課程大綱

一、推薦課程：《“金牌”服務(wù)技能全面提升培訓(xùn)》二.設(shè)計思路及課程收益1、設(shè)計思路對于供電企業(yè)來說，一線窗口、抄表、搶修人員是服務(wù)工作的前沿陣地，是具體體現(xiàn)服務(wù)水平的一面鏡子，他們服務(wù)的好壞直接影響客戶對供電服務(wù)的印象。所以規(guī)范提升一線人員的服務(wù)技能和水平，對切實做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作樹立企業(yè)服務(wù)形象至關(guān)重要。

   一線服務(wù)人員是企業(yè)群體中**富有生氣，**富有創(chuàng)新精神和創(chuàng)造力的一個群體，年輕人有能力、有上進(jìn)心、適應(yīng)業(yè)務(wù)能力強、能付出、能奉獻(xiàn)、講團(tuán)結(jié)、紀(jì)律觀念強，是企業(yè)的未來與希望，也是一線隊伍今后發(fā)展的骨干和主力軍。

一線服務(wù)人員必須具備高度的服務(wù)精神和職業(yè)責(zé)任感，掌握服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)服務(wù)技能對樹立供電企業(yè)的形象起著重要作用。 一線窗口、抄表、搶修人員一定要掌握溝通的技巧，提升客戶溝通技巧是保證順利開展服務(wù)工作的重要條件。

根據(jù)白銀電力公司的具體需求，課程從上、中、下三篇組織與設(shè)計。

上篇：服務(wù)理念與心態(tài)；  中篇：壓力與情緒管理；  下篇：客戶溝通和投訴處理2、課程收益 全面提升一線窗口、抄表、搶修人員的服務(wù)理念與心態(tài)；

全面提升溝通技巧，規(guī)范窗口服務(wù)的溝通語言，提升溝通能力；

全面解析壓力源，提升學(xué)員情緒管理的能力，并與客戶進(jìn)行有效的情感溝通；

全面提升學(xué)員的客戶溝通技巧，客戶投訴類型與處理能力并達(dá)到全面的素質(zhì)提升。

三.課程介紹【培訓(xùn)對象】：一線窗口、抄表、搶修人員

【培訓(xùn)時間】：1天（6課時）上午：8：30-11：30  下午：14：00-17：00

四.課程大綱課程模塊單元內(nèi)容“金牌”服務(wù)技能全面提升

**模塊

服務(wù)理念與心態(tài)一、電力公司的品牌形象：職業(yè)化CQ

二、積極心態(tài)與消極心態(tài)：故事啟發(fā)

三、什么是服務(wù)？

   對全面客戶滿意（TCS）的重新認(rèn)知

   1、我們的客戶需要什么？認(rèn)定基礎(chǔ)目標(biāo)

   2、顧客滿意度構(gòu)成要素

3、客戶服務(wù)“道”“法”“術(shù)”的應(yīng)用

   4、人生的意義和價值：人生是一個銷售自己和服務(wù)他人的過程

5、營銷法則中的3B和四覺：視覺、聽覺、感覺和觸覺

6、粉絲經(jīng)濟(jì)時代的個人品牌

四、中西方的服務(wù)差異？

金牌服務(wù)SERVICE的標(biāo)準(zhǔn)

S-Smile（微笑）：對每一位賓客提供微笑服務(wù)

   1、微笑的種類：自信的、禮貌的、真誠的

2、如何微笑：不發(fā)聲、肌肉放松，嘴角兩端向上微提

3、微笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合，與語言結(jié)合，與身體結(jié)合

4、微笑的訓(xùn)練方法：蓮花坐姿微笑法，咬筷子微笑法

E-Excellent（優(yōu)秀、出色）、 R-Ready （準(zhǔn)備好）、V-Viewing （看待）、 I-Inviting（邀請）、C-Creating（創(chuàng)造）、E-Eye（眼光）

五、案例分析：營業(yè)廳服務(wù)（事件過程、分組討論、案例點評）

情景演練：2-3個服務(wù)態(tài)度類實操案例

沙盤情景模擬：角色扮演（模擬事件發(fā)生的整個過程，請學(xué)員扮演顧客、工作人員處理事件；讓他們親眼看到、聽到、感悟到）

案例分析：指點迷津、教導(dǎo)點評、答疑解惑

六、課程時間安排：9:00-9:10開訓(xùn)互動、競選組長；

                 9:10-9:45知識理論分享、啟發(fā)

                 9:45-10:30案例分析、情景模擬、點評教導(dǎo)第二模塊

壓力與情緒管理一、壓力源來自哪里：

1、社會性2、人際性3、生活性4、自己

二、情緒的解析：喜、怒、哀、樂

三、自我認(rèn)知：

1、關(guān)愛自己：覺察、引導(dǎo)

2、性格測色、人格分析（知己知彼，百戰(zhàn)不殆）

3、樂嘉性格色彩分析（知己知彼）

   1）、四種性格的對比分析：性格特征

       2）、四種性格人分別常說的話

       3）、四種性格人的優(yōu)勢和短板以及動機和需求

  4）、四型人格的情緒轉(zhuǎn)換技巧與色彩能量

四、情緒能量與疏導(dǎo)方法

   1、情緒管理中的ABC理論（轉(zhuǎn)換、轉(zhuǎn)化）

   2、認(rèn)識人生中**大的三大關(guān)：情關(guān)、錢關(guān)、生死關(guān)

   3、個人情緒與工作狀況圖（天龍八部操）

五、案例分析：操表人員服務(wù)（事件過程、分組討論、案例點評）

情景演練：2-3個服務(wù)類實操案例

沙盤情景模擬：角色扮演（模擬事件發(fā)生的整個過程，請學(xué)員扮演顧客、工作人員處理事件；讓他們親眼看到、聽到、感悟到）

案例分析：指點迷津、教導(dǎo)點評、答疑解惑

六、課程時間安排：10:30-10:40中場休息

                 10:40-11:15知識理論分享、啟發(fā)

                 11:15-12:00案例分析、情景模擬、點評教導(dǎo)

                 12:00-12:10一對一答疑工作困惑或個人咨詢第三模塊

客戶溝通和投訴處理有關(guān)系就會沒關(guān)系，沒關(guān)系就會有關(guān)系

人際關(guān)系的黃金法則

溝通的意義：解決客戶事情、引導(dǎo)客戶思維

一、溝通的定義和分類：

1、 語言溝通（口頭、電話、幻燈片、電影……）

2、 非語言溝通（肢體、眼神、微笑、語氣……）

3、 非暴力溝通

4、 溝通中常見的障礙

二、建立良好關(guān)系及有效溝通的技巧

   1、建立良好關(guān)系的原則：1）真誠 2）相容

                          3）主動 4）平等 5）互利

   2、有效溝通的技巧：

1）聽（傾聽）：銷售中的肯定語言和反饋技巧——傾聽一對一練習(xí)

         傾聽的技巧（傾聽的眼神、傾聽的姿態(tài)和語言）        

2）說（贊美）：給予積極關(guān)注、有效贊美的八大技巧

配合別人的感受方式、配合別人的興趣與經(jīng)歷；

      與客戶進(jìn)行情感溝通并成為朋友。

3）讀：語音、語氣、語調(diào)的練習(xí)（聲音的印象管理）

4）寫：電子郵件的禮儀、qq、微信……

5）問：怎樣找對話題，問對問題（開發(fā)式、封閉式的提問模式）

6）觀：用心、用眼覺察

  3、對客溝通方法：——六字真言

  4、相處之道：（三態(tài)理論）上下級的相處、客人的相處之道。

三、如何影響不同性格的顧客、上屬和下屬

四、不同性格的人完成同一任務(wù)的方式

五、團(tuán)隊之間的和諧溝通（合作共贏）

1、對上溝通的方法

2、對下表達(dá)的技巧

六、投訴處理的流程和技巧

1. 我們的客戶為什么會不滿意？

2. 投訴處理的類型、等級

3. 客戶在投訴時的六求心態(tài)

4. 客戶投訴處理理念

5. 客戶的情緒轉(zhuǎn)換技巧

6. 投訴處理三原則和三大誤區(qū)

7. 避免8種錯誤 的姿態(tài)來對待顧客的投訴

8. 跟客戶不能說的話以及我們要記住的五句話

9. 投訴處理的7大流程及話述

1）接受投訴：

2）平息怒氣：

3）澄清事實：    

4）探討解決：

5）采取行動：    

6）感謝客戶：  

7）總結(jié)歸納：

10.  積極心態(tài) 從我做起：李維斯定律

七、案例分析：搶修、操表、營業(yè)廳服務(wù)人員的案例

情景演練：4－6個服務(wù)、投訴類的實操案例

沙盤情景模擬：角色扮演（模擬事件發(fā)生的整個過程，請學(xué)員扮演顧客、工作人員處理事件；讓他們親眼看到、聽到、感悟到）

案例分析：指點迷津、教導(dǎo)點評、答疑解惑

八、課程時間安排：14:00-14:35“客戶溝通”知識理論分享、啟發(fā)

                 14:35-15:30案例分析、情景模擬、點評教

                 15:30-15:40中場休息

                 15:40-16:15“投訴處理”知識理論分享、啟發(fā)

                 16:15-16:50案例分析、情景模擬、點評教導(dǎo)

                 16:50-17:05答疑解惑、分享收獲、培訓(xùn)評估、頒獎、

                           合影留念。

                 17:05-17:30 一對一答疑工作困惑或個人咨詢

情景模擬：投訴中，如何修煉隨機應(yīng)變的能力和處理危機的能力。

注：如有需要，本方案將根據(jù)公司實際情況和要求調(diào)整部分課程內(nèi)容。