培訓(xùn)對象

企業(yè)中基層客服人員。

課程收獲

了解客戶建立、完善客戶信息檔案管理系統(tǒng)；
能有效的對客戶進(jìn)行管理并建立良好的合作關(guān)系

課程大綱

第一部分：客戶的概述與發(fā)展

什么是重要客戶

為什么進(jìn)行客戶管理

什么是客戶管理

客戶管理發(fā)展模型及階段

區(qū)域運(yùn)作模型

第二部分：客戶行為分析

幾種性格特征的客戶

測試及講解：全腦測試及分析

測試及講解：人際溝通測試及分析

與不同個(gè)性客戶有效溝通的方法

溝通環(huán)走模型

溝通是不同個(gè)人品牌間的互動(dòng)?

第三部分：戶客情關(guān)系管理與服務(wù)

喜歡和信賴的重要性

建立親和信賴——親近關(guān)系的8大方法

逐步建立成共贏的真誠朋友關(guān)系

構(gòu)筑專業(yè)權(quán)威——構(gòu)建信任關(guān)系

客情關(guān)系的銷售服務(wù)

售前客情關(guān)系與服務(wù)

差異化客情關(guān)系服務(wù)

滿足客戶的特殊需求客情關(guān)系服務(wù)

第四部分：戶投訴處理技巧

何謂客戶投訴？

客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因

客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)

客戶投訴對我們意味著什么？

如何處理難纏無理的客戶

效處理投訴的技巧

案例分析 ：HP如何處理客戶投訴