溝通致勝

一、溝通知識(shí)概述

1 、溝通的定義及作用

（1）什么是溝通？

（2）溝通的作用

2、溝通的重要性

（1）溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有

（2）溝通決定生活的質(zhì)量

（3）溝通是成就一生的首要能力

3、溝通的類(lèi)別

（1）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通

（2）正式溝通與非正式溝通

（3）單向溝通與雙向溝通

（4）一對(duì)一溝通、一對(duì)多溝通、多對(duì)多溝通

4、溝通的原理

二、游戲中總結(jié)-溝通的雙向性

一對(duì)多溝通演練

三、溝通效果的來(lái)源

四、溝通中的語(yǔ)言基本功

1、良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排

現(xiàn)場(chǎng)演練

2、語(yǔ)言清晰度、專(zhuān)業(yè)度、親和力

現(xiàn)場(chǎng)演練

3、語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練

4、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極、果斷

現(xiàn)場(chǎng)演練

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言溝通技巧

1、尊重對(duì)方. 換位思考？！

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)演練

2、服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性

精彩案例

3、服務(wù)語(yǔ)言的鮮明性

精彩案例

4、服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)性

精彩案例

5、服務(wù)語(yǔ)言的技巧性

精彩案例

6、服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練

服務(wù)情景演練

六、溝通小技巧

1、如何觀察顧客——看的技巧

用心體會(huì)，用眼觀察，看到客戶內(nèi)心，練就火眼金睛

2、如何拉近與顧客的關(guān)系——聽(tīng)的技巧

表示出你正認(rèn)真傾聽(tīng)，化聆聽(tīng)為語(yǔ)言，積極回應(yīng)，聽(tīng)出客人的隱性需求

3、如何讓顧客暢所欲言——問(wèn)的技巧

保持中立，問(wèn)足夠多的問(wèn)題，了解事實(shí)的真相始終；

使客戶處在受控狀態(tài)---用問(wèn)題引導(dǎo)客戶的思維

4、 如何讓顧客更喜歡——說(shuō)的技巧

如何說(shuō)，比說(shuō)什么更重要！

說(shuō)的技巧歸納總結(jié)分享

5、 如何貼近顧客的心——笑的技巧

微笑是國(guó)際通行證

精彩案例分享

6、如何運(yùn)用身體語(yǔ)言——?jiǎng)拥募记?/p>

舉止行當(dāng)贏得客戶信任

精彩案例分享

七、學(xué)會(huì)職場(chǎng)的溝通技巧

1、反饋的“JOHARI視窗”

2、克服溝能問(wèn)題中常見(jiàn)問(wèn)題的技巧

（1）阻止不健康的爭(zhēng)論

（2）避免被某個(gè)人或小集體控制

（3）對(duì)付打斷他人和有個(gè)人異議的人

（4）在公司內(nèi)部形成對(duì)立

3、職場(chǎng)中上下左右關(guān)系的處理

（1）與上級(jí)如何溝通

要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理

要多出選擇題，少出問(wèn)答題

要主動(dòng)地、及時(shí)地反饋

（2）與下級(jí)如何溝通

平等友善，不可居高臨下

充分尊重，鼓勵(lì)、支持、正向引導(dǎo)

（3）與同級(jí)如何溝通

真誠(chéng)溝通

友好尊重

共同協(xié)商

八、溝通注意事項(xiàng)

（1）溝通的禁忌

（2）溝通的原則