課程大綱

《打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊》內(nèi)容提示打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊課程，旨在指導(dǎo)服務(wù)團隊主管按照五星級的的客戶服務(wù)標準，對一線服務(wù)員工進行指導(dǎo)，幫助員工樹立正確的職業(yè)觀和職業(yè)生涯規(guī)劃，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識；有針對性的運用專業(yè)化的服務(wù)團隊管理技巧，打造員工的服務(wù)標準化，從而打造真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊。

《打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊》

課程大綱第一部分  

服務(wù)管理者的角色認知
1、服務(wù)管理的三個層面？
 人管、制度管、自動自覺
案例：保利物業(yè)的司機
2、服務(wù)管理者的角色認知
案例：新任服務(wù)主管與員工
3、幾種服務(wù)主管特性
 服務(wù)明星型
 任勞任怨型
 放任不管型
 哥們義氣型
 盲目聽話型
照照鏡子，我是問題管理者嗎
4、Q12工具分析，找找自己的管理問題
5、服務(wù)團隊管理者的職業(yè)品格一：敬業(yè)精神
 用什么樣的標準要求自己，你就會成為什么樣的人。
案例：“24-16-8”小時工作制
 你怎樣對待工作，工作就會用怎樣的結(jié)果回報你。
案例：有關(guān)“職業(yè)”的定義
 我們究竟是為誰打工？
案例：事業(yè)是自己的
6、服務(wù)團隊管理者的職業(yè)品格二：責(zé)任擔(dān)當(dāng)
 沒有任何借口
案例：一次沒有結(jié)果的會議

第二部分 建立主管的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
 何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
 服務(wù)的四種形態(tài)
 漠不關(guān)心型
 按部就班型
 熱情友好型
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
案例：介紹香港中華電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
四星級酒店的電梯
ee牛仔褲門店的客戶流血事件
2、基于客戶感知的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
 什么是客戶期望優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 
 什么是服務(wù)感知
 客戶感知的服務(wù)質(zhì)量決定對服務(wù)的評價 
 影響服務(wù)感知的要素
 服務(wù)感知的五大特性
 可靠性
 反應(yīng)性
 保證性
 關(guān)懷性
 有形性
3、客戶感知滿意度分析
 客戶感知從何而來
 客戶感知滿意度影響因素分析
 客戶感知服務(wù)關(guān)鍵點識別
4、超越客戶滿意的三大策略
 提高服務(wù)品質(zhì)
 降低客戶期望值
 精神情感層面滿足
案例分析：為什么我們認為服務(wù)出色，顧客卻有不同理解？
 當(dāng)權(quán)限不足無法讓顧客滿足時，如何讓顧客滿意？
案例分析：海瀾之家的一件襯衣售后事件
 如何讓顧客感知到我們的服務(wù)？
案例分析：奔馳汽車的售后調(diào)查

第三部分 服務(wù)部門建設(shè)1、服務(wù)團隊基層員工性格特點與行為動機分析，管理難點在哪里？
 多數(shù)人的上進心不強
 多數(shù)人畏懼壓力
 多數(shù)為女性
 多數(shù)價值觀在生活而非生活
2、服務(wù)部門的構(gòu)成要素
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊的特征
4、管理者需要從四大緯度打造高效、快樂的團隊
 緯度一：團隊文化建設(shè)，增強員工對企業(yè)及部門的歸屬感
案例分析：中國移動的團隊文化建設(shè)大全
 緯度二：團隊活動開展，增強班組向心力與凝聚力
案例分析：服務(wù)班組的服務(wù)滿意度PK大賽
 緯度三：營造學(xué)習(xí)氛圍，打造學(xué)習(xí)型班組
案例分析：銀行的十星級柜員
 緯度四：員工激勵與輔導(dǎo)，排解員工壓力，保證各項工作順利開展
案例分析：星巴克的下午茶

第四部分 導(dǎo)入服務(wù)文化、建立員工五星級服務(wù)意識1、服務(wù)特性
 程序特性
 個人特性
2、服務(wù)文化導(dǎo)入的情景模擬與方法應(yīng)對
案例模擬：存硬幣的客戶
 導(dǎo)入方法探詢
案例模擬：咖啡里的頭發(fā)
 導(dǎo)入方法探詢
案例模擬：憤怒的客戶
 導(dǎo)入方法探詢
總結(jié)：員工的服務(wù)意識導(dǎo)入來自于現(xiàn)場實際案例的點評和演練
3、如何提煉案例對員工服務(wù)意識的植入
 服務(wù)團隊的例會技巧