一、服務(wù)行業(yè)人士的禮儀基本素養(yǎng)

孔子曰“仁者愛(ài)人”
1、找到對(duì)客服務(wù)禮儀的源頭
2、禮貌、禮節(jié)和儀式的區(qū)別
3、東西方禮儀的特點(diǎn)比較：東方禮儀、西方禮儀

互動(dòng)方式：視頻觀(guān)看，學(xué)員談感受

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)

1、隱藏性：無(wú)形無(wú)質(zhì)的，看不見(jiàn)摸不著的

2.連續(xù)性：服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，同時(shí)也是服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程

3.人性化：根據(jù)顧客本身個(gè)性特點(diǎn)不同而做出改動(dòng)

三、對(duì)客服務(wù)心態(tài)

人類(lèi)本質(zhì)中殷切的需求是渴望被尊重。心理學(xué)家-威廉.詹姆斯

1、禮由心生：從內(nèi)心發(fā)起對(duì)客人的尊重、感恩之情

2、視客為親：以親戚般的熱情迎接顧客

3、服務(wù)修行：每天的工作都是在為自己積德行善

互動(dòng)方式：心理小測(cè)試，小組討論

四、服務(wù)人員的儀容儀表

1、面部：日常妝容的化法

2、發(fā)部：頭發(fā)的色彩、服務(wù)發(fā)髻的盤(pán)法

3、配飾：耳環(huán)、戒指、手鐲、手表的選擇

4、氣味：味道管理和味道美化

5、鞋：工作鞋的標(biāo)準(zhǔn)鞋

6、襪子：顏色、長(zhǎng)度、花紋

互動(dòng)方式：模特實(shí)例導(dǎo)入

五、服務(wù)人員的美姿美儀

改變儀態(tài)是世界上快的減肥法。

                                   ---女星 蘇菲.索姆

1、基本站姿

2、鞠躬

3、引領(lǐng)

4、微笑

5、蹲式服務(wù)

6、走姿

7、坐姿

8、遞送物品

9、開(kāi)門(mén)

10、電梯、樓梯

互動(dòng)方式：逐一練習(xí)，老師指導(dǎo)

六、服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范

良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。

1、服務(wù)用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)、迎送用語(yǔ)、請(qǐng)托用語(yǔ)、致謝用語(yǔ)，征詢(xún)用語(yǔ)，應(yīng)答用語(yǔ)、祝賀用語(yǔ)、推托用語(yǔ)、道歉用語(yǔ)……

2、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)：輕聲、上揚(yáng)、熱情

3、服務(wù)用語(yǔ)禁忌：不、沒(méi)有、無(wú)所謂

4、電話(huà)禮儀：預(yù)定、撥打電話(huà)確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

互動(dòng)方式：場(chǎng)景演練、集體練習(xí)

七、服務(wù)人員的溝通技巧

1、隱形銷(xiāo)售：嵌入銷(xiāo)售內(nèi)容、臨門(mén)一腳跟進(jìn)

2、客戶(hù)心理：察言觀(guān)色了解客戶(hù)需求

3、同頻同調(diào)：根據(jù)不同客戶(hù)的特點(diǎn)，調(diào)整服務(wù)方法

互動(dòng)方式：場(chǎng)景演練、學(xué)員談?wù)?/p>

七、客戶(hù)投訴

親切比世界上 任何東西還寶貴。---文學(xué)家 高爾基

1、面對(duì)投訴的心態(tài)：感恩、接納、回饋

2、處理投訴的步驟：傾聽(tīng)、反饋、應(yīng)答、處理、反饋

3、處理客戶(hù)投訴的注意：首問(wèn)負(fù)責(zé)、周?chē)h(huán)境、客戶(hù)心理、對(duì)應(yīng)方法

互動(dòng)方式：案例演練、學(xué)員討論