課程大綱

培訓對象大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員等銀行相關(guān)人員。

課程時間2天（12小時）

授課方式理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風暴、培訓游戲、示范指導及模擬演練

導言：

頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務、溝通、投訴與商務禮儀等方面的難題？  每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

課程大綱

**章   銀行優(yōu)質(zhì)服務理念

一、 為什么要重視客戶服務？

(一) 我們的工資由誰付？

(二) 什么是銀行生存的根本？

(三) 在競爭白日化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

二、 銀行優(yōu)質(zhì)服務的“三心”原則

三、 銀行服務禮儀之本——以客為尊，客戶至上

案例分析與點評：

存款與取款兩張臉

主動上門為殘疾老人補辦存折感動客戶

第二章、現(xiàn)場管理服務技巧

一、 現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍

（一）幾十張硬件配備問題圖片案例分析

（二）幾十張軟件管理失誤圖片案例分析

（三）幾十張氛圍營造不佳圖片案例分析

二、 四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思

三、 現(xiàn)場客戶引導與分流

(一) 貴賓識別引導流程

(二) 潛在貴賓客戶識別線索

(三) 識別核心素質(zhì)要求

(四) 客戶分流引導流程

(五) 客戶分流引導原則與技巧

(六) 客戶分流引導話術(shù)

四、 優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段：?

（一）接待客戶 ；

（二）理解客戶 ；

（三）幫助客戶 ；

（四）留住客戶 ；

五、 關(guān)注接待客戶

（一）客戶進門時關(guān)注

（二）客戶等候時關(guān)注

（三）客戶離開時關(guān)注

六、 現(xiàn)場服務接待禮儀與技巧

（一）職業(yè)著裝

（二）儀容儀表

（三）站姿

（四）坐姿

（五）走姿

（六）蹲姿

（七）鞠躬禮儀

（八）自我介紹

（九）名片交接

（十）指引手勢

（十一）指導取號

（十二）指導填單

（十三）指導使用ATM機禮儀

（十四）指導使用自助終端禮儀

（十五）回答客戶提問禮儀

（十六）派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

（十七）產(chǎn)品營銷的禮儀

（十八）遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

（十九）遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

（二十）遇客戶假幣溝通服務禮儀

（二十一）客戶等待時間過長溝通服務禮儀

現(xiàn)場演練與診斷：如何“提升”你的服務形象魅力指數(shù)

               銀行職員專業(yè)形象自檢與互檢

第三章、現(xiàn)場營銷服務溝通技巧

一、 影響溝通效果的因素分析

二、 高效溝通的核心原理

三、 與客戶高效溝通的六大法寶

(一) 微笑是通行證——有效溝通的前提

(二) 正確陳述技巧——不同表達方式，不同收獲效果

? 精彩開場的八大切入點

? FAB產(chǎn)品銷售技法

(三) 有效提問——吸引客戶關(guān)注，挖掘客戶需求

? 了解客戶（KYC）常見提問話術(shù)

? 挖掘客戶需求的SPIN提問技巧

(四) 高效傾聽——了解客戶核心想法和需求

(五) 由衷贊美——快速獲得客戶好感

(六) 同理心溝通——增加客戶的認可度和信任感

案例：

? 兌換千元硬幣換來百萬存款

? 話原來可以這么“說”

? 一個提問帶來一筆交易

? 喬·吉拉德銷售失敗與成功的經(jīng)驗分享

“提問”、 “傾聽”與“贊美”演練

四、 四種不同人際風格客戶的溝通技巧

第四章、現(xiàn)場客戶投訴處理服務技巧

一、 投訴風險分析

二、 投訴原因分析

(一) 客戶投訴三大根源

(二) 客戶投訴背后的期望

(三) 客戶投訴目的與動機

三、 投訴處理的基本原則

(一) 積極主動原則

(二) 客觀公正原則

(三) 高效專業(yè)原則

(四) 合規(guī)謹慎原則

四、 投訴處理的八步驟

(一) 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整

(二) 迅速隔離客戶

(三) 仔細傾聽，理解抱怨

(四) 表示同情理解，安撫客戶情緒

(五) 分析原因，掌握客戶真實需求

(六) 提出公平化解方案

(七) 獲得認同，立即執(zhí)行

(八) 跟進實施，及時反饋

五、 投訴處理七種技巧

(一) 有效傾聽技巧

(二) 積極引導技巧

(三) 情緒控制技巧

(四) 適當致歉技巧

(五) 語言表達技巧

(六) 問題處理技巧

(七) 分析總結(jié)技巧

短片觀看及案例分析

1、 關(guān)于銀行排隊時間太長的投訴處理案例

2、 關(guān)于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例

3、 關(guān)于銀行服務人員服務態(tài)度的投訴處理案例

4、 關(guān)于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例

5、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

6、 惡意投訴處理案例；

7、 補償型客戶抱怨投訴案例；

8、 特殊身份客戶抱怨投訴案例；