課程大綱

培訓(xùn)對(duì)象大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員等銀行相關(guān)人員。

課程時(shí)間2天（12小時(shí)）

授課方式

理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、培訓(xùn)游戲、示范指導(dǎo)及模擬演練

導(dǎo)言：

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通、投訴與商務(wù)禮儀等方面的難題？  每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

課程大綱

**章   銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

一、 為什么要重視客戶服務(wù)？

(一) 我們的工資由誰(shuí)付？

(二) 什么是銀行生存的根本？

(三) 在競(jìng)爭(zhēng)白日化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？

二、 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“三心”原則

三、 銀行服務(wù)禮儀之本——以客為尊，客戶至上

案例分析與點(diǎn)評(píng)：

存款與取款兩張臉

主動(dòng)上門為殘疾老人補(bǔ)辦存折感動(dòng)客戶

第二章  銀行職員專業(yè)形象塑造

一、 著裝禮儀

(一) 重視“首因效應(yīng)”——用良好的**印象贏得客戶信任

(二) 銀行職員的著裝規(guī)范

1. 著裝TPO原則

2. 商務(wù)著裝六不準(zhǔn)

3. 銀行女職員的著裝規(guī)范

4. 銀行男職員的著裝規(guī)范

二、 儀表禮儀

(一) 銀行職員的發(fā)型

(二) 銀行職員的面容

(三) 銀行女職員的化妝

(四) 銀行職員的體味

(五) 銀行職員的手部

(六) 銀行職員的口腔

三、 儀態(tài)禮儀

(一) 銀行女職員的站姿、坐姿、蹲姿、走姿

(二) 銀行男職員的站資、坐姿、蹲姿、走姿

(三) 銀行職員鞠躬禮儀

(四) 銀行職員的手勢(shì)運(yùn)用

1. 叫號(hào)手勢(shì)禮儀

2. 請(qǐng)客戶入座的手勢(shì)禮儀

3. 接遞票據(jù)手勢(shì)禮儀

4. 請(qǐng)客戶簽名或閱讀的手勢(shì)禮儀

(五) 銀行職員的微笑與眼神規(guī)范禮儀

現(xiàn)場(chǎng)演練與診斷：如何“提升”你的服務(wù)形象魅力指數(shù)

               銀行職員專業(yè)形象自檢與互檢

第三章  商務(wù)接待禮儀

一、 通用接待服務(wù)禮儀

(一) 稱呼禮儀

(二) 握手禮儀

(三) 名片禮儀

(四) 介紹禮儀

(五)    進(jìn)出乘電梯禮儀

(六)    行進(jìn)位次禮儀（陪同引導(dǎo)、上下樓梯）

(七)    會(huì)客、談判座次禮儀

(八)    乘坐轎車座次禮儀

(九)    接打電話禮儀

二、 銀行各崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

(一) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)

(二) 大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)

(三) 大堂服務(wù)員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)

(四) 高柜、低柜人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)

(五) 客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)

(六) 保安、保潔員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)

三、 典型問(wèn)題服務(wù)禮儀與技巧

(一) 交接班時(shí)的服務(wù)禮儀

(二) 遇客戶假幣時(shí)的服務(wù)技巧

(三) 電腦發(fā)生故障時(shí)的服務(wù)技巧

(四) 遇客戶不會(huì)簽名怎么辦？

(五) 遇客戶忘記密碼怎么辦？

第四章、營(yíng)銷溝通禮儀

一、 影響溝通效果的因素分析

二、 高效溝通的核心原理

三、 與客戶高效溝通的六大法寶

(一) 微笑是通行證——有效溝通的前提

(二) 正確陳述技巧——不同表達(dá)方式，不同收獲效果

? 精彩開(kāi)場(chǎng)的八大切入點(diǎn)

? FAB產(chǎn)品銷售技法

(三) 有效提問(wèn)——吸引客戶關(guān)注，挖掘客戶需求

? 了解客戶常見(jiàn)提問(wèn)話術(shù)

? 挖掘客戶需求的SPIN提問(wèn)技巧

(四) 高效傾聽(tīng)——了解客戶核心想法和需求

(五) 由衷贊美——快速獲得客戶好感

(六) 同理心溝通——增加客戶的認(rèn)可度和信任感

案例：

? 兌換千元硬幣換來(lái)百萬(wàn)存款

? 話原來(lái)可以這么“說(shuō)”

? 一個(gè)提問(wèn)帶來(lái)一筆交易

? 喬·吉拉德銷售失敗與成功的經(jīng)驗(yàn)分享

“提問(wèn)”、 “傾聽(tīng)”與“贊美”演練

四、 四種不同人際風(fēng)格客戶的溝通技巧

第五章、客戶投訴處理技巧

一、 投訴風(fēng)險(xiǎn)分析

二、 投訴原因分析

(一) 客戶投訴三大根源

(二) 客戶投訴背后的期望

(三) 客戶投訴目的與動(dòng)機(jī)

三、 投訴處理的基本原則

(一) 積極主動(dòng)原則

(二) 客觀公正原則

(三) 高效專業(yè)原則

(四) 合規(guī)謹(jǐn)慎原則

四、 投訴處理的八步驟

(一) 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整

(二) 迅速隔離客戶

(三) 仔細(xì)傾聽(tīng)，理解抱怨

(四) 表示同情理解，安撫客戶情緒

(五) 分析原因，掌握客戶真實(shí)需求

(六) 提出公平化解方案

(七) 獲得認(rèn)同，立即執(zhí)行

(八) 跟進(jìn)實(shí)施，及時(shí)反饋

五、 投訴處理七種技巧

(一) 有效傾聽(tīng)技巧

(二) 積極引導(dǎo)技巧

(三) 情緒控制技巧

(四) 適當(dāng)致歉技巧

(五) 語(yǔ)言表達(dá)技巧

(六) 問(wèn)題處理技巧

(七) 分析總結(jié)技巧

短片觀看及案例分析

1、 關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例

2、 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

3、 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

4、 關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問(wèn)題的投訴處理案例

5、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

6、 惡意投訴處理案例；

7、 補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；

8、 特殊身份客戶抱怨投訴案例；