課程背景

1、中國(guó)自古是禮儀之邦，今天我們國(guó)家在全民實(shí)踐中國(guó)夢(mèng)，就更要求我們每位國(guó)人熱衷中國(guó)表達(dá)，傳承中國(guó)文化，“禮儀”便是中國(guó)文化最核心的部分之一。 2、一方面社會(huì)制度完善，企業(yè)門類增多，國(guó)家對(duì)企業(yè)從業(yè)人員的工作能力、職業(yè)素養(yǎng)方面的要求急劇提高，另一方面百姓物質(zhì)生活提高、精神訴求提升，客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)要求也急劇提升，“禮儀”是職業(yè)素養(yǎng)的重要外化表現(xiàn)，是服務(wù)客戶的首要指標(biāo)，企業(yè)從業(yè)人員增強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，樹立良好形象是生活和工作的必須。 3、傳統(tǒng)的禮儀課程僅僅從“術(shù)”的層面，規(guī)范禮儀行為，塑造禮儀形象，而本課程將從“禮儀之道”著眼，采用“思維植入”的方法，挖掘禮儀文化，塑造禮儀形象，培養(yǎng)禮儀行為，搭建“禮儀”造血功能，打造從內(nèi)而外的禮儀團(tuán)隊(duì)。

課程目標(biāo)

1、通過“非誠(chéng)勿擾”認(rèn)知禮儀文化 2、通過“語(yǔ)言對(duì)白”認(rèn)知禮儀實(shí)質(zhì) 3、通過“馬斯洛需求輪”懂得企業(yè)禮儀核心 4、通過現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操掌握企業(yè)儀表、儀態(tài)禮儀 5、通過情景再現(xiàn)把握企業(yè)交往禮儀（思維交往禮儀、行為交往禮儀、語(yǔ)言交往禮儀） 6、學(xué)會(huì)用禮儀免責(zé)

課程大綱

引言：

企業(yè)人員學(xué)習(xí)“禮儀”的必然性和必要性

互動(dòng)：烏鴉和烏龜?shù)暮献?/p>

結(jié)論：拆除思維障礙，用“零思維”分享課程

**單元  了解“企業(yè)禮儀”實(shí)質(zhì)

1 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：“非誠(chéng)勿擾”現(xiàn)場(chǎng)展播

1、 互動(dòng)結(jié)論，一有，二說，三展示

2、 得出企業(yè)禮儀涵義的完整表達(dá)

3、 禮者敬人，禮者愛人

1 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：圖片展示、語(yǔ)言對(duì)白

1、互動(dòng)結(jié)論：企業(yè)禮儀不是全盤模仿

2、得出企業(yè)禮儀的“根本規(guī)則”

3、企業(yè)禮儀“根本規(guī)則”的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用

1 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：圖片分析

1、 互動(dòng)結(jié)論：企業(yè)禮儀讓我們更“魅力四射”

2、 得出企業(yè)禮儀的本質(zhì)

3、 弗洛伊德人性分析的企業(yè)禮儀運(yùn)用

4、 企業(yè)禮儀讓自身和諧、自己和他人和諧、自己和環(huán)境和諧

第二單元  企業(yè)禮儀之道——核心理念

1 圖示展現(xiàn)：品味企業(yè)禮儀“道、法、術(shù)”

1、 案例講述“道、法、術(shù)”的涵義、現(xiàn)實(shí)運(yùn)用及重大意義

2、 結(jié)論：企業(yè)禮儀之道是禮儀現(xiàn)實(shí)運(yùn)行之根本

1 圖例分析：企業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀

1、 行業(yè)同質(zhì)化

2、 經(jīng)融網(wǎng)絡(luò)化

3、 競(jìng)爭(zhēng)多元化

4、 需求理性化

5、 得出企業(yè)禮儀服務(wù)的重點(diǎn)

1 視頻展播：《光頭的幸福》

6、 觀看結(jié)論：“對(duì)角思維”的建立是企業(yè)禮儀的基礎(chǔ)

7、 得出企業(yè)禮儀的核心

8、 企業(yè)禮儀核心組建的基本元素

9、 基本元素五步落地

第三單元  企業(yè)禮儀之法——企業(yè)儀表禮儀規(guī)則

1 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：“獨(dú)立”的思考

思維對(duì)身體的主宰

1 企業(yè)儀表禮儀分享

1、現(xiàn)場(chǎng)演練：企業(yè)女性職業(yè)淡妝九步驟

2、現(xiàn)場(chǎng)演練：企業(yè)人員發(fā)型設(shè)計(jì)

3、企業(yè)職員著裝的TPO原則

4、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：企業(yè)男性職員著裝禮儀

5、圖示對(duì)比：企業(yè)男性職員西服的面料、顏色、款式要求

6、圖示對(duì)比：襯衫與西服的搭配

7、現(xiàn)場(chǎng)演練：領(lǐng)帶的經(jīng)典使用

8、圖示對(duì)比：皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆、公文包

9、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：企業(yè)女性職員著裝禮儀

10、圖示展現(xiàn)：企業(yè)女性職員在正式場(chǎng)合服裝的選擇

11、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：尋找自己魅力的亮點(diǎn)，打扮從突顯優(yōu)點(diǎn)開始

12、圖示展現(xiàn)：上衣、裙子、褲子、絲襪、鞋子、配飾的經(jīng)典使用

13、圖示展現(xiàn)：企業(yè)女性職業(yè)套裝色彩與搭配

14、視頻展播：企業(yè)女性香水的使用方法

15、現(xiàn)場(chǎng)示范：企業(yè)女性飾品搭配畫龍點(diǎn)睛

16、圖示展現(xiàn)：企業(yè)女性箱包佳選擇

第四單元  企業(yè)禮儀之法——企業(yè)儀態(tài)禮儀規(guī)則

1 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練

1、 實(shí)操演練：企業(yè)人員優(yōu)雅站姿

2、 實(shí)操演練：企業(yè)人員端莊坐姿

3、 實(shí)操演練：企業(yè)人員穩(wěn)健走姿

4、 實(shí)操演練：企業(yè)人員得體蹲姿

5、 實(shí)操演練：企業(yè)人員手位指引演練

1 情景模擬：企業(yè)人員學(xué)會(huì)“移情”比微笑更重要

1、 講解：了解移情

2、 情景模擬：“移情”是情感建立的基礎(chǔ)

3、 情景模擬：企業(yè)人員“移情三步曲”

第五單元  企業(yè)禮儀之法——企業(yè)交際禮儀規(guī)則

1 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練：企業(yè)人員會(huì)面禮儀

1、 現(xiàn)場(chǎng)演練：握手（體態(tài)、眼神、力度、時(shí)間、優(yōu)先權(quán)、禁忌）

2、 現(xiàn)場(chǎng)演練：名片發(fā)放（手位、眼神、優(yōu)先權(quán)、禁忌）

3、 情景模擬：企業(yè)人員如何智慧索要名片

4、 現(xiàn)場(chǎng)演練：企業(yè)人員介紹方法

5、 現(xiàn)場(chǎng)演練：企業(yè)人員自我介紹

6、 現(xiàn)場(chǎng)演練：企業(yè)人員第三方介紹

7、 現(xiàn)場(chǎng)演練：企業(yè)人員稱呼定位

8、 案例分享“如此尋路”：使用尊稱

9、 案例分享“老家”：就高不就低

1 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練：企業(yè)人員拜訪禮儀

1、 拜訪的類型劃分

2、 企業(yè)人員拜訪的準(zhǔn)備與形象要求

3、 企業(yè)人員拜訪基本注意事項(xiàng)

1 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練：企業(yè)人員拜訪禮儀

1、 企業(yè)接待規(guī)格劃分

2、 企業(yè)接待基本方法

3、 現(xiàn)場(chǎng)演練：企業(yè)人員接待引領(lǐng)手勢(shì)

4、 現(xiàn)場(chǎng)演練：企業(yè)人員接待平地行走位次

5、 現(xiàn)場(chǎng)演練：企業(yè)人員接待樓梯上下位次（上樓、下樓）

6、 現(xiàn)場(chǎng)演練：企業(yè)人員接待電梯出入順序（直梯、包廂電梯）

7、 現(xiàn)場(chǎng)演練：企業(yè)人員接待進(jìn)出房門位次（推拉門、外拉門、內(nèi)推門、旋轉(zhuǎn)門）

8、 現(xiàn)場(chǎng)演練：接待禮貌用語(yǔ)

1 現(xiàn)場(chǎng)講授：企業(yè)電話禮儀

1、企業(yè)人員撥打電話禮儀（時(shí)間、語(yǔ)氣、體態(tài)、內(nèi)容）

2、企業(yè)人員接聽電話禮儀（語(yǔ)氣、體態(tài)、內(nèi)容、注意事項(xiàng)）

3、企業(yè)人員轉(zhuǎn)接電話禮儀（語(yǔ)氣、內(nèi)容、重點(diǎn)）

4、企業(yè)人員幫助留言禮儀

5、中途斷線緊急處理方法

6、手機(jī)企業(yè)人員手機(jī)使用方法

1 現(xiàn)場(chǎng)講授：企業(yè)餐飲禮儀

1、 中餐禮儀（位次安排、點(diǎn)餐禁忌、餐桌禁忌）

2、 視頻展播：《西餐禮儀》

3、 了解葡萄酒文化

4、 了解咖啡

第六單元  企業(yè)禮儀之術(shù)——企業(yè)溝通禮儀規(guī)則

1 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：“脫口秀”

1、結(jié)論：企業(yè)人員溝通要先從“思維溝通”開始

2、視頻展播：《善解人意的姑娘》

3、心理測(cè)試“為何是它？”

4、企業(yè)人員應(yīng)當(dāng)建立對(duì)角思維

5、情景模擬：企業(yè)人員如何把客戶追到手？

6、案例分享：把方便留給客

1 案例分享：企業(yè)里一場(chǎng)會(huì)議風(fēng)波

  1、結(jié)論：語(yǔ)言表達(dá)很重要

2、案例分享：兩個(gè)不同的老頭

1 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：不說“不”

1、 結(jié)論：溝通中少說否定的話

2、 情景模擬：溝通中語(yǔ)氣比內(nèi)容更重要

3、 情景模擬：學(xué)會(huì)傾聽

4、 現(xiàn)場(chǎng)演練：普通話練習(xí)“企業(yè)服務(wù)專業(yè)用語(yǔ)”

5、案例分享：“三聲服務(wù)”是如何養(yǎng)成的

6、案例分享：使用感性語(yǔ)言

1 視頻展播：《“晉商“如此溝通》

1、 現(xiàn)場(chǎng)演練： 如此投訴

2、 現(xiàn)場(chǎng)演練：“企業(yè)禮儀”我這么看

3、 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：飛飛老師，我想對(duì)你說

4、 現(xiàn)場(chǎng)演練：企業(yè)優(yōu)秀員工表彰大會(huì)上的講話

5、 現(xiàn)場(chǎng)演練：企業(yè)接待了“奧巴馬”

第七單元  課程匯總分享

1 了解“企業(yè)禮儀”實(shí)質(zhì)

1 企業(yè)禮儀之道——核心理念

1 企業(yè)禮儀之法——企業(yè)儀表禮儀規(guī)則

1 企業(yè)禮儀之法——企業(yè)儀態(tài)禮儀規(guī)則

1 企業(yè)禮儀之法——企業(yè)交際禮儀規(guī)則

1 企業(yè)禮儀之術(shù)——企業(yè)溝通禮儀規(guī)則

1 結(jié)論：

1、企業(yè)禮儀是一種職業(yè)技巧，謂之為“術(shù)”，跟進(jìn)堅(jiān)持、重復(fù)演練方可落地見效；

2、企業(yè)禮儀是一種職業(yè)方法，謂之為“法”，了解規(guī)矩、掌握規(guī)則方可細(xì)致入微；

3、企業(yè)禮儀是一種職業(yè)文化，謂之為“道”，領(lǐng)悟本源、向心內(nèi)化方可知行合一。