課程背景

當(dāng)今社會飛速發(fā)展，人們工作運(yùn)轉(zhuǎn)急速，“快餐文化”席卷著整個職業(yè)領(lǐng)域，穿越“捷徑”路線，用最少的勞動換取最大的收入成為了新一代年輕職員的偏差性“職業(yè)理想”。他們對物質(zhì)需求過剩，對工作熱情極度欠缺，他們憑借著青春的資本在許多職業(yè)之間極速更替穿梭，這種不穩(wěn)定、不投入、不付出、不執(zhí)著的職業(yè)態(tài)度不僅影響著他們自身的職業(yè)生涯發(fā)展，更是對各個團(tuán)隊的發(fā)展起到了本質(zhì)性的束縛。 如何才能激發(fā)員工們的工作熱情，喚醒員工們的工作責(zé)任感？如何才能讓員工們浮躁的心在“兵荒馬亂”中獲取些許的安寧，讓他們在安寧中專注而“職業(yè)”的工作，通過工作安然享受成就事業(yè)的喜樂和健康生活的幸福？要想打造出一批敬業(yè)、執(zhí)著又充滿責(zé)任感、上進(jìn)心的專業(yè)化團(tuán)隊，就必須把生活的本相、人性的本質(zhì)輸入員工們的內(nèi)心世界，讓他們真正對生活、對工作、對自己、對未來有清醒的認(rèn)知，從而喚醒他們工作的主觀能動性，最終達(dá)到“眾人拾柴火焰高”的理想境界。 企業(yè)屬于高危行業(yè)，其從業(yè)人員工作壓力較大，工作環(huán)境相對封閉，這更要求員工建立團(tuán)隊信仰，正確認(rèn)識工作的本質(zhì)。專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)就是要真正挖掘員工的內(nèi)心世界，通過人性本質(zhì)揭示和真實案例分析，使員工了解樹立工作是為自己；工資只是收入的一部分；主動工作是必然也是必須的職業(yè)觀念，使職員明白單位壯大和自身發(fā)展的必然聯(lián)系，看到只有自己用責(zé)任和熱情投入工作，才可以換取自己想要的生活。同時課程根據(jù)企業(yè)工作的特殊性，從專業(yè)角度設(shè)置了企業(yè)職場人員所必需建立的六種陽光心態(tài)，三項專業(yè)心態(tài)和七大職業(yè)素養(yǎng)。課程旨從宏觀解決工作歸屬問題，微觀解決具體操作問題，真正把心態(tài)和素養(yǎng)落入實處。

課程目標(biāo)

第一層，認(rèn)識人性本質(zhì)，了解生活真相，尋找工作依托； 第二層，明確職業(yè)心態(tài)，落地工作實際，投入主動工作； 第三層，修煉職業(yè)素養(yǎng)，跟進(jìn)具體案例，提升服務(wù)品質(zhì)。

課程大綱

**單元：認(rèn)識企業(yè)工作人員的職業(yè)素養(yǎng)

案例分享：交通企業(yè)——定活期轉(zhuǎn)存

1 職業(yè)素養(yǎng)的必要性

1、新形勢分析（客觀形勢、主觀訴求）

2、職業(yè)素要會提高工作的安全性

1 視頻展播：小廚娘

1、職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵（善念、表達(dá)、展示）

2、測測自己：性格類型

3、現(xiàn)場互動：什么讓我們說出了不同的答案

4、結(jié)論：“三我”本性展示

1 職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)

1、 自我修飾

2、 自我完善

1 職業(yè)素養(yǎng)的核心

1、視頻展播：如此尊重

2、圖片展示：外在展示是自我尊重的基礎(chǔ)

3、案例互動：森林險境

1 尊重落地五步曲

1、結(jié)論：尊重他人的基礎(chǔ)是懂得對方的需求

2、案例分享： 翹翹板游戲思考

3、結(jié)論：平等是尊重的前提

4、案例分享：莊園舞會

5、結(jié)論：自信是尊重的保障

9、案例分享：富蘭克林與女秘書

10、結(jié)論：尊重要建立對角思維

1 職業(yè)素養(yǎng)層次劃分

1、職業(yè)素養(yǎng)橫面切圖：個人修養(yǎng)、團(tuán)隊素養(yǎng)

2、職業(yè)素養(yǎng)縱向劃分：職業(yè)思維、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)行為

3、互動：烏鴉和烏龜

     4、職業(yè)素養(yǎng)“道、法、術(shù)”

 個人修養(yǎng)

 團(tuán)隊風(fēng)氣

 企業(yè)工作人員系列職業(yè)素養(yǎng)的構(gòu)成

——職業(yè)心態(tài)

——職業(yè)形象（企業(yè)服務(wù)禮儀）

——職業(yè)技能（企業(yè)服務(wù)技巧）

 企業(yè)工作人員提升職業(yè)素養(yǎng)的重要性（視頻案例：郵政企業(yè)——老太太之死）

☆ 互動體驗：皮特說——工作中我們曾經(jīng)的虧欠

 讓簡單的規(guī)則實際落地——堅持、等待、跟進(jìn)

 注意力產(chǎn)生工作效率

 工作需謹(jǐn)慎

第二單元 建立企業(yè)專業(yè)職業(yè)心態(tài)——從新思想開始

 思考：我們?yōu)槭惨ぷ鳎浚ìF(xiàn)場互動：小組回答）

 過去工作中的思維

 思考：工作給了我們什么？（現(xiàn)場互動：小組回答）

 現(xiàn)在知道了：為自己工作到好（案例分享：孔雀——安全感缺失）

 如何尋找“安全感”

——能力

——工作

第三單元  干工作——為自己

 轉(zhuǎn)身看從前——體會為自己工作（案例說明：導(dǎo)圖使用）

 從兩性現(xiàn)狀談工作的必要性——彼特布勞：《不平等與異質(zhì)性》

——交換是大的法則

 從“需求論”角度談工作的必須性

 案例分享：勞動是獲取尊重的基礎(chǔ)，是生存之必然

 案例分享：工作是一種需要

 談?wù)劊浩髽I(yè)工作中的委屈——工作中的委屈解讀

第四單元  為自己——要好

 企業(yè)專業(yè)工作“三了解”——知己知彼百戰(zhàn)不殆

 從“本我”“自我”“超我”剖析人性本質(zhì)

 從“需求”和“表達(dá)”了解顧客需要

 從“形勢”和“服務(wù)”了解現(xiàn)狀時局

第五單元  要好——需修煉

 企業(yè)工作認(rèn)知“五部曲”

——金錢只是收入的一部分（導(dǎo)圖分析）

——主動工作會釋懷很多（案例分享）

——等待才有收獲：勇敢放棄、執(zhí)著追求（案例分享，現(xiàn)場體驗）

——約束是健康成長的保障（案例分享）

——忠誠是幸福的源泉（案例分享）

 企業(yè)職員陽光心態(tài)“六項”修煉：看得透、想得開、做得好

——自信：吸引力法則

（自信承諾：“我自信能成為襄垣融匯村鎮(zhèn)企業(yè)的一名優(yōu)秀職員，我一定尊重同事，熱愛團(tuán)隊，接受監(jiān)督，一定認(rèn)真學(xué)習(xí)，積極工作，接受挑戰(zhàn)，以陽光的心態(tài)，幸福工作，健康生活”）

——樂觀：ABC法則（案例分享）

——善念：心中有，眼中有（案例分享：蘇軾與佛印）

——饒恕：饒恕自己（案例分享：和尚過河）

——堅韌：滿屋飄香（案例分享：雞蛋、紅蘿卜、咖啡豆）

——受挫：從面粉到面團(tuán)（案例分享：一碗拉面）

 企業(yè)職員對待客戶 “三項”專業(yè)心態(tài)

——包容心（案例互動：客戶在營業(yè)廳爭吵怎么辦）

             （案例互動：客戶少錢了）

結(jié) 論：學(xué)會道歉“兩大原則”、“三大步驟”

——嚴(yán)謹(jǐn)心（案例互動：企業(yè)把客戶弄哭了）

——耐 心（案例互動：假幣風(fēng)波）

結(jié) 論：耐心就是要讓自己擴(kuò)大格局，高高在上。

 企業(yè)職員“七項”專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成

——擔(dān)當(dāng)責(zé)任（案例分享：4171元硬幣）敬雞給猴看

告知免責(zé)（案例分享：扣劃年費(fèi)折射出的服務(wù)缺失）

（案例分享：讓客戶知道錯在哪里）

         角色責(zé)任（案例分享：看門大爺；排隊叫號的悲涼）

         責(zé)任就是要知道，在這里我是誰！

——主動工作：好的銷售是出動出擊

主動與客戶溝通（案例分享：多說一句話發(fā)卡數(shù)十張）

主動尋找客戶

**步：尋找矛盾客戶（案例分享：一個從抱怨到滿意的客戶）

第二步：挖掘第三者客戶；

第三步：布局吸引客戶

處處留心客戶（案例分享：做個有心人）

主動工作要有“度”（案例分享：柜員該怎樣參與營銷）

——學(xué)會尊重（案例分享：遇到情緒化客戶）

**步：站在客戶角度理解情緒

第二步：用“同一化”情緒聆聽（不打斷、不批評、不說明）

第三步：說明理由

第四步：解決現(xiàn)有問題

第五步：尋找替代品

——學(xué)會學(xué)習(xí)（小組思考：學(xué)習(xí)能帶給我們什么？）戰(zhàn)勝孤獨(dú)，收獲自信

**步：學(xué)習(xí)知識（案例分享：一個優(yōu)秀的企業(yè)小伙兒）

第二步：學(xué)會體驗

——應(yīng)急處理（案例：一個蠻橫的客戶）

**步：謹(jǐn)慎

第二步：借助第三方

第三步：快速解決

第四步：合理變通

——遵守時間：精確化、數(shù)字化（案例分享：營業(yè)時間內(nèi)應(yīng)保證柜面服務(wù)）

——團(tuán)隊合作：取長補(bǔ)短

第六單元  結(jié)束語——課程回顧

  【課程總結(jié)】

職業(yè)素養(yǎng)課程有職業(yè)心態(tài)和職業(yè)行為兩大部分組成，旨在培養(yǎng)職員專業(yè)的工作方法，積極的工作態(tài)度，激發(fā)每個學(xué)員發(fā)揮主觀能動性，全身心投入到工作當(dāng)中。職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)在已經(jīng)變成任何一個行業(yè)必不可少的工作必須，只有在提高職業(yè)素養(yǎng)的基礎(chǔ)之上，才能真正把各項職業(yè)技能落實到地，才能使整個團(tuán)隊的“造血功能”健康的持續(xù)進(jìn)行。