課程大綱

【課程背景】

企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是**位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以**專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并**提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識(shí)，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。

【課程收益】

1. 了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍;

2. 明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念

3. 了解并塑造客戶服務(wù)人員的專業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)；掌握塑造服務(wù)人員專業(yè)化的要領(lǐng)

4. 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力

5. 掌握接待和理解客戶的重要技巧

6. 掌握幫助和留住客戶的重要技巧

7. 把握有效管理客戶期望值的方法

8. 掌握處理客戶投訴的原則和技巧

【課程對象】

企業(yè)客戶服務(wù)人員、銷售人員、客戶服務(wù)經(jīng)理及主管

【授課方式】

理論講授、案例分享、實(shí)務(wù)分析、互動(dòng)討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等

【課程時(shí)長】

1-2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

**部分、 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)卓越的服務(wù)意識(shí)

一、 為什么要讓客戶滿意

1. 我們的工資由誰付？

2. 什么是企業(yè)生存的根本？

3. 企業(yè)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；

4. 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

5. 服務(wù)不佳的影響

6. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析；

二、 如何培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)卓越的服務(wù)意識(shí)？

1、服務(wù)的三個(gè)層次

◇ 超越期望值服——忠誠度

客人的忠誠度是企業(yè)的核心產(chǎn)品競爭優(yōu)勢

——案例：價(jià)值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)

◇ 附加值服務(wù)——滿意度

——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益

◇ 基本服務(wù)——無怨言

2、客人滿意的三個(gè)層面

◇ 商品——直接

◇ 服務(wù)——直接

◇ 企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素

◇ 可靠性——態(tài)度

◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)

◇ 安全性——專業(yè)

◇ 移情性——耐心

◇ 有形性——形象

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

——小組研討：客戶為何不滿

——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：

在**短的時(shí)間，用**少的資源，花**小的努力，取得**快速、達(dá)到**有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二部分  客戶服務(wù)流程及客戶體驗(yàn)管理

一、 客戶體驗(yàn)圈模型

二、 客戶服務(wù)流程四大步驟

1. 接待顧客

2. 理解顧客

3. 幫助顧客

4. 留住顧客

三、 形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻

四、 客戶體驗(yàn)分析

五、 塑造客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)

第三部分  客戶服務(wù)人員的能力提升

一、 樹立專業(yè)的服務(wù)形象

1、親切的態(tài)度

2、專業(yè)的形象

3、得體的行為

4、現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓(xùn)練

二、 客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

1. 傾聽的技巧

n 傾聽的一般注意點(diǎn)

n 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

2. 說的技巧

n 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答

n 案例分析：說的口氣

3. 問的技巧

n 案例分析：問的智慧

n 如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

4. 身體語言

n 活動(dòng)：身體語言的影響力

n 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

三、 電話溝通的技巧

n 電話溝通的一般要求

n 案例分析：呼叫中心的電話接待

第四部分  投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

一、 客戶抱怨投訴風(fēng)險(xiǎn)分析

1. 什么是客戶投訴

2. 客戶投訴概率及后果分析

3. 客戶不投訴的成本分析

二、 客戶抱怨投訴的三種心理分析

1. 求發(fā)泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

三、 客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

1. 精神滿足；

2. 物質(zhì)滿足。

第五部分  客戶抱怨投訴的處理技巧

一、 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。

二、 投訴處理的基本原則

三、 避免八種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

1. 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)；

2. 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上；

3. 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)；

4. 完全沒反應(yīng)；

5. 粗魯無禮；

6. 逃避個(gè)人責(zé)任；

7. 非語言排斥；

8. 質(zhì)問顧客。

四、 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

1. 處理時(shí)的溝通語言；

2. 處理的方式及技巧；

3. 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心。

五、 客戶抱怨投訴處理的八大步驟

1. 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整

2. 迅速隔離客戶

3. 仔細(xì)傾聽，理解抱怨

4. 表示同情理解，安撫客戶情緒

5. 分析原因，掌握客戶真實(shí)需求

6. 提出公平化解方案

7. 獲得認(rèn)同，立即執(zhí)行

8. 跟進(jìn)實(shí)施，及時(shí)反饋

六、 無法滿足客戶時(shí)的應(yīng)對技巧

1. 替代方案；

2. 巧妙示弱；

3. 巧妙轉(zhuǎn)移。

七、 快速處理客戶抱怨投訴策略

1. 快速掌握對方核心需求技巧；

2. 快速呈現(xiàn)解決方案；

3. 快速解決問題技巧。

八、 客戶抱怨及投訴處理的對策

1. 資源整合策略；

2. 同一戰(zhàn)線策略；

3. 攻心為上策略；

4. 巧妙訴苦策略；

5. 限時(shí)談判策略；

6. 上級權(quán)利策略；

7. 利弊分析策略；

8. 黑白臉配合策略；

9. 威逼利誘策略；

10. 息事寧人策略；

短片觀看及案例分析

1、 關(guān)于服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

2、 關(guān)于服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

3、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、 惡意投訴處理案例；

5、 補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；

6、 特殊身份客戶抱怨投訴案例；