【課程大綱】
一、電話禮儀在企業(yè)形象塑造中的重要作用
案例分享：可怕的電話咨詢
1、電話形象=企業(yè)形象
2、影響電話形象的要素
二、接聽電話的禮儀技巧
技巧1、準(zhǔn)備良好的體態(tài)
技巧2、恰當(dāng)?shù)慕勇爼r(shí)間技巧
技巧3、親切、規(guī)范的第一聲
技巧4、規(guī)范化的接聽流程
技巧5、不可或缺的結(jié)束前確認(rèn)
技巧6、簡潔禮貌的結(jié)束問候
技巧7、妥善處理轉(zhuǎn)接電話
三、撥打電話的禮儀技巧
技巧1、核對號(hào)碼、列出清單
技巧2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間
技巧3、確認(rèn)通話者身份
技巧4、詢問是否方便通話
技巧5、掌握通話時(shí)長
技巧6、規(guī)范掛斷電話
四、語言表達(dá)禮儀與技巧
1、溝通中的文明語言
2、對于客戶的稱呼禮儀
3、避免使用負(fù)面語言
4、換位表達(dá)
5、電話溝通中如何回應(yīng)對方
6、說服對方善用“太極法”
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