課程目標(biāo)

【通過(guò)本課程您將學(xué)習(xí)到】 ? 客戶管理的作用與實(shí)務(wù) ? 客戶關(guān)系維護(hù)的常用方法 ? 客戶關(guān)系管控體系的建立

課程大綱

一、客戶篇---認(rèn)清客戶
1、管理層面客戶分類(lèi)
?    企業(yè)經(jīng)營(yíng)層面的客戶標(biāo)準(zhǔn)---目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分
?    銷(xiāo)售工作中的客戶標(biāo)準(zhǔn)---目標(biāo)客戶鎖定
?    客戶關(guān)系中的客戶標(biāo)準(zhǔn)---不同客戶分類(lèi)
?    企業(yè)客戶與組織關(guān)鍵人---公私雙保險(xiǎn)
?    情景演示，案例分析
2、企業(yè)發(fā)展周期客戶分類(lèi)
?    投入期---現(xiàn)金流客戶
?    發(fā)展期---利潤(rùn)型客戶
?    成熟期---穩(wěn)定型客戶
?    衰退期---資源型客戶
?    情景演示，案例分析
3、銷(xiāo)售工作的2類(lèi)客戶
?    流量客戶特征及作用
?    存量客戶特征及作用
?    情景演示，案例分析

二、關(guān)系篇---理清關(guān)系
1、常見(jiàn)的6種客情關(guān)系
?    親密關(guān)系處理
?    緊密關(guān)系處理
?    臨時(shí)關(guān)系處理
?    半緊密關(guān)系處理
?    半松散關(guān)系處理
?    半排斥關(guān)系處理
?    情景演示，案例分析
2、    常見(jiàn)的3種客戶關(guān)系建立
?    公對(duì)公關(guān)系建立
?    公對(duì)私關(guān)系處理
?    私對(duì)私關(guān)系處理
?    情景演示，案例分析

三、管理篇---資源重組
1、成本投入
?    客戶關(guān)系維護(hù)成本預(yù)算
?    客戶關(guān)系維護(hù)成本控制
?    情景演示，案例分析
2、管理收益
?    經(jīng)濟(jì)收入管理
?    社會(huì)資源整合
?    情景演示，案例分析
3、    風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
?    風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)機(jī)制
?    風(fēng)險(xiǎn)管控手段
?    情景演示，案例分析
4、    資源重組
?    客戶資源重組
?    建立客戶交流平臺(tái)
?    情景演示，案例分析
5、    ABC管理法
?    情景演示，案例分析

四、維護(hù)篇---攻防之間
1、防守型維護(hù)
2、防御型維護(hù)
3、進(jìn)攻型維護(hù)
4、滲透型維護(hù)
?    情景演示，案例分析