課程背景

基層營業(yè)網(wǎng)點作為銀行的主要組成單位，其經(jīng)營業(yè)績水平直接影響銀行業(yè)務。而作為基層網(wǎng)點的管理者，支行行長（網(wǎng)點主任、營業(yè)經(jīng)理）既是貫徹上級政策的“傳令官”，更是沖鋒在營銷市場一線的“先鋒官”。在當前的銀行改革發(fā)展的大背景下， 如何進一步適應新的形勢，切實有效地發(fā)揮網(wǎng)點行長的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點管理者中的重要課題。

課程目標

提升網(wǎng)點行長（網(wǎng)點主任、營業(yè)經(jīng)理）的綜合素質(zhì) 2、盡享最新金融熱點分析，開拓國際視野，提升網(wǎng)點行長的市場前瞻性 3、深入剖析銀行案例，引導網(wǎng)點行長反思，在互動中找到適合網(wǎng)點發(fā)展的思路 4、掌握客戶服務的前沿理念和方法，把握銀行業(yè)的服務核心競爭力 5、全面了解銀行隊伍管理的常見問題，了解網(wǎng)點管理者的角色認知與職責 6、使網(wǎng)點行長掌握日常服務營銷督促的方法和技巧

課程大綱

課程大綱】

一、銀行網(wǎng)點發(fā)展過程中的常見問題剖析

1、銀行營業(yè)網(wǎng)點視覺營銷體系建設問題呈現(xiàn)、剖析

2、銀行營業(yè)網(wǎng)點團隊管理問題呈現(xiàn)、剖析

3、銀行營業(yè)網(wǎng)點服務營銷問題呈現(xiàn)、剖析

4、銀行營業(yè)網(wǎng)點戰(zhàn)略構建問題呈現(xiàn)、剖析

二、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之下的管理者角色認知

1、現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對網(wǎng)點主任提出的挑戰(zhàn)

2、網(wǎng)點管理者的管理職能，工作職責，角色認知定位

3、網(wǎng)點管理者常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)

4、診斷團隊管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀

5、團隊領導角色的調(diào)適：專家 Vs 管理者，優(yōu)秀領導 Vs 不合格領導

6、網(wǎng)點負責人現(xiàn)場管理必備的能力

7、360 度網(wǎng)點行長管理能力評估

8、優(yōu)秀管理者的標準

三、營業(yè)現(xiàn)場管理與督導

1、銀行服務流程的標準化管理

l 客戶服務的金三角

l 優(yōu)質(zhì)服務的各崗位操作規(guī)范

l 優(yōu)質(zhì)服務各崗位標準服務用語

l 臨柜標準化服務運用案例

l 銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務管理流程與方法

2、銀行營銷流程的標準化管理

l 各崗位主動服務營銷流程說明

l 各崗位主動服務營銷操作方式

l 各崗位的交叉營銷與聯(lián)動營銷模式建設

3、營業(yè)廳環(huán)境 5S 標準化管理

l 5S 管理的概念

l 銀行 5S 管理中存在的主要問題

l 整理推行技法

l 整頓遵循的原則

l 清掃推進方法

l 如何實施清潔活動

l 如何實施素養(yǎng)活動

l 網(wǎng)點 5S 實施關鍵

l 國內(nèi)銀行網(wǎng)點 5S 實施案例分享

4、現(xiàn)場管理標準化

l 晨會組織與經(jīng)營

l 每日巡檢制度

l 神秘客戶制度

l 內(nèi)部巡視制度

四、現(xiàn)場員工管理藝術

1、高效的時間管理

2、如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議

3、員工情緒管理技巧

l 了解與分析員工情緒來源

l 如何有效處理員工情緒問題

4、激勵員工的 7 種有效技巧

5、快樂團隊建設的 8 種方法

6、員工的授權與監(jiān)督

l 授權形式

l 授權內(nèi)容

l 授權策略

l 授權與監(jiān)督六步驟

l 進度監(jiān)督

l 結果監(jiān)督

l 監(jiān)督策略

7、現(xiàn)場員工的工作教導

l 網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題

l 何時需要培訓與指導

l 培訓職責研討

l 多技能管理表

l 如何加強對大堂經(jīng)理的督導檢查

l 如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導檢查

8、領導者的溝通策略與技巧

l 影響溝通效果的因素分析

l 營造溝通氛圍

l 溝通 3A 法則

l 深入對方情境

l 高效引導技巧

l 三明治法則

l 高效溝通四要訣

l 高效溝通六步曲

l 企業(yè)管理人員上下級溝通禮儀與技巧

五、現(xiàn)場客戶管理藝術

1、客戶的引導與分流

l 客戶分流引導流程

l 客戶分流引導原則

l 客戶分流引導技巧

l 客戶貴賓識別引導流程

l 潛在貴賓客戶識別線索

l 識別核心素質(zhì)要求

l 客戶服務流程管理

l 客戶休息管理

2、客戶情緒管理技巧

l 營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造

l 客戶情緒激勵策略

3、如何快速判斷客戶服務需求?（聽、看、問、斷、定）

4、如何實施針對性的客戶服務

l 客戶類型不同

l 客戶服務的關鍵也不同

l 針對性客戶服務技巧

5、客戶服務的基本原則與要求

l 共性服務原則

l 個性服務原則

l 一般原則

6、如何提高客戶服務的滿意度

l 客戶滿意否由何決定

l 提高客戶滿意度的關鍵

l 提高客戶滿意度的技巧

7、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段

l 接待客戶  

l 理解客戶

l 幫助客戶

l 留住客戶

8、關注接待客戶

l 客戶進門時關注

l 客戶等候時關注

l 客戶離開時關注

六、主動服務營銷管理

1、客戶的主動服務營銷

l 中資銀行與外資銀行的**大差距點：客戶信息收集與檔案管理

l 柜面如何實現(xiàn)服務與理財產(chǎn)品的交叉銷售

l 如何實現(xiàn)團隊交叉營銷

l 識別潛在客戶

l 客戶的引導與分流

l 深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求

l 四種客戶類型判斷方法與技巧

l 四種不同類型的理財客戶心理分析

l 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

l 不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式

2、個人金融產(chǎn)品與服務的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧

l 投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析

l 銀行卡的營銷賣點分析

3、金融產(chǎn)品銷售技巧

l 有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則

l 利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導客戶，而非說服

l 與客戶成功對話的幾個關鍵技巧

l 專業(yè)術語口語化

l 有效互動

l 遭到拒絕后的藝術處理

l 過程中讓客戶有成就感

4、營銷過程控制及技巧運用

l 營造良好的溝通氛圍

l 有效提問-發(fā)掘客戶需求

l 準確有效的產(chǎn)品推介

l 客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）

l 行動建議

l 給予客戶合適的承諾

l 完美的促成技巧

七、顧客抱怨投訴處理技巧

1、顧客抱怨投訴心理分析

2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

3、8 種錯誤處理顧客抱怨的方式

4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

5、顧客抱怨投訴處理的六步驟

6、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 說服技巧

7、顧客抱怨投訴處理細節(jié)

8、快速處理顧客抱怨投訴策略

9、顧客抱怨及投訴處理的八對策

10、當我們無法滿足客戶的時候