課程背景

隨著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，對(duì)營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)水平要求也是越來(lái)越高，與客戶接觸每一位營(yíng)業(yè)廳人員的個(gè)人形象就是企業(yè)自我宣傳的活廣告。某位著名的公共關(guān)系大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“在世人眼里，每一名商務(wù)人員的形象如同他所在的單位生產(chǎn)的產(chǎn)品，提供的服務(wù)一樣重要，它不僅真實(shí)地反映了每一名商務(wù)人員的教養(yǎng)、閱歷以及是否訓(xùn)練有素，而且還準(zhǔn)確地體現(xiàn)著他所在企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。”在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷中工作人員的言談舉止、著裝打扮、待人接物以及與人溝通的方式，是否合乎禮儀和營(yíng)銷服務(wù)的溝通要求，在很大程度上影響著營(yíng)銷活動(dòng)的成敗，也影響著企業(yè)的形象，服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧，已經(jīng)成為提高個(gè)人素質(zhì)與企業(yè)形象，提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵所在。

課程目標(biāo)

、幫助學(xué)員以營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)的日常活動(dòng)為軸線，從個(gè)人職業(yè)形象，接待客戶、理解客戶、幫助客戶等各個(gè)維度，從儀容、儀表、儀態(tài)、服飾的搭配以及與有效溝通等內(nèi)容進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練，掌握營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不同時(shí)間、區(qū)域、情景及交往對(duì)象的人際交往基本禮儀，塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象，有效提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧，更好的塑造營(yíng)業(yè)廳形象； 2、從選拔出來(lái)的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部的禮儀標(biāo)兵和種子教練進(jìn)行專項(xiàng)輔導(dǎo)，考核，教練式課程轉(zhuǎn)化，學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件與教材，大力提升種子教練的二次授課能力。

課程大綱

執(zhí)行時(shí)間項(xiàng)目?jī)?nèi)容具體事項(xiàng)執(zhí)行人階段成果訓(xùn)前10個(gè)工作日需求部門(mén)及重點(diǎn)學(xué)員需求調(diào)研1、機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)需求調(diào)研問(wèn)卷

2、客戶準(zhǔn)備重點(diǎn)學(xué)員名單

3、機(jī)構(gòu)或講師開(kāi)展電話及問(wèn)卷調(diào)研項(xiàng)目顧問(wèn)及講師需求調(diào)研報(bào)告訓(xùn)前8個(gè)工作日培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)1、講師根據(jù)需求調(diào)研結(jié)果進(jìn)行《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀》集中培訓(xùn)的課件開(kāi)發(fā)及教具準(zhǔn)備

2、講師結(jié)合客戶需求進(jìn)行種子教練的選拔標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

3、講師結(jié)合客戶需求進(jìn)行種子教練深度輔導(dǎo)內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

4、講師結(jié)合客戶需求進(jìn)行《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀》培訓(xùn)課件開(kāi)發(fā)（ppt課件和講師手冊(cè)）講師／助教1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀》集中培訓(xùn)的課件開(kāi)及教具

2、種子教練的選拔標(biāo)準(zhǔn)

3、種子教練深度輔導(dǎo)內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn)

4、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀》培訓(xùn)課件開(kāi)發(fā)（ppt課件和講師手冊(cè)）集中培訓(xùn)1天全員集中培訓(xùn)及種子教練選拔**部分、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀集中培訓(xùn)

**節(jié)、服務(wù)與銷售意識(shí)的建立

一、 服務(wù)與銷售意識(shí)

（一）服務(wù)的解析 服務(wù)的概念

1、服務(wù)的定義：80年代VS2016

2、服務(wù)的本質(zhì)

舉手表決：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的受益者

3 、正確看待服務(wù)

案例分析：三個(gè)不同行業(yè)

4、電信行業(yè)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)時(shí)代

5、 服務(wù)的四個(gè)層次

案例分析：服務(wù)圖片分析。

（二）銷售的解析 銷售的概念 銷售的定義

1、銷售觀念的轉(zhuǎn)變

2、主動(dòng)銷售/被動(dòng)銷售

二 、服務(wù)與銷售的關(guān)系

（一）服務(wù)銷售一體化理論

1、服務(wù)時(shí)銷售的基礎(chǔ)，銷售是服務(wù)的結(jié)果

2、雙s專家理論 雙S專家理論

（二）服務(wù)營(yíng)銷7ps策略 服務(wù)營(yíng)銷7ps策略

第二節(jié)、客戶服務(wù)規(guī)范

一 、儀容儀表規(guī)范

（一）儀容儀表的四大原則 儀容儀表的四大原則

（二）男士?jī)x容規(guī)范 儀容規(guī)范

1、男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

2、男士面容 面容

3、男士口腔

4、男士耳部

5、男士手部

6、男士體味

（三）女士?jī)x容規(guī)范

1、女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

2、女士面容

3、女士口腔 口腔

4、女士耳部 耳部

5、女士手部 手部

（四）男士?jī)x表規(guī)范 儀表規(guī)男士

1、男士服裝

2、男士工作牌

3、男士配飾

4、男士領(lǐng)帶

5、男士襯衫

6、男士襪子

7、男士皮鞋

（五）女士?jī)x表規(guī)范

1、女士服裝

2、女士工作牌

3、女士配飾

4、女士絲帶

5、女士襯衫

6、女士襪子

7、女士皮鞋

活動(dòng)：大家來(lái)找茬

二 、服務(wù)行為規(guī)范

（一）服務(wù)行為規(guī)范的總體要求

（二）站姿

男士

1、男士站姿的不同手位和腳位

2、不同站姿在工作中的不同運(yùn)用

女士

1、女士站姿的不同手位和腳位

2、不同站姿在工作中的不同運(yùn)用

場(chǎng)景演練

（三）坐姿

1、入座規(guī)范

2、男士、女士的基本坐姿

3、女士的斜放式坐姿

4、離座規(guī)范

（四）行姿：行姿要點(diǎn)和禁忌

（五）蹲姿

1、高低式蹲姿

2、適合女士的交叉式蹲姿

3、蹲姿的禁忌

（六）手勢(shì)

1、指示手勢(shì)

2、交流手勢(shì)

3、遞接手勢(shì)

4、手勢(shì)禁忌

（七）鞠躬

1、鞠躬的形體標(biāo)準(zhǔn)

2、不同情景的三種不同鞠躬標(biāo)準(zhǔn)

三、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

（一）親身體驗(yàn)（語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)）

（二）稱呼用語(yǔ)

（三）禮貌用語(yǔ)

（四）銷售服務(wù)過(guò)程用語(yǔ)

（五）服務(wù)用語(yǔ)禁忌

四、服務(wù)禮儀規(guī)范

（一）服務(wù)禮儀的概念

（二）表情禮儀

1、眼神禮儀

2、微笑禮儀

（三）交談禮儀

1、不同客戶的不同交談方式

2、服務(wù)人員的傾聽(tīng)禮儀

3、服務(wù)人員的談話禮儀

① 以客戶習(xí)慣的交談方式談話

②用委婉商量的語(yǔ)氣與客戶交談

③認(rèn)同與贊美

④ 善于提問(wèn)

（四）電話禮儀

1、開(kāi)頭

2、過(guò)程

3、結(jié)尾

（五）其他禮儀

1、語(yǔ)音信箱使用禮儀

2、使用手機(jī)的注意事項(xiàng)

3、電子郵件禮儀

五 商務(wù)禮儀規(guī)范

（一）名片禮儀

1、遞送名片

2、接受名片

（二）行進(jìn)禮儀

1、常規(guī)行進(jìn)禮儀

2、進(jìn)出房間禮儀

3、出入電梯禮儀

（三）握手禮儀

1、尊者在前原則

2、 握手歌

（四）介紹禮儀

第二部分、講師及客戶需求領(lǐng)導(dǎo)討論選拔14名種子教練講師／助教1、全面提升學(xué)員營(yíng)業(yè)

2選拔出種子教練14名輔導(dǎo)2天種子教練輔導(dǎo)1、講師公布輔導(dǎo)考核規(guī)則及內(nèi)容

2、講師輔導(dǎo)選手的重點(diǎn)禮儀

3、講師輔導(dǎo)選手的轉(zhuǎn)訓(xùn)課件使用及教學(xué)能力提升輔導(dǎo)

4、選手的試講練習(xí)，講師點(diǎn)評(píng)，行為固化

5、講師設(shè)計(jì)考核命題及考核標(biāo)準(zhǔn)講師／助教1、學(xué)習(xí)好全部的課件內(nèi)容及教學(xué)方式

2、按照公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范全面掌握

考核1天種子選手考核1、講師公布輔導(dǎo)考核規(guī)則，內(nèi)容及過(guò)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

2、選手進(jìn)行演示（10-15分鐘展示，1-3分鐘點(diǎn)評(píng)及評(píng)分）

3、部分選手二次考核輔導(dǎo)及考核

4、頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)

5、成立線上轉(zhuǎn)訓(xùn)輔導(dǎo)平臺(tái)需求部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)／講師／項(xiàng)目經(jīng)理1、全部考核過(guò)關(guān)并獲得證書(shū)

2、轉(zhuǎn)訓(xùn)輔導(dǎo)平臺(tái)成立及運(yùn)營(yíng)說(shuō)明