課程大綱

1、 課程設(shè)計(jì)思路

在新的形勢下，服務(wù)是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為電力企業(yè)的共識。營業(yè)廳既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價值所在，成為供電企業(yè)樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的主要平臺。更好地加強(qiáng)和完善了客戶服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平，對于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的意義。

本次培訓(xùn)針對剛剛進(jìn)入電力企業(yè)服務(wù)崗位的新員工，**對優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能的理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐演練，幫助新員工掌握及應(yīng)用各項(xiàng)服務(wù)技能，有效保證營銷窗口服務(wù)人員新鮮血液。

2、 課程目標(biāo)

**4～5天的崗前培訓(xùn)，預(yù)期將達(dá)到以下目標(biāo)：

n 認(rèn)知電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性，幫助學(xué)員建立正確的職業(yè)觀。

n 提升窗口人員新員工服務(wù)意識與服務(wù)技能，服務(wù)禮儀得體，用心關(guān)懷客戶，積極對待工作；

n 培養(yǎng)服務(wù)人員對服務(wù)細(xì)節(jié)的重視及能力；

n 與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進(jìn)行有效溝通；

n 初步學(xué)習(xí)處理客戶投訴等應(yīng)急事件，有效管理服務(wù)工作中的情緒與壓力。

3、 課程時間：四天（24課時）

4、 課程大綱課程模塊模塊內(nèi)容模塊目標(biāo)**部分

服務(wù)從“心”開始

服務(wù)意識提升

(**天)1. 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1) 營銷窗口人員服務(wù)角色定位

2) 建立正確的職業(yè)觀與服務(wù)意識

3) 禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識

4) 服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)

5) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與態(tài)度加速度

6) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“心”開始

2. 服務(wù)人員的基本職業(yè)素質(zhì)

1) 禮貌服務(wù)——規(guī)范服務(wù)用語

2) 主動服務(wù)——提升服務(wù)意識

3) 熱情服務(wù)——微笑服務(wù)魅力

4) 周到服務(wù)——關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

1) 客戶是朋友，不是上帝

2) 實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)

3) 超越客戶預(yù)期，引導(dǎo)服務(wù)需求

4) 客戶服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常換位思考

5) 統(tǒng)一管理，杜絕“踢皮球”現(xiàn)象

6) 方便客戶需求，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)

7) 優(yōu)化客戶服務(wù)漢程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量

4. “全心全意”的服務(wù)心態(tài)

1) 服務(wù)發(fā)自內(nèi)心、服務(wù)回報真心、教育訓(xùn)練愛心

2) 要真誠、要感恩、要貼心

3) 語言美、形象美、姿勢美

4) 服務(wù)技術(shù)好、客人評價好、服務(wù)效益好首先引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)知電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性。幫助學(xué)員建立正確的職業(yè)觀。培養(yǎng)學(xué)員良好的服務(wù)意識與心態(tài)。第二部分

營銷窗口服務(wù)

禮儀及流程訓(xùn)練

(第二天)1. 營銷窗口服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1) 服務(wù)基本禮儀簡介

2) 服務(wù)人員儀容儀表

3) 服務(wù)人員著裝

4) 服務(wù)人形體儀態(tài)

5) 服務(wù)人表情神態(tài)

6) 服務(wù)中站姿基本禮儀動作

7) 服務(wù)中坐姿基本禮儀動作

8) 服務(wù)中走姿基本禮儀動作

9) 服務(wù)中蹲姿基本禮儀動作

10) 服務(wù)中手勢動作(包括請坐、握手等)

11) 服務(wù)中鞠躬基本禮儀動作

12) 服務(wù)中其他基本禮儀動作

2. 營銷窗口服務(wù)流程訓(xùn)練

1) 營業(yè)廳接待（客戶、領(lǐng)導(dǎo)、第三方）服務(wù)流程

2) 營業(yè)廳報裝業(yè)務(wù)服務(wù)流程

3) 營業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)流程

4) 營業(yè)廳收費(fèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程

5) 營業(yè)廳現(xiàn)場管理流程

3. 服務(wù)禮儀及流程實(shí)訓(xùn)及過關(guān)考核**服務(wù)禮儀的實(shí)踐訓(xùn)練及考核，使學(xué)員的精神面貌發(fā)生質(zhì)的改變，為后續(xù)的學(xué)習(xí)打好基礎(chǔ)。第三部分

營銷窗口服務(wù)細(xì)節(jié)及服務(wù)用語規(guī)范

(第三天)1. 營銷窗口客戶關(guān)懷服務(wù)

1) 傳統(tǒng)服務(wù)與滿意服務(wù)的區(qū)別

2) 客戶對服務(wù)滿意度的評價

3) 滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)

4) 超越客戶滿意的方法

5) 營銷窗口的滿意服務(wù)

6) 案例:營業(yè)廳服務(wù)滿意技巧

2. 營銷窗口客戶服務(wù)細(xì)節(jié)

1) 營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)細(xì)節(jié)

2) 營銷窗口積極的真理瞬間

3) 營銷窗口消極的真理瞬間

4) 營業(yè)廳的專業(yè)細(xì)節(jié)

5) 營銷服務(wù)人員與客戶溝通細(xì)節(jié)

7) 案例:營業(yè)廳服務(wù)細(xì)節(jié)管理

3. 營銷窗口客戶服務(wù)用語規(guī)范

1) 基本服務(wù)用語規(guī)范

2) 語音、語調(diào)、語速、語氣運(yùn)用

3) 95598基本服務(wù)用語規(guī)范

4) 報裝受理服務(wù)用語規(guī)范

5) 查詢受理服務(wù)用語規(guī)范

6) 建議受理服務(wù)用語規(guī)范

7) 投訴受理服務(wù)用語規(guī)范

8) 舉報受理服務(wù)用語規(guī)范

9) 報修受理服務(wù)用語規(guī)范培養(yǎng)服務(wù)人員對服務(wù)細(xì)節(jié)的重視及能力，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)在每一次與客戶的接觸之中體現(xiàn)。第四部分

營銷窗口情緒壓力管理

（第四天上午）1. 情緒的真正來源

2. 情緒管理的各種方法與模式

3. 認(rèn)知分析的技巧和處理他人情緒

4. 工作環(huán)境中的情緒處理

5. 面對壓力如何緩解

6. 如何進(jìn)行情緒管理

7. 調(diào)整積極心態(tài)的方法

8. 利用好班前班后會

9. 可以有效激發(fā)的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情

10. 分享和創(chuàng)造快樂的平臺

11. 提高心理保健能力，學(xué)會自我調(diào)節(jié)

12. 加強(qiáng)服務(wù)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力

13. 案例:營業(yè)廳服務(wù)人員情緒管理供電企業(yè)與電力客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求均越來越高。有效管理自身情緒與壓力是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基礎(chǔ)。第五部分

營銷窗口情感溝通及投訴處理技巧

（第四天下午）1. 營業(yè)窗口客戶情感溝通技巧

1) 面對客戶激動如何引導(dǎo)

2) 情感處理三步曲

3) 如何與客戶溝通時插入自己的話

4) 如何引導(dǎo)客戶的思維

5) 了解客戶的行為與思維

6) 如何處理特殊客戶問題技巧

7) 案例:當(dāng)?shù)赝对V案例分析

2. 營銷窗口客戶投訴處理

1) 營業(yè)窗口投訴處理流程

2) 顧客投訴的有關(guān)概念

3) 顧客投訴的原因分析

4) 重新認(rèn)識投訴的價值

5) 受理投訴時的技巧

6) 和顧客溝通的技巧

7) 處理疑難投訴的技巧

8) 采取補(bǔ)救行動的技巧

9) 如何應(yīng)對難纏用戶

10) 表計(jì)類等各種投訴問題處理技巧

11) 電費(fèi)電價類問題處理技巧

12) 欠費(fèi)停電客戶的投訴處理流程與技能

13) 服務(wù)投訴案例練習(xí)初步理解與客戶進(jìn)行情感溝通的技巧，認(rèn)識客戶投訴的真正意義。為今后在營業(yè)廳的深入實(shí)踐學(xué)習(xí)打好基礎(chǔ)。