課程背景

銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行與客戶(hù)溝通的橋梁，所以網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)管理對(duì)于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識(shí)和技能，即使是在現(xiàn)場(chǎng)巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶(hù)產(chǎn)生矛盾，要么對(duì)客戶(hù)一味忍讓?zhuān)荒芎芎玫慕鉀Q客戶(hù)的問(wèn)題。作為銀行形象的窗口，網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。 通過(guò)對(duì)大量網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和安全管理等方面出發(fā)，來(lái)提升管理人員的實(shí)際操作能力，提升他們的管理水平。 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理課程，包括銀行網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)知識(shí)，環(huán)境設(shè)計(jì)，服務(wù)管理，柜員服務(wù)規(guī)范，柜臺(tái)管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營(yíng)銷(xiāo)管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理為結(jié)束。全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力。

課程目標(biāo)

1、課程幫助銀行服務(wù)人員建立良好的服務(wù)心態(tài)，掌握多種情緒管理方法，幫助銀行服務(wù)人員能更好的適應(yīng)工作出現(xiàn)的多種情況 2、課程幫助打造卓越的銀行服務(wù)人員的儀表與儀態(tài)，更好的塑造銀行形象 3、面對(duì)不同客戶(hù)的投訴與建議，在良好的心態(tài)和情緒的基礎(chǔ)上，課程傳授投訴與建議的技巧，幫助銀行服務(wù)人員能更好更輕松的處理棘手問(wèn)題

課程大綱

【課程大綱】

**單元、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)入

一、關(guān)于服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

二、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析

三、銷(xiāo)售、服務(wù)流程整合效果幾何?

四、客戶(hù)忠誠(chéng)來(lái)自客戶(hù)的滿(mǎn)意體驗(yàn)

五、MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作

六、客戶(hù)滿(mǎn)意度--峰終定律

第二單元、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

一、網(wǎng)點(diǎn)男性服務(wù)人員形象要求

1、你所不知道的襯衫的學(xué)問(wèn)

（1）怎樣的襯衫為合身的襯衫

（2）三種襯衫不能選

（3）別讓你的襯衫將你變成“邋遢大王”

（4）襯衫與西裝的關(guān)系

2、配飾要求

（1）領(lǐng)帶的長(zhǎng)度和寬度的標(biāo)準(zhǔn)

（2）皮鞋與皮帶的關(guān)系

（3）白襪子or黑襪子

3 、不容忽視的細(xì)節(jié)要求

（1）男性服務(wù)人員發(fā)型要求

（2）男性也不能忽視皮膚的保養(yǎng)

（3）指甲，鼻毛，小細(xì)節(jié)，大影響

二、網(wǎng)點(diǎn)女性服務(wù)人員的形象要求

1、女性服務(wù)人員妝面要求

（1）不化妝就是一種失禮

（2）化妝前請(qǐng)做好護(hù)膚工作

（3）職場(chǎng)妝面三重點(diǎn)

（4）腮紅與眼影是否必要

2、女性服務(wù)人員著裝要求

（1）制服上裝要求

（2）制服下裝和裙裝要求

（3）高跟鞋的標(biāo)準(zhǔn)

3、100-1=0

（1）女性服務(wù)人員短發(fā)要求

（2）請(qǐng)將你的長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起

（3）夏天，不容忽視的著裝細(xì)節(jié)

第三單元、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之-神秘人的應(yīng)對(duì)

一、神秘人暗訪標(biāo)準(zhǔn)

二、結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)談服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的禮儀與技巧

1、微笑，讓你更具魅力

2、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)

3、站立行走，站姿、坐姿、蹲姿

4、手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

5、點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)

6、服飾 名片 握手

7、次序(介紹 坐車(chē) 酒桌 會(huì)客 電梯 樓梯)

三、結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)談銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七部曲

1、舉手迎

2、笑相問(wèn)

3、雙手接

4、及時(shí)辦

5、巧推薦

6、提醒遞

7、目相送

第四單元、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

一、現(xiàn)場(chǎng)管理管什么?

1、環(huán)境管理

（1）如何創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)吸引力?

（2）網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)輔助工具

（3）提示板、電子屏

（4）順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)牌

（5）折頁(yè)架

（6）產(chǎn)品海報(bào)

2、人員管理

二、現(xiàn)場(chǎng)管理如何管?

1、一會(huì)(晨會(huì))

2、兩表(晨會(huì)記錄表、現(xiàn)場(chǎng)管理巡檢表)

3、三巡檢(營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)結(jié)束前)

第五單元、客戶(hù)識(shí)別技巧

一、客戶(hù)識(shí)別三要素MAN

二、客戶(hù)識(shí)別的六大關(guān)鍵信息

1、物品信息

2、業(yè)務(wù)信息

3、工作信息

4、家庭信息

5、行為信息

6、話(huà)語(yǔ)信息

三、網(wǎng)點(diǎn)識(shí)別客戶(hù)技巧

1、望

2、聞

3、問(wèn)

4、切

四、不同客戶(hù)的推薦方法

第六單元、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

一、PCM營(yíng)銷(xiāo)法

二、柜員的一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

三、柜臺(tái)客戶(hù)的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)：分角色模擬聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

四、營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)八手勢(shì)

第七單元、網(wǎng)點(diǎn)微型沙龍解析

一、營(yíng)銷(xiāo)宣講的定義和目的

二、營(yíng)銷(xiāo)宣講人員的定位和職責(zé)

三、宣講中的時(shí)間軸

四、宣講人員綜合要求

五、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)宣講活動(dòng)方案

六、微沙要點(diǎn)技巧

1、主題切入

2、主持主講方案配合

3、促成技巧

群策群力：小組研討微沙話(huà)術(shù)，以小組為單位進(jìn)行展示

第八單元、客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

一、深刻了解你的客戶(hù)理財(cái)心理，激發(fā)客戶(hù)的潛在需求

二、性格測(cè)試

三、客戶(hù)的四種基本類(lèi)型及性格表現(xiàn)

1、交際性

2、和平型

3、力量型

4、完美型

視頻分析：四種性格的視頻分別展示

四、四種不同類(lèi)型的理財(cái)客戶(hù)心理分析

五、用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

六、不同客戶(hù)性格類(lèi)型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷(xiāo)售方式?

八、拒絕處理的方法--太極處理法