課程目標(biāo)

?掌握EAP基礎(chǔ)知識(shí)，通過EAP實(shí)現(xiàn)員工層面和企業(yè)層面的目標(biāo) ?導(dǎo)入健康型班組建設(shè)流程，班組長掌握EAP建設(shè)的主要流程和內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳班組的EAP建設(shè) ?提升班組長職業(yè)心理健康、溝通能力等方面的能力，實(shí)現(xiàn)班組長在EAP建設(shè)中的專項(xiàng)技能提升 ?構(gòu)筑陽光心靈，以現(xiàn)場員工關(guān)愛管理為導(dǎo)向，打造健康型和諧班組

課程大綱

**部分：EAP解析

**講：EAP的基本要素

? 管理層的支持

? 職能部門的支持

? 明確的政策與程序說明

? 保密

第二講：EAP的預(yù)期目標(biāo)

? 員工個(gè)人層面

ü 促進(jìn)員工身心健康，指導(dǎo)其提高生活品質(zhì)

ü 幫助員工解決工作、生活中各種心理困擾

ü 幫助員工緩解壓力，降低壓力對(duì)自身的負(fù)向作用

ü 推進(jìn)員工的良好人際及工作和諧關(guān)系

ü 促進(jìn)員工家庭和睦，改善夫妻和親子關(guān)系

ü 促進(jìn)員工工作與生活的平

ü 協(xié)助員工自我成長，引導(dǎo)生涯發(fā)展

? 組織整體層面

ü 豐富福利制度，滿足員工不斷變化和提升的需要，特別是心理層面的需求

ü 優(yōu)化組織承諾，增強(qiáng)員工在組織中的幸福感受

ü 提高員工各項(xiàng)滿意度指標(biāo)，增進(jìn)員工的向心力和凝聚力

ü 改善組織氛圍，提高員工士氣

ü 降低各項(xiàng)關(guān)聯(lián)管理成本，如離職率、缺勤率、意外事故率所導(dǎo)致的損失等

ü **對(duì)心理變量的干預(yù)改善組織績

第三講：EAP的導(dǎo)入程序

? 明確負(fù)責(zé)EAP的職能部門

? 構(gòu)建EAP建設(shè)推進(jìn)小組

? 明確EAP建設(shè)短期、中期和長期目標(biāo)

? 建立員工幫助系統(tǒng)

ü 實(shí)施前：規(guī)劃方案與相關(guān)準(zhǔn)備工作

ü 實(shí)施中：宣傳促進(jìn)、服務(wù)形式等

? 定期匯總評(píng)估

第二部分：健康型營業(yè)廳班組EAP建設(shè)

**講：健康型組織構(gòu)成要素

? 滿足員工多層次的需求

? 關(guān)心員工的自我發(fā)展

? 關(guān)注員工的自我成長

? 讓員工與組織共同成長

第二講：健康型班組認(rèn)知

? 健康的心理狀態(tài)

ü 組織的發(fā)展心態(tài)——競爭心態(tài)、管理心態(tài)

ü 員工的成長心態(tài)——職業(yè)心態(tài)、認(rèn)知心態(tài)

? 創(chuàng)新的組織文化

? 成功的勝任特征

第三講：班組長EAP建設(shè)的主要內(nèi)容

? 員工心理測試

ü 家庭功能方面——行為控制、情感反應(yīng)

ü 交往焦慮方面

ü 自我效能方面

ü 職業(yè)倦怠方面

ü 精神抑郁方面

案例：EAP心理測試問卷

? EAP宣傳

ü 職業(yè)心理專題與海報(bào)

ü 員工內(nèi)部溝通會(huì)

ü 開辟EAP主題墻

? 構(gòu)建EAP內(nèi)部培訓(xùn)體系

ü 情緒與壓力管理

ü 客戶心理剖析

ü 職業(yè)心態(tài)與職業(yè)健康

ü 陽光心態(tài)塑造

? 搭建員工成長平臺(tái)

ü 全面建設(shè)員工成長平臺(tái)

ü 全方位關(guān)注員工成長

ü 鼓勵(lì)員工自我成長

ü 持續(xù)真情服務(wù)員工

? 定期解答員工咨詢

案例1：職業(yè)壓力咨詢

對(duì)于客戶的心理認(rèn)知存在誤區(qū)，不能和客戶進(jìn)行良好的溝通，怎么辦？

案例2：家庭關(guān)系咨詢

工作繁忙，無暇顧及家庭，家庭危機(jī)深重，家庭矛盾加深，怎么辦？

第三部分：班組長EAP建設(shè)專項(xiàng)技能提升

**講：職業(yè)心理健康

? 職業(yè)心理亞健康

ü 職業(yè)慢性疲勞癥

ü 職業(yè)倦怠

ü 上班恐懼癥

? 職業(yè)心理亞健康應(yīng)對(duì)方法

ü 精神放松法——意境冥想

ü 有效合理安排時(shí)間——制定計(jì)劃

ü 適度運(yùn)動(dòng)——積極、健康

ü 個(gè)人理想與現(xiàn)實(shí)——目標(biāo)期望值的調(diào)節(jié)

ü 過度的個(gè)人責(zé)任感——環(huán)境與心理協(xié)調(diào)

ü 組織管理因素——自我認(rèn)知與自我定位

ü 建立職業(yè)興趣——強(qiáng)化職業(yè)情感

ü 切合實(shí)際的職業(yè)目標(biāo)——做力所能及的工作

ü 針對(duì)性學(xué)習(xí)——目標(biāo)定位

ü 拓展交往圈——?jiǎng)?chuàng)新工作

第二講：溝通能力訓(xùn)練

? 高效溝通

ü 事前準(zhǔn)備

ü 確認(rèn)需求

ü 闡述觀點(diǎn)-FAB原則

ü 處理異議

ü 達(dá)成協(xié)議

ü 共同實(shí)施

? 贏在“影響力”

ü 人際關(guān)系法則一：不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨

ü 人際關(guān)系法則二：給予真誠的贊賞與感謝

ü 人際關(guān)系法則三：引發(fā)他人心中的渴

ü 人際關(guān)系法則四：給予真誠的贊賞與感謝

ü 人際關(guān)系法則五：經(jīng)常微笑

ü 人際關(guān)系法則六：記得別人的名字

ü 人際關(guān)系法則七：聆聽。鼓勵(lì)他人多談自己的事

ü 人際關(guān)系法則八：談?wù)撍烁信d趣的話題

ü 人際關(guān)系法則九：衷心讓別人覺得他很重要

第三講：壓力與情緒管理

? 壓力紓解策略

ü 時(shí)間的壓力與舒解策略

ü 工作的壓力與舒解策略

ü 變化的壓力與舒解策略

ü 人際的壓力與舒解策略

ü 沖突的壓力與舒解策略

? 壓力管理與改善環(huán)境辦法

ü 改善你的儀表

ü 改善你的舉止

ü 改善的語氣

ü 改善你的聆聽

ü 學(xué)習(xí)平息不滿

ü 改善生活：運(yùn)動(dòng)、冥想、家與友、飲食

? 壓力管理與人生修煉

ü 幸福人生的境商修煉

ü 幸福人生的行商修煉

ü 幸福人生的智商修煉

ü 幸福人生的情商修煉

ü 幸福人生的德商修煉

ü 幸福人生的靈商修煉

? 壓力管理與放松訓(xùn)練

ü 深呼吸放松法

ü 想象放松法

ü NLP放松技術(shù)

第四講：陽光心態(tài)塑造

? 調(diào)整心態(tài)，讓心靈快樂從容

ü 學(xué)會(huì)放下，快樂其實(shí)很簡單

ü 做人何必太固執(zhí)

ü 遇事冷靜別沖動(dòng)

ü 斤斤計(jì)較的人只有兩斤

ü 生氣就是在和自己過不去

ü 給人面子，你才會(huì)有面子

ü 寬恕別人就是釋放自己

? 受益一生的職業(yè)心態(tài)提醒

ü 別在桌子底下放風(fēng)箏

ü “做對(duì)自己”很關(guān)鍵

ü 挑戰(zhàn)自己，人生沒有什么不可能

ü 用演主角的態(tài)度去演配角

ü 讓別人對(duì)你豎起大拇指

ü 每天都要枕著良心入睡

第四部分：班組長現(xiàn)場管理技能提升

**講：班組長內(nèi)部服務(wù)工作

? 轉(zhuǎn)變觀念

ü 認(rèn)識(shí)到員工是社會(huì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)

ü 真正為員工做事

ü 營造和諧的氛圍和環(huán)境

? 有效的溝通機(jī)制

ü 鼓勵(lì)員工溝通

ü 完善員工意見和情緒反饋渠道

? 量身訂制職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

ü 員工自身的發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)有機(jī)的結(jié)合

ü 增加員工的歸屬感

ü 給員工一種自我實(shí)現(xiàn)感

? 承辦多種多樣的集體活動(dòng)

ü 增強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感

ü 豐富員工的文化生活

ü 激勵(lì)員工士氣

ü 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神

ü 塑造團(tuán)隊(duì)文化

? 生產(chǎn)管理優(yōu)化

ü 減輕員工勞動(dòng)強(qiáng)度

ü 完善知識(shí)庫

ü 為快樂工作創(chuàng)造條件

第二講：班組長壓力緩解貼士

? 班組長有效緩解一線員工職業(yè)壓力的方法

ü 不要整個(gè)板著臉對(duì)著班組成員

ü 晨會(huì)或例會(huì)上，多點(diǎn)鼓勵(lì)，少點(diǎn)批評(píng)，多點(diǎn)表揚(yáng)，少點(diǎn)指責(zé)

ü 鼓勵(lì)先進(jìn)，樹立流動(dòng)標(biāo)兵

ü 鼓勵(lì)話務(wù)員在工作之中隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)、吸收和應(yīng)用業(yè)務(wù)技能知識(shí)

ü 事前規(guī)范比事后規(guī)范更重要

? 使班組氛愉悅5條小貼士

ü 感謝貼紙

ü 每日一笑

ü 讓職場充滿贊美

ü 善用賀卡

ü 及時(shí)分享好消息