王雨霏《銀行客戶投訴處理技巧及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對》

課程名稱： 《銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對》
主講： 王雨霏老師 6-12課時(shí)
【課程背景】：
銀行網(wǎng)點(diǎn)是直接面對客戶的前沿，不論目前電子渠道如何發(fā)展，但大多數(shù)的客戶還是更愿意到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，客戶的需求往往通過網(wǎng)點(diǎn)直接反映出來，所以網(wǎng)點(diǎn)是為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)最直接、最重要的渠道。我們在做好客戶服務(wù)的同時(shí)，也面臨客戶對我們產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等多方面的不滿意，導(dǎo)致客戶投訴，嚴(yán)重可引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，給商業(yè)銀行帶來危機(jī)。如何正確地面對客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)楦梅?wù)客戶的機(jī)遇，如何更好地預(yù)防和控制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，正確的處理和預(yù)防處理好客戶的情緒，不斷調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)品、流程，提高服務(wù)品質(zhì)是本課程的重點(diǎn)。
【培訓(xùn)對象】：銀行網(wǎng)點(diǎn)員工、主管和支行行長
【授課形式】：講授 演示 案例研討 演練
【課程大綱】：
客戶投訴成因分析
客戶投訴的表象和深層次原因什么？
討論：你認(rèn)為客戶為什么要投訴我們？原因有哪些？表象包括哪幾個(gè)方面？客戶最終通過投訴想要得到什么？
二、處理客戶投訴的意義是什么？
處理好客戶投訴對銀行的意義是什么？
處理好客戶投訴對個(gè)人有什么意義？
如果處理不得當(dāng)將會給銀行、網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人帶來怎樣的損失？這樣的損失將會造成嚴(yán)重后果，甚至可以引發(fā)聲譽(yù)危機(jī)。
正確認(rèn)識投訴的客戶
客戶投訴類型有哪幾個(gè)類型呢？
每一類型的投訴客戶的特征是什么？
客戶投訴預(yù)防重于治療
討論：大家認(rèn)為客戶投訴是事后處理重要還是提前預(yù)防重要？客戶投訴的關(guān)鍵點(diǎn)是什么?
有“矛”就有“”盾--客戶-銀行之間“矛盾”的焦點(diǎn)在哪？
如何做好投訴預(yù)防?
優(yōu)化服務(wù)流程，完善內(nèi)部制度
增強(qiáng)員工服務(wù)意識
服務(wù)的四個(gè)層級
員工應(yīng)具備六種服務(wù)心態(tài)
案例演練
二、提升客戶體驗(yàn)
1.提升客戶體驗(yàn)的重要性
2.提升客戶體驗(yàn)的要素
三、學(xué)會管理客戶期望值
1.善于發(fā)現(xiàn)客戶的期望值
2.巧妙降低客戶的期望值
3.給自己留有余地，不給客戶有機(jī)可乘
第三篇 客戶投訴分析
一、客戶投訴的原因分析
1.客戶層面
2.銀行自身層面
二、傾聽和解釋哪個(gè)更重要？
1.如何傾聽？
2.解釋還是辯解
三、客戶性格分析及對策
1.活潑型（孔雀型）
2.和平型（鴿子型）
3.力量型（老鷹型）
4.分析型（貓頭鷹型）
第四篇 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的危害
什么是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)？
二、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因
三、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)給銀行帶來的危害
案例：三星NOTE7爆炸引發(fā)的思考
大眾汽車尾氣不達(dá)標(biāo)的后果
國有銀行某分行大堂經(jīng)理引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
攜程失敗的危機(jī)處理暴露了什么問題
第五篇 客戶抱怨投訴處理準(zhǔn)備
我們應(yīng)該如何看待客戶投訴？
積極層面-客戶投訴可以不斷改進(jìn)服務(wù)
消極層面-客戶就是來找茬的
客戶投訴的提升服務(wù)有效的途徑
案例研討
三、處理客戶投訴的情緒管理
1.自我情緒管理
2.客戶情緒管理
討論：面對氣急敗壞的客戶你該怎么辦？
五、有備無患-處理前準(zhǔn)備
環(huán)境準(zhǔn)備
心情準(zhǔn)備
工具準(zhǔn)備
第六篇 危機(jī)處理步驟
現(xiàn)場危機(jī)處理“七步詩”
迅速隔離客戶
安撫客戶情緒
充分地道歉
搜集足夠的信息
給出解決方案
征求客戶意見
跟蹤服務(wù)
二、危機(jī)溝通五種金牌話術(shù)
1.太極法
2．3F法
3.諒解法
4.三明治法
5.7 1說服法
三、難纏客戶應(yīng)對及策略
1. 以感情用事訴說者
2.濫用正義感者
3.固執(zhí)己見者
4.有備而來者
5.有社會背景，宣傳能力
第七篇 銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對
一、事前重視預(yù)防
1.完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的制度
2.強(qiáng)化員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的意識
3.加強(qiáng)對員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)反應(yīng)、溝通和處理能力
4.增強(qiáng)對客戶的透明度
5.與媒體保持良好的溝通
6.社會責(zé)任、公益活動(dòng)塑造良好的公眾形象
二、事后積極處理
1.抓住客戶投訴處理的黃金時(shí)機(jī) ，降低風(fēng)險(xiǎn)
2.溝通比沉默重要
3.及時(shí)與媒體保持接觸
4危機(jī)處理信息對稱
5.聲譽(yù)危機(jī)案例演練
三、案例演練
1.服務(wù)營銷流程案例
2.產(chǎn)品虧損案例
3.服務(wù)管理類案例
4.服務(wù)流程案例
5．服務(wù)態(tài)度案例