《銀行星級網(wǎng)點打造》

一、課程介紹及動員：

1、為什么要創(chuàng)建標桿；

什么是標桿？

銀行業(yè)競爭加劇之所迫；

同質化下銀行競爭力關鍵之所在；

對員工而言，標桿意味什么？

2、如何創(chuàng)建標桿：

環(huán)境標桿-達成舒適便捷；

服務標桿-達成專業(yè)尊重；

營銷標桿-獲得績效效益；

管理標桿-標準化流程化制度化；

督導轉培訓，長期堅持，不斷創(chuàng)新。

二、環(huán)境標桿建設：

1、現(xiàn)場檢查案例分析；

2、環(huán)境管理檢查要點：

2.1外部環(huán)境：

外部標識標準化；

網(wǎng)點外環(huán)境四面四牌要求；

門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求；

網(wǎng)點門口秩序管理；

2.2大堂經(jīng)理區(qū)域：

公告欄制作方法（信息公示標準化）；

大堂區(qū)域其他注意事項員工指示牌、區(qū)域指示牌、清潔工具規(guī)定；

2.3填單臺：

科學模板減輕大堂經(jīng)理工作量；

填單臺管理三步細化標準；

2.4  24小時自助區(qū)：

機器標示方法及科學擺放方法；

配套自助設備指示話術；

2.5個人業(yè)務顧問區(qū)：

宣傳架使用5原則；

黃金展示柜及信用卡禮品柜不可缺少的提示；

2.6客戶等候區(qū)：客戶座椅、飲水機使用細節(jié)；

2.7現(xiàn)金柜面內外：

柜臺設置標準化；

柜臺內外科學擺放方法；

物品定位標準化（定型、定線、定位美觀要求）；

可視化管理；

2.8其他：

功能分區(qū)標準化；

安全設施標準化；

網(wǎng)點精神墻統(tǒng)一；

業(yè)務宣傳標準化；

服務（衛(wèi)生）檢查標準化。

三、服務標桿建設：

1、員工儀容儀表要求通關：

發(fā)型標準化；

淡妝標準化；

著裝標準化；

配飾標準化；

2、“7 7 1”柜面服務標準導入；

3、服務質量現(xiàn)場及非現(xiàn)場檢查工具；

4、現(xiàn)場檢查案例點評；

四、環(huán)境標桿建設；

1、現(xiàn)場案例再分析；

2、整改督促；

3、5S管理措施；

4、環(huán)境管理工具與方法；

五、服務標桿建設：

1、現(xiàn)場案例分析；

2、工前職業(yè)形象檢查操；

3、標準柜臺服務話術練習；

4、服務標準通關要點；

站姿標準化；

坐姿標準化；

手勢標準化；

目光交流練習、微笑練習；

5、創(chuàng)新晨會流程。

六、服務標桿：

1、晨會通關；

2、服務案例分析；

3、服務話術練習；

4、客戶投訴處理原則、流程、方法；

5、客戶投訴及客戶挽留話術練習及通關；

6、服務規(guī)范及用語：

保安保潔服務規(guī)范；

大堂經(jīng)理服務規(guī)范；

柜員服務規(guī)范；

客戶經(jīng)理服務規(guī)范；

營業(yè)經(jīng)理服務規(guī)范；

網(wǎng)點主任服務規(guī)范；

網(wǎng)點駐點人員服務規(guī)范。

七、營銷標桿：

1、柜臺服務營銷要點；

一句話營銷技巧；

2、大堂制勝技巧；

客戶識別技巧；

大廳現(xiàn)場管理8項訓練。

八、主動營銷：

1、營銷案例錄像分析；

2、柜面服務營銷要點重點點評；

3、客戶邀請及電話技巧；

4、重點產(chǎn)品說明技巧；

5、顧問式營銷技巧；

6、營銷競賽任務促進。

九、后續(xù)督導、總結回顧、管理標桿跟進。

1、總結回顧；

2、后續(xù)督導跟進；

神秘人檢查辦法；

服務明星評選辦法；

星級網(wǎng)點評點辦法；

服務監(jiān)控考核辦法；

3、管理標桿跟進；

網(wǎng)點主任管理流程；

營業(yè)經(jīng)理管理流程；

大堂經(jīng)理管理流程；

柜員服務流程；

客戶經(jīng)理服務流程；

應急事件處理流程。