培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：1天（6小時(shí)/天）

培訓(xùn)人數(shù)：30人（為保證質(zhì)量，請(qǐng)控制人數(shù)。若學(xué)員較多建議分批次）

培訓(xùn)對(duì)象：保險(xiǎn)行業(yè)銀行業(yè)金融服務(wù)業(yè)從業(yè)人員

培訓(xùn)方式：要點(diǎn)講解、案例分享、互動(dòng)練習(xí)、情景模擬

課程收益：

提升保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)者的客戶服務(wù)意識(shí)；

強(qiáng)化與客戶溝通的禮儀和技巧；

提升現(xiàn)場(chǎng)投訴處理技能；

塑造良好的保險(xiǎn)從業(yè)者形象；

規(guī)范服務(wù)形態(tài)與禮儀標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立良好、統(tǒng)一的服務(wù)形象。

課程大綱：

第一部分：客戶服務(wù)意識(shí)與個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)提升

案例倒入：用好服務(wù)贏得客戶、創(chuàng)造價(jià)值

一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

客戶服務(wù)

硬服務(wù)與軟服務(wù)

二、服務(wù)不止是滿意

三、服務(wù)等級(jí)分類(lèi)

四、為什么對(duì)窗口服務(wù)的要求越來(lái)越高？

五、窗口服務(wù)人員的個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)提升

1、服務(wù)工作真像你想的那樣糟糕嗎？

2、你到底為誰(shuí)工作？

3、除了財(cái)富我們還在追求什么？

4、積極樂(lè)觀的心態(tài)是保證服務(wù)質(zhì)量的重要因素

5、對(duì)于客戶應(yīng)該具備什么樣的心理

6、樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，大家好才是真的好

7、應(yīng)具備較硬的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)

第二部分：溝通禮儀與技能提升

一、客戶服務(wù)文明語(yǔ)言規(guī)范

二、如何稱(chēng)呼客戶

三、為什么標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)還是聽(tīng)起來(lái)不舒服？——語(yǔ)言表達(dá)的綜合技巧

四、簡(jiǎn)短的服務(wù)溝通如何做好傾聽(tīng)者？

五、語(yǔ)言表達(dá)技巧

1、避免使用負(fù)面語(yǔ)言

2、換位表達(dá)

3、說(shuō)服對(duì)方善用“太極法”

4、服務(wù)溝通要注意溝通心態(tài)

六、投訴處理技巧

1、客戶投訴意味著什么？

2、為什么處理不好投訴

3、解決投訴的黃金法則

4、規(guī)避投訴處理禁忌

第三部分：客戶接待禮儀

一、握手禮儀

1、與客戶握手的正確方式

2、哪些方式不應(yīng)出現(xiàn)？

3、握手的禁忌

二、名片禮儀

1、柜臺(tái)服務(wù)中何時(shí)需要你遞出名片？

2、如何正確遞出？

3、如何正確接過(guò)客戶名片？

三、倒水禮儀

1、倒水的水量與持杯方式

2、如何放置水杯？

3、如何為客戶添水？

第四部分：窗口服務(wù)者的形象塑造

一、窗口從業(yè)者應(yīng)樹(shù)立傳遞什么樣的形象？

二、女性職員形象

1、發(fā)型

2、妝容

3、職業(yè)裝

三、男性職員形象

1、形象

2、襯衫

3、西裝

4、配飾

第五部分：窗口、柜面服務(wù)儀態(tài)提升訓(xùn)練

一、迎客前的站姿準(zhǔn)備

二、迎接客戶時(shí)的致意禮

三、微笑與眼神練習(xí)

四、辦理業(yè)務(wù)中的坐姿禮儀

五、大堂中蹲姿與拾物練習(xí)

六、業(yè)務(wù)辦理中的手勢(shì)禮儀

基本手勢(shì)

“請(qǐng)坐”

指示核對(duì)簽字

指示輸入密碼及評(píng)價(jià)器

其他窗口及方位指示

遞接錢(qián)幣、存折、證件

如何向客戶遞筆

七、模擬訓(xùn)練