活動(dòng)
二、投訴的“危”與“機(jī)”
1. 危-客戶投訴能帶來(lái)哪些壞處？
1）影響客戶感知
2）影響員工熱情
3）影響企業(yè)形象
4）間接幫助對(duì)手
2. 機(jī)-客戶投訴能帶來(lái)哪些好處？
1）投訴帶來(lái)的忠誠(chéng)度
2）投訴帶來(lái)的新商機(jī)
3）投訴帶來(lái)的新利潤(rùn)
4）再塑服務(wù)的新契機(jī)
案例分享：業(yè)務(wù)高峰期兩位大堂經(jīng)理的不同做法

第二講：規(guī)避客戶投訴
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)： 扁鵲三兄弟誰(shuí)的醫(yī)術(shù)更高明？
一、防患于未然——做好投訴管理工作
1. 讓每一個(gè)投訴都納入體系管理，得到妥善解決
2. 讓每一位員工都有章可依，正確處理
3. 讓同樣的投訴不再出現(xiàn)
4. 讓投訴管理變成一項(xiàng)增值業(yè)務(wù)
5. 讓不滿意的顧客變成忠誠(chéng)顧客
6. 讓產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)更完善
二、防患于未然——建立投訴管理體系
1. 管理客戶資源—精準(zhǔn)了解你的客戶
2. 做好員工培訓(xùn)—提升員工綜合技能
3. 明確責(zé)任分工—暢通投訴處理路徑
4. 避免投訴升級(jí)—及時(shí)妥善處理投訴
5. 借助外部評(píng)審—疑難群體投訴處理
三、防患于未然——禮多不怪人
1. 服務(wù)禮儀方面
1）主動(dòng)多一點(diǎn)
2）微笑多一點(diǎn)
3）耐心多一點(diǎn)
4）禮貌多一點(diǎn)
2. 業(yè)務(wù)處理方面
1）真誠(chéng)多一點(diǎn)
2）靈活多一點(diǎn)
3）細(xì)心多一點(diǎn)
4）效率多一點(diǎn)
四、防患于未然—如何管理客戶的預(yù)期
1. 明確銀行客戶服務(wù)內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)服務(wù)
2. 優(yōu)化銀行客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過(guò)程
3. 完善銀行客戶信息管理，提升服務(wù)價(jià)值
案例分享：某股份制銀行對(duì)公客戶打印回單的故事

第三講：投訴處理流程
一、明確投訴處理的目標(biāo)與原則
1. 總原則—先處理心情再處理事情
2. 時(shí)效性—及時(shí)安撫快速給出方案
3. 同理心—理解并認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)
4. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
案例分享：提取寄存行李的故事
二、做好投訴處理人的心態(tài)準(zhǔn)備
1. 充分理解客戶—同理心
2. 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任—首問(wèn)負(fù)責(zé)
3. 自我情緒調(diào)整—保持鎮(zhèn)定
案例分享：拍案而起的應(yīng)運(yùn)主管
三、投訴處理七步走
1. 迅速隔離
1）自報(bào)家門
2）避免影響其他客戶情緒
3）相對(duì)獨(dú)立的空間
2. 安撫情緒
1）同理心
2）認(rèn)真傾聽(tīng)
3）適時(shí)重復(fù)
4）詳細(xì)記錄
3. 充分道歉
1）領(lǐng)悟道歉目的
2）巧用道歉方式
3）控制態(tài)度語(yǔ)氣
4. 搜集信息
1）了解客戶訴求
2）明確投訴焦點(diǎn)
3）判斷投訴真相
4）判斷引發(fā)原因
5）得到客戶確認(rèn)
5. 給出方案
1）可直接解決—直接給出解決方案
2）不可直接解決的
a有無(wú)替代解決方案？
b承諾解決時(shí)限
c轉(zhuǎn)后臺(tái)進(jìn)行處理
6. 征詢意見(jiàn)
1）巧用提問(wèn)方式
2）得到客戶肯定
7. 跟蹤服務(wù)
1）投訴過(guò)程中的跟蹤服務(wù)
2）投訴結(jié)束后的跟蹤服務(wù)
案例分享：某商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品自動(dòng)轉(zhuǎn)存的故事
案例分享：某股份制銀行客戶連續(xù)三期未買到國(guó)債的故事
四、投訴處理七錦囊
1. 一個(gè)介紹
2. 一杯溫水
3. 一個(gè)空間
4. 一支鋼筆
5. 一組復(fù)述
6. 一個(gè)認(rèn)可
7. 一個(gè)選擇
五、投訴處理規(guī)范用語(yǔ)
六、投訴處理禁忌禁語(yǔ)
七、情景演練
1. 講師設(shè)計(jì)情景題目，各組抽題進(jìn)行演練
2. 各組學(xué)員互評(píng)
3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)

第四講：特殊投訴處理
一、疑難客戶投訴的處理技巧
1. 感情用事型客戶
1）保持鎮(zhèn)定
2）讓客戶先發(fā)泄
3）表示理解
4）盡力安撫
5）給出方案
2. 固執(zhí)己見(jiàn)型客戶
1）熟悉制度
2）運(yùn)用政策
3）耐心說(shuō)明
4）請(qǐng)求理解
3. 暴力傾向型客戶
1）保持鎮(zhèn)定
2）尋求支援
3）耐心安撫
4）協(xié)商解決
4. 有備而來(lái)型客戶
1）掌握主動(dòng)權(quán)
2）掌握產(chǎn)品知識(shí)
3）熟悉法律法規(guī)
4）堅(jiān)持索要證據(jù)
5. 對(duì)外宣傳型客戶
1）堅(jiān)持原則立場(chǎng)
2）現(xiàn)狀詳細(xì)剖析
3）尋求客戶理解
4）逐級(jí)匯報(bào)情況
5）協(xié)商解決方案
6. 無(wú)理取鬧型客戶
1）保持鎮(zhèn)定
2）避免說(shuō)不
3）堅(jiān)持原則
4）尋求理解
5）適時(shí)中止對(duì)話
6）請(qǐng)其他同事介入
現(xiàn)場(chǎng)討論：客戶反復(fù)投訴為何解決不了?
案例分享：每到網(wǎng)點(diǎn)必會(huì)投訴的女客戶
二、客戶投訴溝通技巧
1. 聽(tīng)—用心傾聽(tīng)
2. 問(wèn)—仔細(xì)詢問(wèn)
3. 記—記錄問(wèn)題
4. 答—解決方案
三、情景演練
1. 講師設(shè)計(jì)情景題目，各組抽題進(jìn)行演練
2. 各組學(xué)員互評(píng)
3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)
分享與回顧
結(jié)束語(yǔ)