醫(yī)院 360o優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷實戰(zhàn)體系大綱



《現(xiàn)代醫(yī)院 360o優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷實戰(zhàn)體系》課程介紹



〖課程背景〗

* 醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患關(guān)系緊張
* 醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)認識偏差，服務(wù)意識不強
* 外部營銷手段多樣，不能形成合力，效果不明顯
* 服務(wù)營銷手段多樣，缺少監(jiān)督考核，達不到效果
* 服務(wù)營銷不系統(tǒng)，效果差，資源浪費嚴重
* ……


〖課程目標〗

* 提升全員職工服務(wù)意識及服務(wù)方法
* 改變觀念，全員營銷
* 傳授理論加方法，真正實現(xiàn)落地實施
* 以服務(wù)的形式做營銷，內(nèi)外兼修，形成系統(tǒng)
* 持續(xù)加強全員服務(wù)營銷，與監(jiān)督考核掛鉤，激發(fā)潛能，發(fā)力
* 環(huán)環(huán)相扣，形成體系，導(dǎo)入日常管理
* ……
本課程系統(tǒng)的、全方位的、從內(nèi)強服務(wù)素質(zhì)，到外修服務(wù)渠道，以服務(wù)的形式做營
銷，加強監(jiān)督考核，與績效掛鉤，激發(fā)全員潛能，提升服務(wù)營銷效果，實現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展目
標的快速達成……


〖課程對象〗

* 全院職工
* 科室管理者
* 醫(yī)院市場部門全體人員
* 醫(yī)院主管服務(wù)營銷的院領(lǐng)導(dǎo)及市場部門管理人員


〖課程時間〗

* 10小時（5小時/天）


〖課程特點〗

* 系統(tǒng)的，全方位的
* 先內(nèi)后外，內(nèi)外兼修
* 監(jiān)督與考核掛鉤，挖掘全員服務(wù)營銷潛能
* 形成制度，納入醫(yī)院日常管理


〖課程大綱〗
轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念與服務(wù)策略
（一）醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析
1、患者就醫(yī)模式分析
（1）選醫(yī)院（四需求）
（2）選醫(yī)護（五要素）
2、服務(wù)對象的特殊性
（1）患者心理特點（四特點）
（2）患者行為特點（兩特點）
（3）患者對醫(yī)院的期望（十大期望）
3、患者的需求
（1）患者的需求分析（三大需求）
（2）患者滿意讓渡價值（患者總價值-患者總成本=患者讓渡價值）
（3）患者不滿意的處理方式
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
5、服務(wù)的概念及釋義
（1）服務(wù)的定義
（2）醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的三個階段（被動期/迷茫期/主動期）
（3）服務(wù)是全員一起行動的一種行為（醫(yī)院服務(wù)良性循環(huán)發(fā)展）
（4）醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的益處（八大優(yōu)勢）
（5）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)（五大心態(tài)）
（6）醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)具備的兩大的心態(tài)
（7）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)要遵循的幾個要核心要點（一個中心，兩個關(guān)注，三個懂得）
（8）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大原則
6、以患者感受為主導(dǎo)的人文服務(wù)
（1）解析患者最反感的幾類醫(yī)生（九大類）
（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對策）
7、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨（以人為本，用心服務(wù)）
二、規(guī)范服務(wù)流程與技巧
1、醫(yī)院門診服務(wù)流程
2、醫(yī)院住院服務(wù)過程
3、服務(wù)流程（病房的服務(wù)規(guī)范）
（1）病房護士服務(wù)基本要求
（2）病房護士語言行為規(guī)范
3、特別提醒（一個微笑，一個觸撫）
三、醫(yī)療服務(wù)特性及內(nèi)部開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動（實例分析）
1、設(shè)置電話回訪中心；
2、全員職工服務(wù)規(guī)范
3、全員開展“鄉(xiāng)緣探訪(全員服務(wù)營銷)”活動。
4、開展“5s現(xiàn)場管理”活動
四、全面提升醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)素質(zhì)
（實例解析與實操方案傳授）
醫(yī)療服務(wù)的八大特性之服務(wù)營銷策略
1、三大產(chǎn)業(yè)與服務(wù)的分類
2、服務(wù)與營銷的關(guān)系：以服務(wù)的形式做營銷
3、醫(yī)療市場營銷學(xué)的基本理論
4、醫(yī)療服務(wù)的特點及營銷策略
5、醫(yī)院為什么要持續(xù)加強市場營銷工作
6、怎么樣做好服務(wù)營銷？（醫(yī)院服務(wù)營銷7P原則/方法）
六、醫(yī)院市場部工作職責及要求
1、醫(yī)院市場部分工與職責
2、如何做好醫(yī)院全員營銷的監(jiān)督作用
3、如何做好醫(yī)院營銷的計劃與實施
七、醫(yī)院外部營銷渠道建設(shè)實例解析
（實例解析與方法傳授）
醫(yī)院外部營銷渠道建設(shè)的工作重點
（實例解析與方法傳授）
醫(yī)院如何建立醫(yī)聯(lián)體及長效合作機制
（實例解析與實操方案傳授）